Wer hat Recht? Na, ich (als Kundin) natürlich!

Ich hab heute morgen mal wieder die Krise bekommen, als ich mit einer Autowerkstatt telefoniert habe. Gut das ich meinen Blog habe :-).

 

Mein ziemlich neues Auto (1 Jahr, 30.000 km) war bei seinem ersten Service. Der Einfachheit halber habe ich eine kleine Audi-Werkstatt in Laufentfernung in Rüediswil ausprobiert. Gestern kam dann die Rechnung für den Service. Ein Kostenpunkt darauf: Eine Motorwäsche - Häh? Bei einem so neuen Auto…

Den vollständigen Beitrag finden Sie unter: http://www.franziskabrandtbiesler.ch/2010/10/05/wer-hat-recht-na-ich-als-kund...

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Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit (und die Ihres Kunden)

In meinem letzten Seminar, wurde mir mal wieder klar, dass zu viele Gespräche geführt werden, in denen eigentlich nichts Neues passiert. Kunden werden besucht, um die Besuchsquote zu erfüllen, es dem Chef recht zu machen oder sich mal wieder in Erinnerung zu bringen.

 

Ich finde das ist Zeitverschwendung für Verkäufer und Kunde. Und das ist nicht der einzige Grund solche Besuche in Zukunft zu unterlassen:

 

- Jeder Besuch kostet Ihr Unternehmen mindestens 150 € (Vollkostenbetrachtung).

 

- Sie könnten in der Zeit einen Kunden besuchen, der akuten Bedarf hat.

 

- Der Kunde schenkt Ihnen nicht mehrmals seine Zeit, ohne dass für ihn etwas Nützliches passiert.

 

Setzen Sie sich also in Zukunft das Ziel bei jedem Besuch einen Schritt weiter zu kommen. Überlegen Sie sich auch, was das für ein Schritt sein könnte und wie sie ihn erreichen wollen.

 

Überlegen Sie au0erdem jedes Mal, welchen Nutzen Ihr Besuch für den Kunden hat. Gegebenenfalls lassen Sie sich etwas einfallen: laden Sie Ihren Kunden zu einer Veranstaltung ein, informieren Sie ihn über eine Möglichkeit Geld zu sparen oder bringen Sie ihm einen interessanten Zeitungsartikel mit.

 

Und wenn Sie bei dieser Überlegung merken, dass Ihr Termin sinnlos ist, sagen sie ihn lieber ab, bis Sie eine bessere Idee haben.

 

Wenn Sie dennoch das Ziel haben, einen Kunden mehrmals zu besuchen, um sich bei ihm bekannt zu machen, ist es sinnvoll gleich mehrere Besuche im Voraus zu planen:

 

- Beim ersten Besuch stellen Sie sich und Ihre Dienstleistungen vor und finden möglichst viel über das Potenzial des Kunden heraus.

 

- Für den zweiten Besuch bereiten Sie eine Musterrechnung vor, die das Einsparungspotenzial des Kunden zeigt.

 

- Beim dritten Besuch stellen Sie eine Zusatzleistung, Aktion oder ein Bonus-Modell vor.

 

Wenn Sie nicht ihr gesamtes Pulver auf einmal verschiessen, haben Sie immer einen guten Aufhänger, um sich mal wieder (nützlich) in Erinnerung zu bringen.

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Schlechte Wettbewerber - Was wenn das den Kunden nicht interessiert?

Vorgestern hatte ich ein interessantes Gespräch mit einem Außendienst-Verkäufer. Er präsentierte seine Erkenntnisse über einen großen und sehr wichtigen Kunden. Unter anderem ging es – wie so oft – auch um einen Wettbewerber, mit dem der Kunde Geschäfte macht:

Verkäufer: „ Ich mach mir da keine Sorgen. Das (Wettbewerbs-)Unternehmen ist im Moment ein unsicherer Partner. Ich habe da so Gerüchte gehört, dass es denen finanziell nicht gut geht.“

Ich: „Hat das der Kunde gesagt?“

Verkäufer: „Nein, das ist meine Wahrnehmung.“

Ich: „Und wie sieht der Kunde das?“

Verkäufer: „Ich nehme an, genauso.“

Ich: „Haben sie ihn gefragt?“

Verkäufer: „Nein, nicht so direkt.“ (Anmerkung des Übersetzers: das bedeutet: Nein, habe ich nicht.)

Liebe Verkäufer, sollten Sie sich jetzt ertappt fühlen: Keine Sorge, Sie sind nicht allein. Aber Besserung ist in Sicht. Nächstes Mal fragen Sie einfach nach. Und da Kunden häufig nicht freiwillig schlecht über ihre bisherigen Lieferanten reden, gebe ich Ihnen hier einige Tipps, wie sie doch etwas rausfinden können:

1. Variante: Geschichte erzählen: „Ein Kunde von uns hat mir erzählt, dass das Unternehmen XY im Moment finanziell nicht gut dasteht weil…. Wie sehen Sie das?“

Die Geschichte sollte zumindest halbwegs wahr sein. Lassen Sie sie eher wie ein informelles Gespräch über die Branche klingen. Am besten bauen Sie so eine unauffällige Nachfrage in einer Smalltalk-Phase ein.

2. Variante: Wage Formulierung: „Angenommen, es gäbe etwas, das Sie bei Ihrem bisherigen Partner ändern könnten, was wäre das?“

Die wage Formulierung nimmt vielen Kunden die Angst, etwas zu sagen. Sie sagen ja schließlich nicht ausdrücklich, dass es etwas Schlechtes beim Wettbewerber gibt. Diese Methode funktioniert nicht immer, ist aber absolut ungefährlich. Probieren Sie es einfach aus.

3. Variante: Zum Schutz des Kunden: „Falls wir zusammen arbeiten würden: gibt es aus der Vergangenheit irgendeine schlechte Erfahrung, die wir auf jeden Fall umgehen müssen?“

Wenn der Kunde jetzt etwas sagt, können Sie nachfragen: „War das mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Was garantiert nicht funktioniert sind direkte Fragen wie: „Was gefällt  Ihnen nicht an Ihrem jetzigen Lieferanten?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Probieren Sie die drei Formulierungsvorschläge mal aus. Sie werden überrascht sein.

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Und nun? Verkaufsgespräche ohne Ende...

Und wieder ging ein Verkaufsgespräch zu Ende und weder Kunde noch Verkäufer wussten, was nun eigentlich als nächstes passiert (so beobachtet in der letzten Woche, als ich einen Pharma-Außendienst begleitete).

Der Verkäufer hatte ein gutes Erstgespräch geführt und dem Kunden ein neues Präparat präsentiert. Der Arzt machte einen sehr interessierten Eindruck und stellte viele Fragen, um für sich herauszufinden, wie er den Wirkstoff einsetzen könnte. In seinem Kopf entstand offenbar schon ein Bild…

Abschluss-Signale ohne Ende. Doch der Verkäufer schlug leider keinen einzigen Pflock ein, fragte nicht nach einer Verschreibung, machte keine Vorschläge über mögliche nächste Schritte. Schade!

Nach dem Gespräch fragte mich der Außendienst-Mitarbeiter (halbwegs verzweifelt) wie er nun zu einem zweiten Gespräch bei dem Kunden kommen solle. Diese Situation kenne ich leider aus ganz vielen Branchen. Sie ist absolut übertragbar.

Liebe Außendienstler, das wünsche ich mir von euch:

- zitiert und hinterfragt, was der Kunde euch sagt: „Sie sagten gerade, dass Sie solche Fälle schon hatten. Wie sah das denn genau aus? Welchen Verlauf können Sie sich in Zukunft mit dem Präparat XY vorstellen? Haben Sie gerade so einen Patienten?“ u.s.w. (Fragen bitte nach Bedarf umbauen)

- Fragt nach einem konkreten Verbleib: „Wie wollen wir denn weiter vorgehen? Welche nächsten Schritte sind aus Ihrer Sicht sinnvoll?“

- Oder macht selbst Vorschläge: „Was halten Sie davon, wenn wir uns in ein paar Wochen noch mal zusammen setzen und besprechen, was Sie für Erfahrungen gemacht haben. Wann ist ein nächster Termin sinnvoll.“

- Gelegenheiten schaffen: Plant nicht nur einen Termin, sondern schon den nächsten oder übernächsten mit. Hebt euch eine interessante Information auf, die ihr dem Kunden anbieten könnt. Das gilt auf jeden Fall im Pharmabereich, wo mehrere Besuche notwendig sind. Aber auch dann, wenn ihr einen Kunden erst einmal nur informieren und den Kontakt halten wollt weil kein aktueller Bedarf besteht.

Und die goldene Regel für jedes Gespräch lautet: Nie beim Kunden rausgehen, ohne konkrete Vereinbarung. Es muss immer für beide klar sein, was als nächstes passiert.

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Quadtouren am Strand verkaufen? Zu allen Schandtaten bereit!

Gerade habe ich eine Mail von einem Studenten (Daniel) bekommen, der seine Kasse in den Semesterferien aufbessern. Er verkauft Quad-Touren an einer Strandpromenade auf Mallorca. Daniel bittet mich um ein paar Tipps, mit denen er seine Verkaufserfolge steigern kann.

Warum nicht? Verkaufen ist verkaufen ist verkaufen…

Lieber Daniel,

hier meine Ideen:

1.       Quad-Touren sind ein sehr emotionales Produkt. Kein Mensch braucht eine Quad-Tour. Aber sie bringt Spaß, kann zu einem Highlight des Urlaubs werden, den Adrenalin-Spiegel in himmlische Höhen treiben (was bekanntlich glücklich macht, wenn man es überlebt) und es gibt hinterher jede Menge zu erzählen. Also jede Menge emotionaler Nutzen, die du den Leuten bringen kannst.

2.       Spaß verkaufen kannst du nur, wenn die Leute auch mit dir Spaß haben. Deine obersten Ziele sollten also sein:

a.       Lust und Neugier auf nette Leute haben

b.      Miteinander ein paar gute Minuten auf der Strandpromenade erleben und lachen

c.       Voll hinter deinem Produkt stehen – wenn du voll auf Quad-Touren stehst, bringst du das auch rüber.

Das mit dem Verkaufen kommt fast automatisch hinterher. Da mach dir mal keine Gedanken.

3.       In Kontakt kommen ist einfach. Such schon von weitem Blickkontakt zu einem fröhlich aussehenden Menschen. Eine kleine Gruppe von Leuten wäre gut, von denen du dir den oder die Netteste aussuchst. Geh auf ihn/sie zu und lade ihn/sie ein z. B. mit dem Satz: „Hast du schon mal auf einem Quad gesessen? Hier, probier mal.“ Wenn die Person sagt: „Ja, kenn ich schon“ Kannst du entweder die anderen fragen „Ihr auch?“ oder fragen: „Ja, und wie war’s?“ Dann berichtet er/sie von einem Quad-Erlebnis und du bist schon mitten im Thema.

4.       Du verkaufst ein Erlebnis. Also lass die Leute wenn möglich schon was erleben. Lade sie ein, sich auf das Quad zu setzen oder falls es versichterungstechnisch geht, fahr eine kurze Runde mit ihnen rum (kann man da hinten drauf sitzen?). Während jemand auf dem Teil sitzt, erzähl einfach ein bisschen von so einer Tour. Mal verbal ein Bild, damit sie das vor ihrem inneren Auge sehen. Nur ganz kurz! Wenn der Blick in die Ferne schweift oder sie so tun, als würden sie fahren, hast du sie.

5.       Sei neugierig auf die Leute und frag sie ein bisschen was:

a.       Wie lange seid ihr schon hier?

b.      Was habt ihr schon gemacht?

c.       Was plant ihr noch?

6.        Jetzt kannst du den Vorschlag machen, eine Quad-Tour einzuplanen. Bezieh dich dabei auf etwas, was dir die Leute erzählt haben. Und denk ein bisschen mit:  Wie könnte das noch gut in die Urlaubsplanung passen? Redet drüber, wie das aussehen könnte. Beantworte die Fragen, die kommen seriös. Die, die gar nicht wollen, hauen jetzt ab, aber das ist in Ordnung. Die Unentschlossenen oder die die wollen, lassen sich auf das Gespräch ein.

7.       Jetzt bleib nett aber konsequent dran bis du eine Antwort hast. Nicht nerven, aber auch nicht abspeisen lassen: „Wie sieht’s aus, wollen wir was abmachen?“ Sei dann ruhig und lass ihnen einen Moment Zeit zu überlegen oder sich zu beratschlagen. Wenn sie das tun, hast du sie schon fast in der Tasche. Wenn möglich mach gleich Nägel mit Köpfen. Wer erst mal weg ist, kommt wahrscheinlich nicht wieder.

8.       Noch ein paar generelle Tipps:

a.       Nur jeder Soundsovielte wird ja sagen. Das ist normal. Finde einfach raus, wie viele Leute du ansprechen musst, um ein „Ja“ zu bekommen. Mit den anderen hast du einfach Spaß.

b.      Finde raus, welche Zielgruppe für dich und für euer Angebot passt. Ich würde sagen: Päärchen und kleine Gruppen von 25-45, die da sind um Spaß zu haben?

c.       Probier ein paar Anquatschsprüche aus, bis du 1-2 hast, die gut funktionieren. Die kannst du dann ruhig immer wieder benutzen, merkt ja keiner.

d.      Lass dich nicht von Sonnenbrillen-Verkäufern und anderem aus dem Konzept bringen. Die gehören genauso dazu wie dein Angebot. Das ist Urlaub. Die Leute werden schnell merken, dass du anders bist, wenn du locker bleibst und überzeugt bist. Außerdem sprichst du wahrscheinlich besser deutsch und englisch als die Sonnenbrillen-Verkäufer.

So, lieber Daniel. Nun leg los und verkaufe was das Zeug hält. Ich freue mich, wenn du hier mal berichtest, wie es klappt.

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DAS kann man nicht #verkaufen!

Die neue Kollektion ist da, die ersten Präsentationen bei Händlern sind gelaufen und das Fazit steht fest: Das kann man nicht verkaufen.

Ok, da kann man wohl nichts machen. Setzen wir eben eine Saison aus und verkaufen nichts!

Nein, so einfach geht es ja nicht. Und bei längerer Betrachtung stellt sich raus: Genau das Teil, das der Verkäufer eben noch als grotesk unverkäuflich deklariert hat, ist bei einem Kunden echt gut angekommen. Ach geht ja. Und der Kollege verkauft genau diesen Artikel sogar extrem gut. Also doch verkäuflich?

Also, liebe Verkäufer, statt zu meckern macht euch doch bitte folgendes klar:

- Eure Produktmanager haben ein Bilder von Kunden, Styles oder Trends im Kopf gehabt, als sie diese Kollektion entwarfen. Fragt sie doch einfach mal danach!

- Die Kollektion muss nicht euch gefallen, sondern euren Kunden oder den Kunden eurer Kunden.

- Vielleicht passt ein Teil nicht jedem Kunden, aber wenn es grundsätzlich gut ist, kann ich damit vielleicht mal eine andere Zielgruppe oder Positionierung ansprechen. Manche Marke hat sich aus solchen vermeidlichen Fehlpositionierungen entwickelt. Und wenn der Artikel nun mal da ist, lasst uns doch sehen, wo wo wir den Kunden finden, für den das passt.

- Garantiert ist nicht die gesamte Kollektion verkehrt. Vielleicht sind da tatsächlich einzelne Artikel, die nicht gehen. So what. Es gibt aber sicher noch genug anderes, das gut verkaufbar ist. Und aus dem Rest kann eurer Produktmanagement lernen.

- Und: Viele Verkäufer haben zu Beginn einer neuen Saison das Gefühl, die Kollektion passte nicht. Oft liegt es aber nur am Umgang mit dem Neuen und Unbekannten. Tauscht euch möglichst bald mit euren Kollegen aus, wie diese die Produkte argumentieren und präsentieren. Die Erfahrung zeigt: Wenn man eine Kollektion besser kennt, ist sie meistens nicht mehr so schlecht.

Hey, Verkaufen ist deshalb spannend, weil eben nicht immer alles perfekt ist. Sonst würde es ja keine guten Verkäufer brauchen. In diesem Sinne: Viel Erfolg und gute Abschlüsse!

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Richtig "Nein" sagen im Verkaufsgespräch

Ich habe vor einer ganzen Weile mal über Xing Einkäufer gefragt, was Ihnen bei Verkäufern wichtig ist. Ein Thema kam besonders häufig vor: Einkäufer wünschen sich Verkäufer, die Rückgrat haben (genaugenommen wünschten sie sich einen A… in der Hose). Sie wollten ein klares „Nein“ hören, wenn etwas nicht geht. Im Gegenzug erwarteten sie nämlich, dass der Verkäufer sich auch für ihre Bedürfnisse klar einsetzt.

Fand ich cool. Aus meiner Erfahrung aber zwei  Tipps, wie das mit dem „Nein“ sozialverträglich geht:

1.       Ein „Nein!!!“ des Verkäufers ist nämlich meistens doch nicht das, was beim Kunden gut ankommt. Besser ist ein: „ Nein, aber…“ Das heißt konkret: Was Sie vorschlagen geht nicht (z.B. ein Preisnachlass) aber lassen Sie uns überlegen, ob uns etwas anderes einfällt (z.B. eine höhere Rabattstaffel bei höherer Abnahmemenge).  Beziehen Sie den Kunden aktiv in den Denkprozess ein: „Was können Sie sich noch vorstellen?“ „Was fällt Ihnen noch ein?“ „Was können Sie mir noch anbieten, damit ich einen Preisnachlass rechtfertigen kann?“ Mit dieser Vorgehensweise machen Sie eine Tür zu aber gleichzeitig eine andere auf.

2.       Hilfreich ist es auch Mensch und Sache zu trennen: „Ich kann verstehen, dass das für Sie unangenehm ist, aber mir sind leider die Hände gebunden.“ Ein Praxisbeispiel: Eine junge Verkäuferin eines großen Hardware-Herstellers musste einigen kleinen Händlern klarmachen, dass sie keine finanzielle Unterstützung für ihr Marketing bekommen, weil die Umsätze zu gering sind.

Im ersten Anlauf sagte sie „Nein!!!“, fühlte sich dabei aber nicht wohl. Der Kunde war vor den Kopf gestossen und wollte das nicht auf sich sitzen lassen. Außerdem spürte er die unklare innere Haltung der Verkäuferin. Er fing also eine Endlos-Diskussion an, um sie doch noch umzustimmen.  

Beim zweiten Händler nahm sie eine andere Haltung ein: Sie blieb in ihrer sachlichen Haltung klar und eindeutig, signalisierte dem Händler aber menschliches Verständnis: „Es tut mir leid, dass ich gar nichts machen kann. Persönlich würde ich Ihnen gerne helfen aber ich habe keine Möglichkeit dazu. Ich weiß, dass das unbefriedigend für Sie ist.“ Dieser Händler reagierte total anders. Ihm war durch die Offenheit und Freundlichkeit der Wind aus den Segeln genommen. Er gab sich schnell geschlagen und akzeptierte die Situation. Die Verkäuferin verfolgte diese Strategie weiter und kam immer wieder zu ähnlichen Ergebnissen.

Ich hatte gestern eine Preisverhandlung am Telefon. Ich habe beide „Nein“-Varianten eingesetzt: „Nein, aber…“ und „Ich kann verstehen…“ Die Stimmung blieb im gesamten Gespräch gut, obwohl ich nur in einem Mini-Punkt nachgegeben habe. Das Ergebnis ist allerdings noch offen. We will see. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

              

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