Verkaufen mit gesundem Menschenverstand

Wer hat Recht? Na, ich (als Kundin) natürlich!

2010-10-12T04:04:00.001-07:00

Ich hab heute morgen mal wieder die Krise bekommen, als ich mit einer Autowerkstatt telefoniert habe. Gut das ich meinen Blog habe :-).

Mein ziemlich neues Auto (1 Jahr, 30.000 km) war bei seinem ersten Service. Der Einfachheit halber habe ich eine kleine Audi-Werkstatt in Laufentfernung in Rüediswil ausprobiert. Gestern kam dann die Rechnung für den Service. Ein Kostenpunkt darauf: Eine Motorwäsche - Häh? Bei einem so neuen Auto…

Den vollständigen Beitrag finden Sie unter: http://www.franziskabrandtbiesler.ch/2010/10/05/wer-hat-recht-na-ich-als-kund...

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Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit (und die Ihres Kunden)

2010-09-07T05:33:00.001-07:00

In meinem letzten Seminar, wurde mir mal wieder klar, dass zu viele Gespräche geführt werden, in denen eigentlich nichts Neues passiert. Kunden werden besucht, um die Besuchsquote zu erfüllen, es dem Chef recht zu machen oder sich mal wieder in Erinnerung zu bringen.

Ich finde das ist Zeitverschwendung für Verkäufer und Kunde. Und das ist nicht der einzige Grund solche Besuche in Zukunft zu unterlassen:

- Jeder Besuch kostet Ihr Unternehmen mindestens 150 € (Vollkostenbetrachtung).

- Sie könnten in der Zeit einen Kunden besuchen, der akuten Bedarf hat.

- Der Kunde schenkt Ihnen nicht mehrmals seine Zeit, ohne dass für ihn etwas Nützliches passiert.

Setzen Sie sich also in Zukunft das Ziel bei jedem Besuch einen Schritt weiter zu kommen. Überlegen Sie sich auch, was das für ein Schritt sein könnte und wie sie ihn erreichen wollen.

Überlegen Sie au0erdem jedes Mal, welchen Nutzen Ihr Besuch für den Kunden hat. Gegebenenfalls lassen Sie sich etwas einfallen: laden Sie Ihren Kunden zu einer Veranstaltung ein, informieren Sie ihn über eine Möglichkeit Geld zu sparen oder bringen Sie ihm einen interessanten Zeitungsartikel mit.

Und wenn Sie bei dieser Überlegung merken, dass Ihr Termin sinnlos ist, sagen sie ihn lieber ab, bis Sie eine bessere Idee haben.

Wenn Sie dennoch das Ziel haben, einen Kunden mehrmals zu besuchen, um sich bei ihm bekannt zu machen, ist es sinnvoll gleich mehrere Besuche im Voraus zu planen:

- Beim ersten Besuch stellen Sie sich und Ihre Dienstleistungen vor und finden möglichst viel über das Potenzial des Kunden heraus.

- Für den zweiten Besuch bereiten Sie eine Musterrechnung vor, die das Einsparungspotenzial des Kunden zeigt.

- Beim dritten Besuch stellen Sie eine Zusatzleistung, Aktion oder ein Bonus-Modell vor.

Wenn Sie nicht ihr gesamtes Pulver auf einmal verschiessen, haben Sie immer einen guten Aufhänger, um sich mal wieder (nützlich) in Erinnerung zu bringen.

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Schlechte Wettbewerber - Was wenn das den Kunden nicht interessiert?

2010-08-19T08:27:00.001-07:00

Vorgestern hatte ich ein interessantes Gespräch mit einem Außendienst-Verkäufer. Er präsentierte seine Erkenntnisse über einen großen und sehr wichtigen Kunden. Unter anderem ging es – wie so oft – auch um einen Wettbewerber, mit dem der Kunde Geschäfte macht:

Verkäufer: „ Ich mach mir da keine Sorgen. Das (Wettbewerbs-)Unternehmen ist im Moment ein unsicherer Partner. Ich habe da so Gerüchte gehört, dass es denen finanziell nicht gut geht.“

Ich: „Hat das der Kunde gesagt?“

Verkäufer: „Nein, das ist meine Wahrnehmung.“

Ich: „Und wie sieht der Kunde das?“

Verkäufer: „Ich nehme an, genauso.“

Ich: „Haben sie ihn gefragt?“

Verkäufer: „Nein, nicht so direkt.“ (Anmerkung des Übersetzers: das bedeutet: Nein, habe ich nicht.)

Liebe Verkäufer, sollten Sie sich jetzt ertappt fühlen: Keine Sorge, Sie sind nicht allein. Aber Besserung ist in Sicht. Nächstes Mal fragen Sie einfach nach. Und da Kunden häufig nicht freiwillig schlecht über ihre bisherigen Lieferanten reden, gebe ich Ihnen hier einige Tipps, wie sie doch etwas rausfinden können:

1. Variante: Geschichte erzählen: „Ein Kunde von uns hat mir erzählt, dass das Unternehmen XY im Moment finanziell nicht gut dasteht weil…. Wie sehen Sie das?“

Die Geschichte sollte zumindest halbwegs wahr sein. Lassen Sie sie eher wie ein informelles Gespräch über die Branche klingen. Am besten bauen Sie so eine unauffällige Nachfrage in einer Smalltalk-Phase ein.

2. Variante: Wage Formulierung: „Angenommen, es gäbe etwas, das Sie bei Ihrem bisherigen Partner ändern könnten, was wäre das?“

Die wage Formulierung nimmt vielen Kunden die Angst, etwas zu sagen. Sie sagen ja schließlich nicht ausdrücklich, dass es etwas Schlechtes beim Wettbewerber gibt. Diese Methode funktioniert nicht immer, ist aber absolut ungefährlich. Probieren Sie es einfach aus.

3. Variante: Zum Schutz des Kunden: „Falls wir zusammen arbeiten würden: gibt es aus der Vergangenheit irgendeine schlechte Erfahrung, die wir auf jeden Fall umgehen müssen?“

Wenn der Kunde jetzt etwas sagt, können Sie nachfragen: „War das mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Was garantiert nicht funktioniert sind direkte Fragen wie: „Was gefällt Ihnen nicht an Ihrem jetzigen Lieferanten?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Probieren Sie die drei Formulierungsvorschläge mal aus. Sie werden überrascht sein.

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Und nun? Verkaufsgespräche ohne Ende...

2010-08-02T05:44:00.001-07:00

Und wieder ging ein Verkaufsgespräch zu Ende und weder Kunde noch Verkäufer wussten, was nun eigentlich als nächstes passiert (so beobachtet in der letzten Woche, als ich einen Pharma-Außendienst begleitete).

Der Verkäufer hatte ein gutes Erstgespräch geführt und dem Kunden ein neues Präparat präsentiert. Der Arzt machte einen sehr interessierten Eindruck und stellte viele Fragen, um für sich herauszufinden, wie er den Wirkstoff einsetzen könnte. In seinem Kopf entstand offenbar schon ein Bild…

Abschluss-Signale ohne Ende. Doch der Verkäufer schlug leider keinen einzigen Pflock ein, fragte nicht nach einer Verschreibung, machte keine Vorschläge über mögliche nächste Schritte. Schade!

Nach dem Gespräch fragte mich der Außendienst-Mitarbeiter (halbwegs verzweifelt) wie er nun zu einem zweiten Gespräch bei dem Kunden kommen solle. Diese Situation kenne ich leider aus ganz vielen Branchen. Sie ist absolut übertragbar.

Liebe Außendienstler, das wünsche ich mir von euch:

- zitiert und hinterfragt, was der Kunde euch sagt: „Sie sagten gerade, dass Sie solche Fälle schon hatten. Wie sah das denn genau aus? Welchen Verlauf können Sie sich in Zukunft mit dem Präparat XY vorstellen? Haben Sie gerade so einen Patienten?“ u.s.w. (Fragen bitte nach Bedarf umbauen)

- Fragt nach einem konkreten Verbleib: „Wie wollen wir denn weiter vorgehen? Welche nächsten Schritte sind aus Ihrer Sicht sinnvoll?“

- Oder macht selbst Vorschläge: „Was halten Sie davon, wenn wir uns in ein paar Wochen noch mal zusammen setzen und besprechen, was Sie für Erfahrungen gemacht haben. Wann ist ein nächster Termin sinnvoll.“

- Gelegenheiten schaffen: Plant nicht nur einen Termin, sondern schon den nächsten oder übernächsten mit. Hebt euch eine interessante Information auf, die ihr dem Kunden anbieten könnt. Das gilt auf jeden Fall im Pharmabereich, wo mehrere Besuche notwendig sind. Aber auch dann, wenn ihr einen Kunden erst einmal nur informieren und den Kontakt halten wollt weil kein aktueller Bedarf besteht.

Und die goldene Regel für jedes Gespräch lautet: Nie beim Kunden rausgehen, ohne konkrete Vereinbarung. Es muss immer für beide klar sein, was als nächstes passiert.

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Quadtouren am Strand verkaufen? Zu allen Schandtaten bereit!

2010-07-19T01:47:00.001-07:00

Gerade habe ich eine Mail von einem Studenten (Daniel) bekommen, der seine Kasse in den Semesterferien aufbessern. Er verkauft Quad-Touren an einer Strandpromenade auf Mallorca. Daniel bittet mich um ein paar Tipps, mit denen er seine Verkaufserfolge steigern kann.

Warum nicht? Verkaufen ist verkaufen ist verkaufen…

Lieber Daniel,

hier meine Ideen:

1. Quad-Touren sind ein sehr emotionales Produkt. Kein Mensch braucht eine Quad-Tour. Aber sie bringt Spaß, kann zu einem Highlight des Urlaubs werden, den Adrenalin-Spiegel in himmlische Höhen treiben (was bekanntlich glücklich macht, wenn man es überlebt) und es gibt hinterher jede Menge zu erzählen. Also jede Menge emotionaler Nutzen, die du den Leuten bringen kannst.

2. Spaß verkaufen kannst du nur, wenn die Leute auch mit dir Spaß haben. Deine obersten Ziele sollten also sein:

a. Lust und Neugier auf nette Leute haben

b. Miteinander ein paar gute Minuten auf der Strandpromenade erleben und lachen

c. Voll hinter deinem Produkt stehen – wenn du voll auf Quad-Touren stehst, bringst du das auch rüber.

Das mit dem Verkaufen kommt fast automatisch hinterher. Da mach dir mal keine Gedanken.

3. In Kontakt kommen ist einfach. Such schon von weitem Blickkontakt zu einem fröhlich aussehenden Menschen. Eine kleine Gruppe von Leuten wäre gut, von denen du dir den oder die Netteste aussuchst. Geh auf ihn/sie zu und lade ihn/sie ein z. B. mit dem Satz: „Hast du schon mal auf einem Quad gesessen? Hier, probier mal.“ Wenn die Person sagt: „Ja, kenn ich schon“ Kannst du entweder die anderen fragen „Ihr auch?“ oder fragen: „Ja, und wie war’s?“ Dann berichtet er/sie von einem Quad-Erlebnis und du bist schon mitten im Thema.

4. Du verkaufst ein Erlebnis. Also lass die Leute wenn möglich schon was erleben. Lade sie ein, sich auf das Quad zu setzen oder falls es versichterungstechnisch geht, fahr eine kurze Runde mit ihnen rum (kann man da hinten drauf sitzen?). Während jemand auf dem Teil sitzt, erzähl einfach ein bisschen von so einer Tour. Mal verbal ein Bild, damit sie das vor ihrem inneren Auge sehen. Nur ganz kurz! Wenn der Blick in die Ferne schweift oder sie so tun, als würden sie fahren, hast du sie.

5. Sei neugierig auf die Leute und frag sie ein bisschen was:

a. Wie lange seid ihr schon hier?

b. Was habt ihr schon gemacht?

c. Was plant ihr noch?

6. Jetzt kannst du den Vorschlag machen, eine Quad-Tour einzuplanen. Bezieh dich dabei auf etwas, was dir die Leute erzählt haben. Und denk ein bisschen mit: Wie könnte das noch gut in die Urlaubsplanung passen? Redet drüber, wie das aussehen könnte. Beantworte die Fragen, die kommen seriös. Die, die gar nicht wollen, hauen jetzt ab, aber das ist in Ordnung. Die Unentschlossenen oder die die wollen, lassen sich auf das Gespräch ein.

7. Jetzt bleib nett aber konsequent dran bis du eine Antwort hast. Nicht nerven, aber auch nicht abspeisen lassen: „Wie sieht’s aus, wollen wir was abmachen?“ Sei dann ruhig und lass ihnen einen Moment Zeit zu überlegen oder sich zu beratschlagen. Wenn sie das tun, hast du sie schon fast in der Tasche. Wenn möglich mach gleich Nägel mit Köpfen. Wer erst mal weg ist, kommt wahrscheinlich nicht wieder.

8. Noch ein paar generelle Tipps:

a. Nur jeder Soundsovielte wird ja sagen. Das ist normal. Finde einfach raus, wie viele Leute du ansprechen musst, um ein „Ja“ zu bekommen. Mit den anderen hast du einfach Spaß.

b. Finde raus, welche Zielgruppe für dich und für euer Angebot passt. Ich würde sagen: Päärchen und kleine Gruppen von 25-45, die da sind um Spaß zu haben?

c. Probier ein paar Anquatschsprüche aus, bis du 1-2 hast, die gut funktionieren. Die kannst du dann ruhig immer wieder benutzen, merkt ja keiner.

d. Lass dich nicht von Sonnenbrillen-Verkäufern und anderem aus dem Konzept bringen. Die gehören genauso dazu wie dein Angebot. Das ist Urlaub. Die Leute werden schnell merken, dass du anders bist, wenn du locker bleibst und überzeugt bist. Außerdem sprichst du wahrscheinlich besser deutsch und englisch als die Sonnenbrillen-Verkäufer.

So, lieber Daniel. Nun leg los und verkaufe was das Zeug hält. Ich freue mich, wenn du hier mal berichtest, wie es klappt.

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DAS kann man nicht #verkaufen!

2010-07-03T02:25:00.001-07:00

Die neue Kollektion ist da, die ersten Präsentationen bei Händlern sind gelaufen und das Fazit steht fest: Das kann man nicht verkaufen.

Ok, da kann man wohl nichts machen. Setzen wir eben eine Saison aus und verkaufen nichts!

Nein, so einfach geht es ja nicht. Und bei längerer Betrachtung stellt sich raus: Genau das Teil, das der Verkäufer eben noch als grotesk unverkäuflich deklariert hat, ist bei einem Kunden echt gut angekommen. Ach geht ja. Und der Kollege verkauft genau diesen Artikel sogar extrem gut. Also doch verkäuflich?

Also, liebe Verkäufer, statt zu meckern macht euch doch bitte folgendes klar:

- Eure Produktmanager haben ein Bilder von Kunden, Styles oder Trends im Kopf gehabt, als sie diese Kollektion entwarfen. Fragt sie doch einfach mal danach!

- Die Kollektion muss nicht euch gefallen, sondern euren Kunden oder den Kunden eurer Kunden.

- Vielleicht passt ein Teil nicht jedem Kunden, aber wenn es grundsätzlich gut ist, kann ich damit vielleicht mal eine andere Zielgruppe oder Positionierung ansprechen. Manche Marke hat sich aus solchen vermeidlichen Fehlpositionierungen entwickelt. Und wenn der Artikel nun mal da ist, lasst uns doch sehen, wo wo wir den Kunden finden, für den das passt.

- Garantiert ist nicht die gesamte Kollektion verkehrt. Vielleicht sind da tatsächlich einzelne Artikel, die nicht gehen. So what. Es gibt aber sicher noch genug anderes, das gut verkaufbar ist. Und aus dem Rest kann eurer Produktmanagement lernen.

- Und: Viele Verkäufer haben zu Beginn einer neuen Saison das Gefühl, die Kollektion passte nicht. Oft liegt es aber nur am Umgang mit dem Neuen und Unbekannten. Tauscht euch möglichst bald mit euren Kollegen aus, wie diese die Produkte argumentieren und präsentieren. Die Erfahrung zeigt: Wenn man eine Kollektion besser kennt, ist sie meistens nicht mehr so schlecht.

Hey, Verkaufen ist deshalb spannend, weil eben nicht immer alles perfekt ist. Sonst würde es ja keine guten Verkäufer brauchen. In diesem Sinne: Viel Erfolg und gute Abschlüsse!

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Richtig "Nein" sagen im Verkaufsgespräch

2010-06-29T09:32:00.001-07:00

Ich habe vor einer ganzen Weile mal über Xing Einkäufer gefragt, was Ihnen bei Verkäufern wichtig ist. Ein Thema kam besonders häufig vor: Einkäufer wünschen sich Verkäufer, die Rückgrat haben (genaugenommen wünschten sie sich einen A… in der Hose). Sie wollten ein klares „Nein“ hören, wenn etwas nicht geht. Im Gegenzug erwarteten sie nämlich, dass der Verkäufer sich auch für ihre Bedürfnisse klar einsetzt.

Fand ich cool. Aus meiner Erfahrung aber zwei Tipps, wie das mit dem „Nein“ sozialverträglich geht:

1. Ein „Nein!!!“ des Verkäufers ist nämlich meistens doch nicht das, was beim Kunden gut ankommt. Besser ist ein: „ Nein, aber…“ Das heißt konkret: Was Sie vorschlagen geht nicht (z.B. ein Preisnachlass) aber lassen Sie uns überlegen, ob uns etwas anderes einfällt (z.B. eine höhere Rabattstaffel bei höherer Abnahmemenge). Beziehen Sie den Kunden aktiv in den Denkprozess ein: „Was können Sie sich noch vorstellen?“ „Was fällt Ihnen noch ein?“ „Was können Sie mir noch anbieten, damit ich einen Preisnachlass rechtfertigen kann?“ Mit dieser Vorgehensweise machen Sie eine Tür zu aber gleichzeitig eine andere auf.

2. Hilfreich ist es auch Mensch und Sache zu trennen: „Ich kann verstehen, dass das für Sie unangenehm ist, aber mir sind leider die Hände gebunden.“ Ein Praxisbeispiel: Eine junge Verkäuferin eines großen Hardware-Herstellers musste einigen kleinen Händlern klarmachen, dass sie keine finanzielle Unterstützung für ihr Marketing bekommen, weil die Umsätze zu gering sind.

Im ersten Anlauf sagte sie „Nein!!!“, fühlte sich dabei aber nicht wohl. Der Kunde war vor den Kopf gestossen und wollte das nicht auf sich sitzen lassen. Außerdem spürte er die unklare innere Haltung der Verkäuferin. Er fing also eine Endlos-Diskussion an, um sie doch noch umzustimmen.

Beim zweiten Händler nahm sie eine andere Haltung ein: Sie blieb in ihrer sachlichen Haltung klar und eindeutig, signalisierte dem Händler aber menschliches Verständnis: „Es tut mir leid, dass ich gar nichts machen kann. Persönlich würde ich Ihnen gerne helfen aber ich habe keine Möglichkeit dazu. Ich weiß, dass das unbefriedigend für Sie ist.“ Dieser Händler reagierte total anders. Ihm war durch die Offenheit und Freundlichkeit der Wind aus den Segeln genommen. Er gab sich schnell geschlagen und akzeptierte die Situation. Die Verkäuferin verfolgte diese Strategie weiter und kam immer wieder zu ähnlichen Ergebnissen.

Ich hatte gestern eine Preisverhandlung am Telefon. Ich habe beide „Nein“-Varianten eingesetzt: „Nein, aber…“ und „Ich kann verstehen…“ Die Stimmung blieb im gesamten Gespräch gut, obwohl ich nur in einem Mini-Punkt nachgegeben habe. Das Ergebnis ist allerdings noch offen. We will see. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

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Verkaufen: Manchmal ist ein "Nein" wirklich ein "Nein"

2010-06-02T05:04:00.001-07:00

Klar: Hartnäckigkeit ist wichtig im Verkauf.

Und auch klar: „Nein“ heisst meistens nicht nur „Nein“, sondern:

„nicht zu diesem Zeitpunkt…. aber später vielleicht.“ oder

„nicht mit dieser Lösung… aber anders vielleicht.“ oder auch

„nicht mit Ihnen… aber mit jemand anderem vielleicht.“

Ich komme darauf, weil gestern ein wirklich netter Mann von einem Schweizer Buchclub bei mir anrief und mich in ein Gespräch verwickeln wollte: Ob ich gerne lese (Ja, ich bin eine absolute Leseratte, ich lese quasi IMMER), was ich gerne lese etc… Gut und schön, aber erstens hatte ich gerade keine Zeit und zweitens will ich nicht Mitglied in einem Buchclub werden und dafür habe ich gute Gründe: Ich lese zwar viel aber ich kaufe kaum Bücher, weil das bei meinem Lesetempo echt teuer wird. Darum leihe ich in der Bibliothek, tausche mit Freunden und bin auf einer Buch-Tausch-Plattform im Internet (übrigens: www.exsila.ch ist echt zu empfehlen!).

Doch er liess nicht von mir ab. Die Bücher seien doch 30 % günstiger und sie hätten so viel Auswahl und…und…und…

Also musste ich leider deutlich werden. Aber ich hasse das. Ich hasse es, wenn ich mich irgendwann gezwungen fühle unhöflich und sehr deutlich zu werden weil mich sonst keiner versteht. Ich will nicht unhöflich sein, weil ICH mich dann schlecht fühle und das obwohl ich gar nicht um diesen Anruf gebeten habe… L.

Deshalb: Bitte liebe Verkäufer überhäuft Kunden nicht mit Argumenten wenn sie einmal „Nein“ gesagt haben, sondern fragt, um rauszufinden, ob sie „Nein!!!“ meinen oder „Nein, aber vielleicht…“. Und was sind das für Fragen? Na, zum Beispiel:

„Was ist denn der Grund, dass Sie das nicht möchten?“

„Welche Bedenken haben Sie?“

„Angenommen, ich könnte Ihnen zeigen, dass das Problem lösbar ist, käme es dann in Frage?“

„Welche Erfahrungen haben Sie damit schon gemacht?“

Je nach Zeitbudget des Kunden reicht eine dieser Frage. Wenn der Kunde aber mehr Zeit hat (in einem persönlichen Termin) können Sie auch versuchen, genauer herauszufinden was er oder sie meint.

Ach wäre das schön gewesen, wenn der nette Verkäufer des Buchclubs mich einfach gefragt hätte…. Ich glaube wir hätten uns beide hinterher besser fühlen können.

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Das Webinar Neukundenakquise war super! Ich freue mich!

2010-05-25T02:11:00.001-07:00

Letzte Woche habe ich meine Webinarreihe „Neukundenakquise – Kunden gewinnen von Anfang an pfiffig“ beendet: 4 Module à 90 Minuten über rund 4 Wochen verteilt. Themen: Telefonakquise, Zielgruppen passend und knackig ansprechen mit interessanten Elevator-Pitches, Networking, Social Media Marketing, Empfehlungsmarketing etc.

Die Webinarreihe habe ich individuell auf das Kundenunternehmen, einen Anbieter für Gebäudereinigung, abgestimmt. Alle Beispiele und Hausaufgaben bezogen sich genau auf das Leistungsangebot der Firma.

Der Schwerpunkt lag in Abstimmung mit meinem Kunden auf der Telefonakquise und dazu hatten die Verkäufer viele Fragen: Wie komme ich an „Abfangjägern“ im Empfang vorbei? Wie beginne ich ein Gespräch? Wie komme ich zu „guten“ Terminen? Wie gehe ich mit Einwänden um? Wie motiviere ich mich immer wieder? und so weiter und so weiter…

Die größte Herausforderung war es, die Teilnehmer immer wieder einzubeziehen. Ich habe das auf verschiedene Weise getan:

- Die Teilnehmer konnten vor dem Webinar ihre Wünsche und Fragen einbringen. Da Lernende vor einem Seminar oft noch nicht genau einschätzen können, welche Erwartungen sie haben, gab es noch eine zweite Chance Fragen zu stellen. Das vierte Modul war für die Fragen und Themen reserviert, die im Laufe des Webinars entstanden waren.

- Zwischen den Modulen gab es jeweils Hausaufgaben anhand derer die Teilnehmer das Gelernte in der Praxis umsetzten konnten. Je intensiver die Teilnehmer diese erledigt haben, desto mehr konnten sie vom Webinar profitieren, weil ich mich im jeweils folgenden Webinar auf diese Hausaufgaben bezog. Mein Learning hierbei: Die Führungskräfte müssen konsequent mithelfen, damit die Mitarbeiter die Hausaufgaben (z.B. 10 Akquisetelefonate) auch durchführen können.

- Im Webinar gab es immer wieder kurze Diskussionsphasen und die Teilnehmer konnten jederzeit ihre Fragen anbringen. Durch kurze Umfragen oder Brainstormings wurden ebenfalls alle zwischendurch beteiligt.

Definitiv ist das aber die größte Herausforderung bei einem Webinar: Beteiligung zu schaffen. Schon dadurch, dass die Teilnehmer an ihrem Arbeitsplatz sitzen und direkt im Anschluss an ihren Arbeitstag noch ein Webinar besuchen, ist es für mich als Trainerin und für die Beteiligten schwieriger die Konzentration auf das Thema zu erzeugen. Aber über die oben genannten Ansätze ist mir das ganz gut gelungen.

Eine positive Überaschung ist es, dass auch über die Entfernung und das ungewohnte Medium (Online-Webinarraum plus Telefonkonferenz) eine Nähe zur Gruppe entsteht und ich, wie im Präsenz-Seminar, meine Teilnehmer irgendwann ganz gut einschätzen kann.

Die ersten Feedbacks der Teilnehmer sind inzwischen schon eingetroffen und damit bin ich sehr zufrieden:

„Die Webinarreihe war explizit auf unser Unternehmen ausgerichtet. Durch ihre eigene Praxiserfahrung sind sämtliche Beispiel nach zu vollziehen […] Das letzte Webinar hat mir besonders gut gefallen. Durch die Abgabe der Hausaufgaben konnten meine Anmerkungen kommentiert werden. Mithilfe der Prioritäte-Matrix war das Webinar noch energischer sowie zielführend. Hat mir sehr gut gefallen.“

„Frau Brandt-Biesler war sehr offen und hat das Webinar für mich sehr interessant gestaltet.

Sie hat jede Frage und jeden Bereich ausführlich behandelt. Die Power Point Präsentation hat jeden Bereich einzeln abgedeckt, sodass ich immer Zeit hatte, mich in die einzelnen Punkte, ein zudenken.

Die Hausaufgaben fand ich gut, man blieb zwischen den Modulen im Thema. Ich fand das Webinar sehr interessant. Es war für mich, zu diesem Thema, das erste Seminar. Auch die Form des Webinars kannte ich noch nicht. Das Erlernte wird mir auf jeden Fall weiter helfen.“

Wenn Sie das Thema vielleicht auch für Ihr Verkaufsteam interessiert, schauen Sie ich den Webinarraum doch einfach einmal an. Vereinbaren Sie einfach einen Termin mit mir und ich zeige Ihnen gerne, wie ein solches Webinar aussehen kann welche Anpassungen für Sie vorgenommen werden, wie das ganze organisatorisch abläuft und was es kostet.

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Jetzt auch noch Neuro-Learning?

2010-05-21T09:03:00.001-07:00

Alles beginnt mit einem Witz, der keiner ist:

Eine Familie hat einen stummen Sohn. Die Eltern versuchen alles, damit das Kind doch noch sprechen lernt. Logopäden und Ärzte verzweifeln. Das Kind spricht einfach nicht. Eines Tages, der Junge ist gerade 17 geworden, sitzt die Familie am Tisch und der Sohn sagt: „Salz fehlt!“ Die Eltern sind aus dem Häuschen: „Du kannst ja sprechen! Warum hast du denn früher nie etwas gesagt?“ Da antwortet der Sohn lakonisch: „Es hat ja nie etwas gefehlt.“

Ja klar, das ist schon ein Witz aber wie alle guten Witze hat er einen wahren Kern. Menschen lernen nur, wenn sie einen Nutzen davon haben. Als Trainerin habe ich das natürlich schon länger gespürt aber seit letzter Woche (BDVT-Camp 2010 in Potsdam) habe ich die offizielle Bestätigung. Prof. Dr. Joachim Ludwig von der Uni Potsdam (Erziehungswissenschaftler) erklärte, dass „Lernen als begründetes soziales Handeln immer eine individuelle Handlungsproblematik“ voraussetzt. Sprich: Es muss irgendein Schuh drücken, damit der Mensch etwas verändert.

Gestützt wurde diese These von Prof. Dr. Ralf Schneider (Uni Bielefeld), der Lernen als „Störung des Systems“ darstellte. Der Kultur-Wissenschaftler, der sich mit Gehirnforschung im Zusammenhang mit Lernen beschäftigt, erläuterte, dass an unserem Gehirn eigentlich ein „Bitte nicht stören“-Schild hängt. Nur, wenn der Veränderungsdruck groß genug ist, nehmen wir das Schild ab und bringen unsere schön gefestigten neuronalen Bahnen durch neues Wissen und Fähigkeiten durcheinander. Das ist anstrengend und verursacht Unsicherheit, deshalb tun wir das nur im äußersten Notfall.

Für alle, die Seminare einkaufen bedeutet das: Bitte buchen Sie Trainings, die Ihre Mitarbeiter auch wirklich interessieren, sonst werfen Sie Ihr Geld zum Fenster raus.

Als Trainerin habe ich die Verantwortung diese Lerninteressen der Teilnehmer herauszufinden und Formate zu finden, in denen sie an, für Sie relevanten, Themen arbeiten können. Zum Glück arbeite ich schon seit einigen Jahren so. Aber jetzt habe ich auch eine wissenschaftliche Begründung dafür. Puh, Glück gehabt!

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Wieder Mal raus aus der Komfortzone: Die Sache mit dem Lernen

2010-05-03T02:36:00.001-07:00

Lernen und sich Verändern ist nicht immer leicht. Das gut eingeübte Verhaltensrepertoire bietet doch scheinbar viel Sicherheit. Die sogenannte Komfortzone ist einfach zu gemütlich.

Zur Zeit trainiere ich ein Verkaufsteam zum Thema Kaltakquise dessen Mitglieder sehr unterschiedliche Verkaufserfahrungen haben. Einige sollen erst in Zukunft anfangen Neukontakte aufzubauen, während Andere bereits seit Jahren Telefonakquise machen.

Fachfrage: Wer hat grössere Mühe die Seminarinhalte anzunehmen? Klar, die alten Hasen. Und warum? Weil sie bereits ein Verhaltensrepertoire aufgebaut haben, in dem sie sich halbwegs sicher fühlen. Dabei spielt es für sie in dem Moment keine Rolle, dass die Vorgehensweisen, die sie sich angewöhnt haben vielleicht nicht immer optimal sind.

Die Akquise-Anfänger dagegen sind ohnehin noch ganz unsicher. Darum sind sie im Moment für jeden Tipp dankbar, der ihnen in näherer Zukunft Sicherheit bringen könnte.

Hilfreich finde ich in diesem Zusammenhang zu verstehen, wie Lernen funktioniert. Am besten kann ich das am Beispiel Autofahren erklären:

1. Stufe: Unbewusste Inkompetenz - Ich kann etwas nicht, weiss das aber nicht:

Als ich ein Kind war, dachte ich: Autofahren kann ja jeder, Mama kann es, Papa kann es. Wenn ich endlich alt genug bin, kann ich auch einfach einsteigen und losfahren.

2. Stufe: Bewusste Inkompetenz – Ich kann etwas nicht und ich weiss das:

Die Erleuchtung kam, als mein damaliger Freund mich erstmals (todesmutig – denn er liebte sein Auto) an das Steuer seines Ford Capri liess. Ich erkannte schlagartig, dass ich überhaupt nicht Auto fahren konnte. Ich konnte die Dimensionen nicht einschätzen, fand nur mit Mühe den Schleifpunkt der Kupplung und schalten ging schon gar nicht. Er erkannte auch in diesem Moment, dass ich es nicht konnte und beendete das Experiment schlagartig!

3. Stufe: Bewusste Kompetenz – Ich kann etwas, muss es aber noch mit Überlegung tun:

Fahrschulen sind eine sinnvolle Erfindung. Relativ schnell lernte ich dort Anfahren, Schalten, mich im Verkehr zu bewegen etc. Aber noch war ich in dem Stadium, wo ich mich auf alles konzentrieren und darüber nachdenken musste. Wo ist der Gang? Achtung Zweiradfahrer-Blick nicht vergessen! Ups, was bedeutet noch gleich dieses Verkehrsschild?

4. Stufe: Unbewusste Kompetenz – Ich kann etwas, merke es aber gar nicht mehr:

Heute kann ich, ohne viel Nachdenken, Autofahren. Auf Anhieb kann ich nicht mal sagen (aus dem Kopf) wo Brems-, Kupplungs- und Gaspedal sind. Aber meine Füsse wissen es immer.

Wenn wir ein neues Verhalten lange genug einüben können wir es irgendwann automatisch. Im Gehirn haben sich stabile Verknüpfungen dafür gebildet, die nie wieder ganz verschwinden. Wichtig ist, dass wir den Schritt von der 2. zur 3. Stufe bewusst und immer wieder gehen. Und das obwohl die Unsicherheit, die damit verbunden ist, erst einmal unangenehm sein kann.

Fakt ist: Wer was lernen und sich weiterentwickeln will kommt nicht umhin ab und zu mal die kuschelige Komfortzone zu verlassen und sich auf unbekanntes Terrain zu wagen. Doch dafür gibt es eine Belohnung: die Komfortzone wächst durch neu erlerntes Verhalten. Je mehr wir können, desto flexibler können wir auf unterschiedlichste Situationen reagieren und fühlen uns dabei wohl.

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Macht euch keine Sorgen Mädels!

2010-03-31T04:51:00.001-07:00

Immer wieder (so auch vergangene Woche) stellen mir junge Frauen im Verkaufstraining dieselbe Frage: „Wie behaupte ich mich als junge Frau, wenn meine Ansprechpartner vorwiegend ältere Männer sind?“

Eine Teilnehmerin beschrieb die Situation noch genauer: „Oft könnten meine Verhandlungspartner altersmäßig meine Väter sein.“ Ich habe ihr und ihren ebenso jungen Kolleginnen folgenden Rat gegeben, den sie gut fanden:

Akzeptieren Sie den Alters- und Erfahrungsunterschied als gegeben und versuchen Sie auf keinen Fall mit Gewalt auf „Augenhöhe“ zu kommen. Ja, Sie könnten die Tochter sein! Das wissen Sie und das weiß auch Ihr Verhandlungspartner. Beide fühlen sich besser, wenn Sie damit offen und entspannt umgehen. Wichtig ist aber, dass Sie in Ihrem Kompetenzgebiet absolut fit sind. Bereiten Sie sich sehr gut auf Ihre Gespräche vor, damit Sie sicher argumentieren und agieren können. Und entspannen Sie sich vor einem Gespräch – sagen Sie sich immer: „Entweder es passt, oder es passt nicht. Ich gebe mein Bestes aber das ist alles, was ich tun kann.“ (das sage ich mir übrigens auch vor jedem Gespräch mit einem Neukunden).

Ein weiterer Einwand von einer meiner Teilnehmerinnen war noch: „Was ist denn wenn ich so einen älteren Kunden auf einer Veranstaltung treffe? Ich weiß gar nicht worüber ich mit dem reden soll, wir haben doch gar keine gemeinsamen Themen.“ Doch, na klar: reden Sie über den Erfahrungsunterschied. Fragen Sie: „Wie lange sind Sie eigentlich schon in der Branche? Wie hat sich diese aus Ihrer Sicht in den Jahren verändert? Was raten Sie jungen Verkäufern heute?“ Was glauben Sie, wie wohl sich ihr Gesprächspartner fühlt, wenn er so um seine Expertise gebeten wird. Und was meinen Sie, wie viel Sie lernen können. Ich würde bei diesem Gespräch gerne heimlich zuhören.

Und auch einen letzten Einwand konnte ich noch gut aus der Welt räumen: „Was, wenn ich doch mal eine Frage nicht beantworten kann? Mache ich mich nicht sofort unglaubwürdig?“ Nein, nicht zwangsläufig. Wichtig ist, wie Sie damit umgehen. Solange Sie den Anspruch haben, jede Frage beantworten zu müssen, werden Sie in so einer Situation verunsichert wirken. Deshalb ist es wichtig, dass Sie lernen trotzdem selbstbewusst zu antworten: „Das kann ich Ihnen jetzt nicht sagen aber ich kläre das ab. Bis wann brauchen Sie die Antwort?“ Niemand kann jede Frage beantworten. Das ist gar nicht schlimm. Inkompetent wirken Sie nur, wenn Sie sich davon aus der Ruhe bringen lassen.

Meine jungen Teilenehmerinnen waren nach diesem Gespräch, das übrigens beim Seminarabendessen stattfand, ganz erleichtert und froh. Vielleicht kennen Sie auch eine junge Verkäuferin, für die diese Tipps hilfreich sein können.

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Drop the thought

2010-03-22T06:20:00.001-07:00

Wie unpraktisch. Gerade hat ein grosser Kunde seine Trainingsreihe verschoben. Der mündlich zugesagte Auftrag findet irgendwann später statt.

Was passiert in so einer Situation? Logisch:, erst einmal geht die Negativ-Gedankenschleife los: Oh Gott ich werde verarmen, Hunger und Obdachlosigkeit droht J

Naja, ganz so schlimm natürlich nicht. Aber Sie kennen das sicher auch. Die Gedanken machen sich schnell selbstständig, wenn ein negatives Ereignis oder einfach nur schlechte Stimmung aufkommt. Doch ich bin froh, ich komme immer schneller aus solchen Stimmungslöchern heraus und in eine konstruktiv, energiegeladene Stimmung hinein. Sicherlich bin ich in so einer Situation auch getrieben von den Ängsten, die hinter der negativen Stimmung stecken. Und das ist ja auch sinnvoll. Vor kurzen habe ich nun noch ein Zitat gehört das angeblich vom Dalai Lama stammen soll und das mir zusätzlichen Aufschwung gibt: Drop the tought – Lass den (negativen) Gedanken fallen.

Also, als ich gerade die Terminverschiebung erfuhr ging folgende Aktion bei mir los:

1. Mein erster Gedanke: „Frust – so ein Mist, ich werde verarmen u.s.w.“
(Das ist ja ok. Ein wenig Trauer oder Wut ist ganz berechtigt, wenn ungeplant etwas Negatives passiert)

2. Aufgeregtes Umherwandern in meinem Büro…
(Abreagieren tut gut. Eventuell auch einen Spaziergang machen, einen Sandsack hauen oder Ähnliches. Auf jeden Fall muss die Energie irgendwo hin)

3. Ich sehe den Zettel, auf dem das Zitat steht…“Drop the thought“
(Den werde ich auf jeden Fall auf meinem Schreibtisch lassen. In so einer Situation hilft ein visueller Anker)

4. Ich befolge die Anweisung und denke: „Was soll mir diese Verschiebung sagen?“ und meine Antwort kommt mir ganz schnell in den Sinn: „Ich will mich doch schon lange um viele neue Kunden in der Schweiz kümmern.“ Und das bringt mich auf einige Lösungsideen: „Was habe ich dazu auf meiner ToDo-Liste stehen? Was fehlt darauf? Was kann ich sofort tun? Was nehme ich mir für die kommenden Wochen vor?“
(Wer an Schicksal glaubt, weiß: Alles ist für irgendetwas gut. Und Situationen werden uns geschickt, um sie zu bewältigen. Und daraus ergeben sich Aufgaben und Massnahmen. Und: Wer aktiv ist und handelt fühlt sich mächtig statt hilflos.)

5. Mein nächster Blick fällt auf meinen Monitor und ich entdecke eine Angebotsanfrage, die gerade per Mail reingekommen ist… (Zufall oder was?)

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Bikeshop des Grauens....

2010-03-18T02:47:00.001-07:00

Mein Mann wollte sich ein Mountainbike kaufen:

Er genehmigte sich ein grosszügiges Budget, wälzte das Internet und seine Lieblingszeitung „Mountain Bike“. Dann erhöhte er sein Budget noch einmal und ging los, um sich Fahrräder anzuschauen. Durch die Vorauswahl gab es bereits einige Favoriten. Dadurch war auch die Auswahl der Händler eingeschränkt, weil nicht jeder Bike-Laden diese Marken führt.

Doch die Vorfreude meines Mannes wurde jäh gebremst, als er das erste Verkaufsgespräch über sich ergehen lassen musste: Der Ladeninhaber hatte offenbar den Wunsch dem nächstbesten Kunden etwas besonders Teures zu verkaufen. Jedenfalls pries er mit grosser Hartnäckigkeit das teuerste Fahrrad des Ladens an, ohne sich einen Deut darum zu scheren, was mein Mann wollte. Das Ergebnis: Mein Mann ging wütend und ohne zu kaufen aus dem Laden und erzählte mir und vielen seiner Kollegen von dem unfähigen Händler.

Das nächste Verkaufserlebnis beim nächsten Vertragshändler war keinen Deut besser: Dieser (auch wieder der Ladeninhaber selbst) hatte entweder kein Interesse oder wirklich keine Ahnung. Auf jeden Fall konnte er die Fragen meines Mannes zur Funktionsweise einzelner Komponenten (z.B. des Federelements) nicht beantworten. Er sagte nur mit müdem Blick: „Da müsste ich mal in die Bücher schauen.“ Leider blieb es aber bei dieser Ankündigung. Die Fragen konnten nicht geklärt werden. Mein Mann zog wieder unverrichteter Dinge ab.

Doch Rettung nahte:
Der folgende Verkäufer nutzte seine – denkbar schlechten – Chancen optimal: Noch gab mein Mann nicht auf im Nachbarort Wolhusen sollte es noch einen Vertragshändler geben. Doch der glänzte gleich ganz durch Abwesenheit: Montags geschlossen. Aus Frust machte mein Mann nun etwas, was er eigentlich nicht geplant hatte: er ging zu Stöckli, einem Schweizer Mountainbikehersteller. Deren Bikes hatte er eigentlich nie in Betracht gezogen, weil sie zwar sehr gut aber ihm zu teuer waren. Aber schauen wollte er wenigstens Mal. Im Laden wurde sein Verdacht aber bestätigt: toll aber teuer. Gerade als er wieder gehen wollte, sprach ihn ein Verkäufer an (kann man als Verkäufer schlechtere Voraussetzungen haben?). Und der machte dann einfach alles richtig: Er stellte zunächst den Preiseinwand meines Mannes nach hinten: „Da finden wir dann sicher eine Lösung.“ Und dann fragte er, was noch niemand gefragt hatte: „Was haben Sie sich denn vorgestellt?“ (Sooo einfach und doch sooo richtig!)Und auch die weitere Bedarfsabfrage war perfekt: „Was ist Ihnen wichtig?“ „Was wollen Sie mit dem Bike machen?“ „Wo liegt Ihre Schmerzgrenze?“ Mein Mann gab gerne Auskunft und der Verkäufer fand für ihn ein Vorjahresmodell, das alles Anforderungen erfüllte und auch noch im Preisrahmen blieb.

Stöckli sei Dank läuft mein Mann nun seit 3 Tagen nun mit den glänzenden Augen eines 5-jährigen herum und kann das Wochenende kaum abwarten. Ich befürchte schon das schlimmste: Muskelkater, blaue Flecken und ein wundes Hinterteil.

Mit Karacho in die Sackgasse...

2010-03-15T07:28:00.001-07:00

Gute Verkäufer sind Wettkämpfer. Sie wollen gewinnen und das ist auch gut so.

Doch dieser Siegeswillen geht auch manchmal nach hinten los (ich kenne das aus eigener Erfahrung): Wenn Sie sich mit Kunden in einer Wer-hat-Recht-Diskussion verheddern ist der Wunsch zu gewinnen leider total kontraproduktiv. Und das geht häufig ganz schnell: Der Kunde stellt eine falsche Behauptung auf oder bringt einfach nur einen Einwand und schwupp ist es geschehen: „Ja, aber…“ oder „Das kann ich Ihnen erklären…“ oder noch schöner: „Das kann nicht sein…“ sind in dieser Situation die Klassiker.

Doch auch geschulte Verhandler, die diese Fallen geschickt umgehen, lassen sich immer mal wieder auf einen Kampf ein. Das grosse Problem dabei ist, dass Positionen zementiert werden, die vorher durchaus noch offen waren. Jeder versucht dem anderen durch geschickte Argumente zu beweisen, dass er im Recht ist. Dadurch wird es immer schwieriger nach einem gemeinsamen Nenner zu suchen.

Tipp: Sobald Sie merken, dass Sie sich in einer Diskussion verfangen haben, wechseln Sie die Perspektive:

„Sie meinen also, dass…“

„Ihnen ist also wichtig…“

„Verstehe ich Sie richtig, dass Sie…“

Versuchen Sie die Sichtweise des anderen genau zu verstehen. Das öffnet auch Ihren Gesprächspartner wieder für einen gemeinsamen Blickwinkel.

Ich wünsche Ihnen und auch mir (!), dass wir das immer dann hinbekommen, wenn es mal wieder so reizvoll erscheint Recht zu haben ;-).

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Entwaffnende Ehrlichkeit

2010-03-02T07:52:00.001-08:00

Seit langem habe ich heute mal wieder den Telefonhörer in die Hand genommen um ein bisschen Neukundenakquise zu betreiben. Ich will doch endlich meine Pläne umsetzen, mehr in der Schweiz zu arbeiten, um nicht immer in doofen deutschen Seminarhotels übernachten zu müssen.

Vorher habe ich etwas hin und her überlegt, was für einen Gesprächsaufhänger ich nutzen soll. Und da ich nichts von Spielchen halte habe ich mich wieder mal für die Methode „Entwaffnende Ehrlichkeit“ entschieden: „Guten Tag ich bin Verkaufstrainerin und suche neue Kunden.“ Und obwohl ich damit schon früher gute Erfahrungen gemacht habe war ich wieder ganz angetan, wie gut das funktioniert. Ich hatte mit allen, die ich angerufen habe sofort einen guten und netten Kontakt und das ist ja die halbe Miete.

Natürlich haben nicht alle auf mich gewartet. Doch auch in diesem Fall hilft mir Aufrichtigkeit weiter: „Ich möchte gerne, dass Sie mich nicht vergessen. Wann kann ich mich denn wieder in Erinnerung bringen?“ oder manchmal sage ich auch: „Ich kann nichts dafür, ich bin Verkaufstrainerin. Mich werden Sie jetzt nicht so schnell wieder los.“ Natürlich lache ich dabei, sonst bekommen die Gesprächspartner vielleicht noch Angst.

Mein Ziel bei Erstkontakten ist vor allem Eins: Ich will eine Tür aufstossen und dabei den Leuten möglichst schnell sympathisch werden. Damit erreiche ich es, dass ich mich immer wieder melden und bei der ersten passenden Gelegenheit einen Termin bekommen kann. Heute hat das schon mal gut geklappt. Ich freue mich schon auf morgen.

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Verkaufsstile in Südafrika

2010-02-25T01:56:00.000-08:00

Tut mir leid, dass in meinem Blog so lange Funkstille herrschte. Ich war im Urlaub – in Südafrika. Ein bisschen Sommer im Winter. Natürlich kann ich auch in den Ferien nicht aus meiner Verkaufstrainerinnen-Haut. Und so habe ich einige interessante Verkaufsstile entdeckt. Nicht alle sind zur Nachahmung empfohlen:

Bitte nicht nachmachen:
1. Der Preisdumper

Auf einem Markt fiel mir eine schöne, geschnitzte Maske ins Auge, dich ich mir gut in unserem Flur oder Wohnzimmer vorstellen konnte. Preis laut Preisschild: 270 Rand = 25 Euro. Der Verkäufer nahm meinen Blick wahr und „dockte“ sofort an. Schon bei seinem ersten Angebot purzelte der Preis: 200 Rand. Ganz schlecht von ihm, dachte ich und schaute mäklig. Ohne, dass ich bis dahin ein Wort gesagt hatte fiel der Preis auf 180 Rand. Leider schlug mir dann das Gewissen (ich bin eben eine bessere Verkäuferin als Einkäuferin) und ich bot schließlich 150 Rand, ca. 13 Euro. Schade für ihn, ich hätte auch mehr ausgegeben!

Noch schlimmer:
2. Die penetrante Klette

Ein, in Südafrika verbreitetes Phänomen sind Ladenbesitzer, die sich, kaum habe ich den Laden betreten an meine Fersen heften. So auch in einem Laden mit Möbeln und Accessoires. Die Ladenbesitzerin stimmte sofort eine Lobrede an über jedes Teil, auf das ich auch nur meinen Blick warf. Außerdem zeigte sie ungefragt alles Mögliche, vollkommen an meinen Interessen vorbei. Logisch, die konnte sie ja auch gar nicht kennen. Schließlich hatten sie mich nicht gefragt. Ihr Eifer in allen Ehren, mich schlug solches Verhalten in die Flucht. Und auch wenn der Laden mir grundsätzlich gefiel, machte ich fortan einen großen Bogen darum, um der penetranten Kletten zu entgehen. Schade für sie (und für mich), ich hätte gerne etwas gekauft!

Zur Nachahmung empfohlen:
3. Der intuitive „Bildermaler“

Ich denke nicht, dass der dritte Verkäufer, den ich hier beschreibe wirklich bewusst gehandelt hat, aber er war sehr gut: Mein Mann will seit Jahren auf einem der besten Golfplätze der Welt: „Leopard Creek“ spielen. Wir fuhren in diesem Urlaub extra in diese Gegend in der Nähe des Krüger-Nationalparks. Schnell hörten wir aber, dass der Platz nicht öffentlich sei. Aber wenigstens wollten wir mal schauen. Eines Tages standen wir also vor der Schranke zum Golfplatz. In einem kleinen Pförtnerhäuschen fragten wir nach, ob wir einen Drink auf der Golf-Terrasse nehmen könnten. Wir durften nicht! Kein Drink, nicht schauen und schon gar nicht spielen. Aber der Pförtner gab uns einen Tipp. Wenn wir noch ein paar Tage in einer bestimmten Lodge in der Nähe wohnen würden, dürften wir spielen. Er gab uns einen Flyer mit Fotos der wunderschönen Unterkunft und ließ diese einen Moment wirken. Dann sagte er mit feierlicher Stimme: „The day you move into XY-Lodge will be the day you play Leopard Creek for the first time.“ Dann schrieb er noch seinen Namen auf den Prospekt um sicher zu stellen, dass er seine Provision bekommt. Können Sie sich vorstellen, welche Vision in diesem Moment vor unseren Augen entstand? Wir sahen uns schon auf dem ersten Abschlag stehen. Schade, wir konnten in diesem Urlaub nicht mehr in die Lodge umziehen. Aber wir kommen wieder!

Neuro-News - Gehirnsportarten oder Warum sich mein Mann keine Termine merken kann

2009-12-09T06:13:00.001-08:00

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Podcast Neuro - Gehirnsportarten.mp3 (2753 KB)

Mein Mann merkt sich keinen einzigen privaten Termin. Und obwohl ich ihn vor Verabredungen rechtzeitig und wiederholt vorwarne, fällt er am eigentlichen Tag des Termins aus allen Wolken, wenn ich ihm sage: „Schatz, denkst du dran, dass heute Müllers kommen?“ „WAS?“ antwortet er dann meist entsetzt „das hast du mir nicht gesagt!!!“ Die „Private-Termine-Region“ in seinem Hirn ist unterenwickelt wie der Oberarm eines 2-Jährigen.
Auf der anderen Seite kann mein Mann sich an jede einzelne Golfrunde erinnern, die er je gespielt hat und weiß, dass es in Sonstewo auf der Xten Bahn einen Greensbunker gibt, den er im Juni 2003 natürlich brilliant umspielt hat. Und fragen Sie ihn mal nach dem Namen des Linienrichters beim WM-Endspiel 1966. Dafür sind Gehirnzellen reserviert. Der Sport-„Muskel“ im Gehirn meines Mannes ist so gut trainiert wie die Bauchmuskeln von Matthew McConaughey.
Wenn Gehirne so unterschiedlich funktionieren, wird klar dass Verkaufsgespräche noch viel individueller sein müssen, als bisher gedacht. Da komme ich mit meinem Namen-Gesichter-Termine-schöne Dinge-speichernden Gehirn zu einem Kunden mit seinem Zahlen-Sport-Technik-ROI-Gehirn und will ihn so begeistern, wie ich mich begeistern ließe. Klar, dass das nicht klappt.
Zum Glück kann ich mich ja anpassen und meine etwas schlechter ausgebauten Gehirnregionen nutzen. Das ist zwar anstrengend (wie 1 Stunde Bauchmuskeltraining) aber ich schaffe das. Mit Konzentration und Überlegung kann ich die Argumente so formulieren, dass ich damit die Top-Regionen des Kunden-Hirns anspreche.
Doch wie finde ich nun raus, welche Gehirnregionen meines Kunden „fit“ sind? Da hilft nur:

- Zuhören, worüber mein Kunde spricht. Redet er über Zahlen und Fakten? Fragt er nach technischen Details? Will er präzise Berechnungen? Was interessiert ihn an meinem Produkt? Was begeistert ihn am Angebot des Wettbewerbs?

- Fragen stellen: „Worum geht es Ihnen bei der Auswahl eines Anbieters?“ „Welche Kriterien legen Sie zugrunde?“ „Wie beurteilen Sie diesen Vorschlag auf einer Skala von 1-10?“ „Was fehlt zur 10?“ „Was wünschen Sie sich in der Zusammenarbeit?“ Und so weiter und so weiter…

- Paraphrasieren, um Missverständnisse zu vermeiden: „Sie meinen also…“ „Ihnen geht es also um…“ „Ihnen ist also wichtig, dass…“

Und wenn Gehirne so unterschiedlich funktionieren wird auch klar, warum ich nicht jeden Kunden für jedes Produkt überzeugen kann. Meinen Mann begeistere ich eben auch eher mit einer spannenden Fussballübertragung, als mit einem romantischen Liebesfilm. Und auch die gehirngerechtesten Argumente können ihn leider nicht vom Gegenteil überzeugen J.

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Neuro-Sales: Kunden lernen durch Wiederholung...

2009-12-01T06:00:00.001-08:00

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Podcast Neuro-Sales Wiederholungen.mp3 (2854 KB)

… und natürlich nicht nur Kunden.
Nun geht die Serie über Neurosales weiter, die ich im letzten Blog-Beitrag begonnen habe. Moderne Gehirnforschung ist in den letzten Jahren zu vielen neuen Erkenntnissen gekommen. Das Beruhigende für Verkäufer und Verkaufstrainer ist: Wir müssen nichts grundlegend Neues lernen. Aber, liebe Verkäufer, ihr könnt euch noch weniger um das drücken, was wir Verkaufstrainer euch schon lange sagen.
Das menschliche Gehirn, lernt extrem schnell. Sobald eine neue Information im Gehirn ankommt, bildet sich eine neue neuronale Verbindung. Das Gehirn hat etwas gelernt.
Im Prinzip würde es also ausreichen, dass ein Kunde ein Nutzenargument einmal bewusst wahrnimmt, damit er es nie wieder vergessen kann. Das wäre ja schön für Verkäufer, oder? Leider ist die neuronale Verbindung zu Beginn aber noch sehr schwach und damit schwer abrufbar. Sie wird leicht von stärkeren Verbindungen „überdeckt“.
Eine Neuronale Bahn wird stärker, wenn sie häufig genutzt wird. Wenn die selbe Information also wiederholt im Kunden-Gehirn ankommt, wächst die Verbindung. Oder anders gesagt, sie wird gestärkt wie ein Muskel, der häufig trainiert wird. Für den Kunden wird es durch die Wiederholungen immer leichter, sich an diese Information zu erinnern. So weit so gut. Aber was bedeutet das für das Verkaufsgespräch?
Die erste Hürde ist, die Information überhaupt in das Gehirn des Kunden zu bringen. Im vorigen Beitrag dieses Blog konnten Sie lesen, dass das Gehirn die Menge der Sinneseindrücke sehr stark reduziert, um der Masse der Informationen Herr zu werden. D. h. nur ein Bruchteil dessen, was wir dem Kunden sagen kommt wirklich bei ihm an.

Tipp: Als Verkäufer müssen Sie gut auswählen, welche Information Sie dem Kunden geben und welche Sie weglassen. Welche Argumente die Richtigen sind, finden Sie natürlich durch Fragen heraus (nicht neu aber immer wieder gut ;-) ). Verschwenden Sie Ihren Atem einfach nicht für Dinge, die für den Kunden nicht relevant sind.

Als nächstes bauen Sie die 2-3 Argumente, die der Kunde als relevant bestätigt hat geschickt und kreativ immer wieder in das Gespräch ein.

Tipp: Je mehr Sinneskanäle Sie ansprechen, desto größer ist die Chance, dass der Kunde die gewünschte Information abspeichert und behält. Zeigen und sagen Sie dem Kunden, was Sie meinen und lassen Sie es ihn möglichst selbst erleben. Auch im Angebot bringen Sie wieder die relevanten Argumente.

Im Laufe des Gesprächs können Sie kontrollieren, ob die wichtigen Informationen beim Kunden angekommen sind. Dabei hilft wieder fragen: „Was sind denn für Sie die wichtigsten Aspekte an unserem Angebot?“
Also in Zukunft gibt es keine Ausrede mehr nicht zu fragen und auch das oft gehörte Argument: „Das hab ich dem Kunden doch schon gesagt, das muss er doch wissen.“ zählt nicht ;-).

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Neuro-Sales: Endlich wissen wir Verkaufstrainer, warum wir schon immer die Wahrheit sagten

2009-11-23T06:22:00.001-08:00

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Neuro Sales.mp3 (3725 KB)

Im Moment ist alles „Neuro“. Es gibt Neuro-Kommunikation, Neuro-Marketing, Neuro-Leadership. Und warum? Weil die Gehirnforscher mit aktuellen Möglichkeiten wie z.B. dem Gehirnscan per MRT (Magnet-Resonaz-Therapie) viele neue Erkenntnisse gewonnen haben. Sie wissen jetzt viel genauer, wie das Gehirn lernt, wie wir Informationen (Sinneseindrücke) aufnehmen und weiterverarbeiten.

Und da genau das hochspannend für die Kommunikation mit Menschen ist, interessieren sich auch so viele Trainer dafür. Ich natürlich auch. Beruhigend finde ich, dass die Forschungsergebnisse eigentlich nichts an dem ändern, was wir schon lange sagen. Aber wir können jetzt beweisen, warum es wahr ist.

Einige Kostproben:

1. Assoziation: Sobald eine Information von Ihrem Gehirn aufgenommen wird, löst sie eine riesige Kette von Assoziationen aus. Sie prüfen, vergleichen und ordnen ein in ihre bisherigen Erfahrungen.

Als Verkäufer müssen wir uns darüber bewusst sein, um nicht eine Kette von negativen Assoziationen auszulösen. Einem Kunden zu sagen, dass er kein „Risiko“ eingeht zieht eher eine Kette von negativen Gedanken nach sich als die Aussage, dass er „sicher“ sein kann.

Tipp: Vermeiden Sie negative Begriffe und vergegenwärtigen Sie sich, dass das Gehirn beim Assoziieren keine Verneinungen erkennt.

2. Reduktion: Sie können nicht alle Sinneseindrücke auf einmal aufnehmen. Sonst würden Sie alles, was jetzt in ihrem Gesichtsfeld ist, mit gleicher Aufmerksamkeit wahrnehmen. Dazu alles, was gerade zu hören ist, bis hin zu Ihrem eigenen Atmen und außerdem alles, was ihr Körper gerade spürt – ein Sinneseindrucks-Overload. Damit Sie davor geschützt sind reduziert Ihr Gehirn die eingehenden Informationen extrem. Leider auch die, von denen Verkäufer wollen, dass Sie sie wahrnehmen.

Für uns Verkäufer bedeutet das, dass wir unser Informationsangebot ebenfalls sehr stark reduzieren. Auf die 1 bis 3 Argumente, die den Kunden wirklich ansprechen. Das heisst auch, dass wir vorher herausfinden müssen, welche Argumente für den Kunden die Richtigen sind. Und damit sind wir beim Sinn der Bedarfsermittlung.

Tipp: Finden Sie durch Fragen heraus, welche Aspekte für Ihren individuellen Kunden entscheidend sind und konzentrieren Sie sich auf diese.

3. Emotion: Natürlich haben wir auch schon gewusst, dass Kunden eher kaufen, wenn ihre Emotionen, als wenn nur ihre Ratio angesprochen ist. Das evolutionäre Programm, das dahinter steckt lautet: Blitzschnell aufgrund von Erfahrung und Emotionen entscheiden, ob Weglaufen, Totstellen oder Kämpfen das beste Programm ist, um in der Savanne zu überleben. Für Strichlisten und Datenblätter war in so einer Situation keine Zeit. Angst war da der wesentlich bessere Partner.

Die Fressfeinde sind heute (zumindest in unseren Breitengraden) weitgehend verschwunden. Das Gehirnprogramm ist geblieben. Freude Überraschung, Angst, Wut, Ekel, Trauer und Verachtung sind als wichtige Entscheidungshilfen geblieben.

Tipp: Überlegen Sie sich, welche Gefühle Sie ansprechen können. Ist es die Angst vor einem Problem, dass Ihre Lösung zu vermeiden hilft? Ist es ein überraschender Effekt, der sich Ihren Kunden einprägt? Oder können Sie durch ein besonders schönes oder luxuriöses Produkt das Belohnungszentrum Ihres Kunden ansprechen? Nur zu greifen Sie voll hinein in die Emotionskiste.

Das war noch längst nicht alles,! Wenn Sie wissen wollen wie „Neuro“ Ihnen noch beim Verkaufen helfen kann, abonnieren Sie diesen Blog!

Diesen Beitrag können Sie auch hören. Nutzen Sie dazu den eingefügten Player oder laden Sie sich den Podcast auf Ihren MP3-Player.

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CRM 2.0 Das wäre super - aber auch ein Quantensprung

2009-11-19T09:25:00.001-08:00

Web 2.0 ist das interaktive Web, das von seinen Benutzern aktiv gestaltet wird. Einseitige Informationen sind Vergangenheit – Der Dialog im www ist die Gegenwart.

Der selbe Trend zeichnet sich auch im CRM, im Kundenbeziehungsmanagement ab: Kunden entwickeln selbst die Produkte, die sie brauchen. Kunden führen die Kommunikation mit dem Unternehmen an. Kundenstrategie ist gleich Unternehmensstrategie. Dieser Denkansatz hat natürlich Auswirkungen auf alle Unternehmensbereiche inklusive Vertrieb und Marketing.

Technisch wäre das heute kein Problem mehr. Aber die meisten Unternehmen sind in ihrer Kultur noch weit davon entfernt. Einen praktischen Versuch startete der Vorreiter des Themas CRM 2.0 Paul Greenberg mit seinem CRM-Wiki. Er lud seine Kunden ein, den neuen Ansatz mit ihm gemeinsam in einer gemeinsamen Wissensplattform zu entwickeln. Diese Idee wäre auch auf Firmen übertragbar.

Doch was, wenn die Kunden etwas wollen, was die Firmen nicht können oder geplant haben? Oder was, wenn die Kunden nicht mitmachen, weil sie eine „Verkäufer-Falle“ befürchten? Der Weg scheint noch weit, doch wahrscheinlich gehen wir ihn schneller als gedacht. Und wie immer gilt: Nicht die Grossen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.

Im folgenden Video wird CRM 2.0 witzig und anschaulich erklärt:

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Zwischenergebnis der Umfrage Vertriebskennzahlen

2009-11-18T05:26:00.001-08:00

Inzwischen haben schon über 30 Verkaufsverantwortliche an der Umfrage teilgenommen und angekreuzt nach welchen Kennzahlen sie die Provision ihrer Verkaufsmitarbeiter berechnen.

Das bisherige Ergebnis ist keine Überraschung: Der Umsatz ist immer noch die – mit Abstand – beliebteste Kennzahl (24 von bisher 31 Nennungen). Verständlich, keine Kennzahl lässt sich schliesslich so leicht ermitteln. Doch die Umsatzzahl sagt leider nichts über die Rentabilität der Geschäfte aus, wenn nicht noch andere Werte wie Deckungsbeitrag oder Ertrag gemessen werden. Immerhin verlässt sich 1/3 der Befragten ausschliesslich auf diesen Wert.

Erstaunlich wenige Unternehmen (nur 4) legen die Kundenzufriedenheit zugrunde, wenn sie ihre Vertriebsprovisionen berechnen. Und andere qualitative Vertriebsziele werden nur von 9 Firmen in die Bonifizierung einbezogen.

Mein Tipp: Sie können die Qualität Ihrer Vertriebsziele wesentlich verbessern, wenn Sie eine Kombination aus Messgrössen nutzen. Diese muss sich unbedingt an den strategischen Zielen Ihres Unternehmens orientieren.

Beispiel: Sie wollen die Qualitätsführerschaft übernehmen. Dazu ist es wichtig, dass Sie überdurchschnittlich zufriedene Kunden haben, die sehr gut betreut werden. Dafür zahlen diese erfahrungsgemäss auch mehr für Ihre Produkte.

Messen Sie in so einem Fall mindestens:

- Verhältnis zwischen Neu- und Bestandskundenumsatz (der Bestandskundenumsatz sollte im Verhältnis mindestens 2/3 des Gesamtumsatzes ausmachen)

- Ertrag oder Deckungsbeitrag (hängt von Ihrem Unternehmen ab)

- Kundenzufriedenheit (Diese ermitteln Sie durch regelmässige Zufriedenheitsabfragen)

Zusätzlich ist es in jeder Branche wichtig eine Kundenklassifizierung durchzuführen. Beurteilen Sie Ihre Kunden mindestens nach Umsatz und Umsatzpotenzial und honorieren Sie Ihren Außendienst für die gezielte Betreuung von Potenzial-Kunden.

In den nächsten Wochen werden zahlreiche weitere Verkaufsverantwortliche teilnehmen, die zur Zeit über www.der-verkaufsprofi.com auf die Umfrage aufmerksam gemacht werden. Ich halte Sie weiterhin über die Entwicklung auf dem Laufenden.

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11 Tipps für Tage, an denen Sie besser im Bett geblieben wären...

2009-11-18T00:46:00.000-08:00

Schlechte Laune ist unpraktisch. Sie kann Ihnen den ganzen Tag versauen. Deshalb empfehle ich Ihnen, sich eine Reihe von Methoden zuzulegen, mit denen Sie sich an schlechten Tagen oder in schlechten Zeiten wieder motivieren können. Einige Tipps dazu finden Sie hier:

1. Rufen Sie einen optimistischen Freund an.

2. Setzen Sie sich ein sinnvolles Ziel, dass Sie heute sicher erreichen können und belohnen Sie sich, wenn es geklappt hat.

3. Überlegen Sie sich, was schlimmstenfalls passieren kann, wenn der Tag weiterhin schlecht läuft. Wenn weder Krankheit oder Tod noch plötzliche Verarmung und Hungersnot dabei sind, entspannen Sie sich.

4. Sagen Sie sich: "Ich könnte mich jetzt aufregen - aber ich bin nicht dazu verpflichtet"

5. Schauen Sie sich etwas Schönes (einen Baum, eine Blume, ein Bild) mindestens 2 Minuten lang intensiv an.

6. Legen Sie das, was Sie ärgert im Geiste an der nächsten Strassenkreuzung ab und vergessen Sie es dort.

7. Denken Sie ganz intensiv an etwas, dass Sie richtig gut gemacht haben: z. B. ein Gespräch, dass erst aussichtslos schien, dann aber zum Erfolg führte. Betrachten Sie diese Erinnerung ganz genau und spüren Sie, wie sich das gute Gefühl wieder einstellt.

8. Kaufen Sie sich eine Zeitschrift über Ihr liebstes Hobby und lesen Sie diese bei einer Tasse Latte Macchiato oder einem anderen Lieblingsgetränk.

9. Notieren Sie sich 5 Dinge, die Ihnen heute schon gut gelungen sind und seien Sie dabei großzügig.

10. Wenn Sie ein echtes Problem haben, schreiben Sie es auf ein Blatt Papier und notieren Sie dazu mindestens 20 Wege (ernstgemeinte, lustige, unkonvetionelle), wie Sie dieses lösen können. Machen Sie dann einen ernsthaften Plan und fangen Sie sofort an diesen umzusetzen.

11. Kommen Sie zu der Überzeugung, dass es keine schlechten Tage gibt. Ihr Tag kann noch immer von einer Minute auf die andere sensationell schön werden.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viele (innerlich) sonnige Tage...
Ihre
Franziska Brandt-Biesler

Vorbereitung ist wichtig! Aber ist das eine Überraschung???

2009-11-06T10:00:00.000-08:00

Gerade hatte ich wieder 3 Tage Verkaufsseminar für Außendienst-Mitarbeiter. Wir haben - wie ich es meistens anrege - Praxisfälle bearbeitet. Bei fast allen Fällen wurde klar: es ist wichtig, sich auf jeden Kundentermin vorzubereiten, sonst läuft da gar nichts.

Aber das ist ja nun echt nichts Neues! Und doch zählt es immer wieder zu den Haupterkenntnissen in meinen Seminaren.

Also: Was habe ich da für einen Typ vor mir? In welchem Beziehungsgeflecht steckt der? Welche Argumente sind für den (und seine Kollegen) wichtig? Wie gut passt mein Angebot zu dem, was der Kunde braucht?

Warum ich Verkäufer immer wieder an ihre sorgfältige Vorbereitung erinnern muss weiß ich nicht so ganz genau, aber ich habe ein paar Thesen:

- Ich glaube, es gibt den heimlichen Wunsch nach Vereinfachung. Wenn man ein Standard-Gesprächskonzept oder einen Argumentationskatalog hätte, das immer zum Erfolg führt wäre es doch toll, oder?

- Vorbereitung ist Detail- und Fleissarbeit. Das liegt vielen "typischen" Verkäufern nicht besonders. Da verlassen sie sich doch lieber auf ihren Bauch. (Ich kenne mich da aus - ich entspreche diesem Typus von meinem Naturell her auch)

- Bei guter Vorbereitung kommen auch immer die Knackpunkte raus. Will das ein optimistischer Vertriebler eigentlich wissen?

Ich finde das alles sehr sympathisch aber es ist halt nicht sehr nützlich. Um es Ihnen aber ein bisschen leichter zu machen, finden Sie hier eine Checkliste. Dann müssen Sie zumindest nicht darüber nachdenken, welche Fragen Sie sich stellen müssen.

Verhandlungen: Wichtig ist, was im Kopf passiert

2009-10-28T05:25:00.000-07:00

In einem Verhandlungsseminar in der letzten Woche habe ich eindrucksvoll erlebt, was es bedeutet von eigenen Verhandlungsgrenzen überzeugt zu sein: Ein eher vorsichtig wirkender Vertriebler musste mit einem Kunden über einen Nachtrag verhandeln - eine echte Situation, die er ins Seminar mitgebracht hatte. Der Kunde war zwar eindeutig im Unrecht, erwartete aber ein sehr kulantes Entgegenkommen des Lieferanten. Für die Verhandlungsübung hatten wir besprochen, dass er versuchen solle den Kunden mit einem geringen Nachlass zufrieden zu stellen.

Zu Beginn des (Telefon-)Gesprächs hatte der Verkäufer dieses Ziel noch nicht verinnerlicht. Er drückte sich unsicher aus, nutzte viele Weichmacher und seine Stimme hatte keine Kraft. Der Kunde meldete später zurück, er habe sich in dieser Phase der Übung sicher gefühlt zu gewinnen.

Im Laufe des Gesprächs erinnerte sich der Vertriebler aber an die selbst gesetzten Ziele. Er beschloss innerlich nicht nachzugeben. Der Unterschied war gravierend: Die Sprache wurde klarer und die Stimme fester, obwohl er gar nicht lauter sprach. Dem Kunden wurde unmittelbar klar: jetzt habe ich keine Chance mehr, ich muss das nehmen, was er mir angeboten hat. Die überraschendste Rückmeldung war aber: "Er hätte in dieser Phase fast nichts mehr sagen müssen. Ich habe gespürt, dass er sich jetzt sicher ist."

Diese Übung vermittelte eindrucksvoll, was ich meinen Teilnehmern immer wieder sage: Verhandlungsgrenzen finden hauptsächlich im Kopf statt.

Und - mal ganz ehrlich - manchmal vergesse ich das auch. Nämlich genau dann, wenn ich einen Auftrag unbedingt haben will. In meinem Kopf geht dann eine innere Verhandlung los und das spürt auch der Kunde. Mit meiner eigenen Unklarheit lade ich Kunden geradezu ein nach einem Preisnachlass zu fragen.

Für solche Situationen habe ich mir aber einen Satz angewöhnt, den ich auch dann sicher herausbringe, wenn ich innerlich hin und her gerissen bin: "Meine Honorare sind nicht verhandelbar!" Nachdem ich diesen Satz gesagt habe, bin ich selber wieder auf "Kurs". Ich verhandle dann gerne über den Umfang des Auftrags oder die Arbeitsteilung. In der Regel finden wir einen Deal, der für beide stimmt. Doch mein Tageshonorar ist gesichert!

Gut verhandeln (nur) mit Perspektiven-Wechsel

2009-10-19T08:59:00.000-07:00

In meinen Verhandlungsseminaren merke ich es immer wieder: Mindestens 90 % der Verhandlungen werden dann schwierig wenn Sie zwar ihre eigenen Ziele und Argumente gut kennen, aber sich zu wenig auf Ihren Verhandlungspartner eingestellt haben.

Sich auf den anderen einstellen bedeutet:

- verstehen, was er für ein Typ ist und auf welche Argumente er anspringen wird. Sind es eher Zahlen und Daten oder Ergebnisse? Braucht er Unterstützung bei der Umsetzung oder will er eine Lösung, die gut fürs Image ist?

- seine Situation einschätzen, um zu erkennen, warum er selbst so argumentiert, handelt und entscheidet, wie er es tut. Häufig stecken Menschen in sehr vielen Abhängigkeiten und Zwängen. Nur, wenn Sie diese in Ihren Vorschlägen berücksichtige haben Sie eine Chance.

- Lösungsvorschläge und Argumente formulieren, die für Ihren Verhandlungspartner etwas bringen. Fragen Sie sich doch mal im Vorfeld: "Warum sollte der Verhandlungspartner auf meinen Vorschlag eingehen?" Wenn Sie sie ganz ehrlich beantworten werden Sie häufig darauf kommen, dass da noch das eine oder andere Nutzenargument fehlt.

- dem Verhandlunspartner in der Verhandlung viel Raum geben, indem Sie Fragen stellen. Z.B. Was ist Ihnen bei einer optimalen Lösung wichtig? Welche Aspekte und Bedingungen müssen wir berücksichtigen? Was könnten Sie sich vorstellen? etc.

Das Spannende ist: je mehr Raum Sie dem anderen geben, desto eher bekommen auch Sie die Chance Ihre Ergebnisse zu erreichen weil Ihr Gegenüber nicht mehr so hart gegen Sie kämpfen muss, um seine Interessen zu wahren.

Erfahrung heißt gar nichts....

2009-10-12T09:42:00.000-07:00

Man kann eine Sache auch 35 Jahre lang schlecht machen - Der Spruch ist nicht von mir, sondern von Kurt Tucholsky. Aber ich finde ihn immer wieder gut. Denn mit der Erfahrung ist es so eine Sache...

Ich finde Berufs-, Lebens- und sonstige Erfahrung ungeheuer hilfreich. Jetzt wo ich über 40 bin merke ich immer mehr, wie sie hilft Entscheidungen zu treffen oder Aufgaben mit viel weniger Fehlern umzusetzen. Erfahrung macht gelassener und plötzlich funktionieren Dinge, an denen ich 40 Jahre lang geübt habe. Und ich freue mich schon darauf wie erfahren ich in 20 Jahren sein werde.

Doch das Gefühl von Erfahrung kann eben auch trügerisch sein. Dann wenn Menschen die Beweglichkeit verlieren und meinen sich nicht mehr weiter entwickeln zu können oder zu müssen. Was Hänschen nicht lernt... Der Spruch kann ja auch eine Super-Ausrede sein. Manchmal habe ich im Seminar mit dieser Haltung zu tun (und manchmal ertappe ich mich natürlich auch selbst dabei).

Ganz gemein wird die Sache mit der Erfahrung, wenn sich die äußeren Umstände ändern. Zur Zeit bin ich mit einer Firma im Kontakt bei der das Vertriebsleben 30 Jahre lang ziemlich komfortabel war. Sie besaß wichtige Patente und in vielen Märkten kam man einfach nicht um die Produkte herum. Die Verkäufer, die zum Teil schon seit Jahrzehnten dort arbeiten waren sehr erfolgreich und erreichten immer höhere Ziele. Jetzt sind aber nicht nur wichtige Patente ausgelaufen, der Markt verändert sich auch ganz grundsätzliche. Eine neue Generation von Einkäufern wächst nach, alte Kontakte brechen weg, weil die Ansprechpartner in den Ruhestand gehen. Bei aller Erfahrung: Jetzt sind andere Fähigkeiten gefragt, neue Methoden und Strategien, die vielleicht bisher nie nötig waren.

Und nach vielen Jahren mal was Neues auszuprobieren und damit erfolgreich zu sein ist doch auch spannend und gibt ganz neue Motivation, oder?

Wenn man keine Ahnung hat, einfach mal...

2009-10-09T05:34:00.000-07:00

... naja, ich sags mal netter als Dieter Nuhr: ...einfach mal den Mund halten oder zugeben, dass man es nicht weiß.

Vorhin besuchte mich ein Elektriker, um unsere Niedervolt-Strahler in der Küche wieder in Gang zu setzen. Sie hatten sich alle vier auf einen Schlag verabschiedet. Die Sicherung im Trafo war heraus gesprungen. Nach erfolgreicher Reparatur fragte ich ihn, woran es lag und er fing an herum zu "eiern" : "Äh... ja... Altersschwäche der Sicherung." Altersschwäche??? Das Haus und damit auch die Beleuchtung sind keine 2 Jahre alt. Als ich kritisch nachfragte gab der Elektriker zu, dass er nicht wisse woran es lag.

Da fühle ich mich doch an viele Verkäufer erinnert, die ich im Seminar oder auch bei Besuchsbegleitungen erlebe; die lieber irgendwas erzählen, als zugeben zu müssen, dass sie die Frage im Moment nicht beantworten können. Dabei ist es doch so authentisch und gar nicht inkompetent zuzugeben: "Ich kann Ihnen die Frage (im Moment) nicht beantworten." und falls möglich Klärung zu versprechen. Ich würde immer mal davon ausgehen, dass die Kunden es früher oder später doch herausfinden, wenn eine Information falsch war.

Wie bei meinem Autokauf dieses Jahr: Auf die Frage, wie lange das Cabrio-Dach zum Öffnen braucht antwortete der Verkäufer mit großem Selbstbewusstsein: "15 Sekunden". Ich konnte noch am selben Abend im Prospekt nachlesen, dass es 25 Sekunden sind. Auf dem gesamten Automarkt gibt es kein elektrisches Stahlverdeck, dass sich in 15 Sekunden öffnen lässt. Und die Glaubwürdigkeit des Verkäufers? Gone forever!

Umfrage Vertriebskennzahlen

2009-10-08T02:18:00.000-07:00

Wonach berechnen Sie die Provision Ihrer Verkäufer? Diese Umfrage führe ich zur Zeit durch. Sie können auch noch teilnehmen. Hier kommen Sie zu Umfrage.

Die ersten Ergebnisse zeichnen sich bereits ab:

- Absoluter Spitzereiter ist (wie zu erwarten) der Umsatz. 77 % der Befragten messen diesen Wert. Viele Firmen unterscheiden dabei nach Neu- und Bestandskundenumsatz. Der Neukundenumsatz hat mit 72 % leichten Vorsprung.

Meine Meinung dazu: Solange der Umsatz nicht die einzige Messgröße ist (auch das gibt es), ist dieses Kriterium hilfreich. Vorteil: Der Umsatz ist leicht zu messen, transparent und durch die Verkäufer unmittelbar zu beeinflussen. Alles wichtige Kriterien, die eine Provisionskennzahl erfüllen sollte. Bei welchen Kunden Ihre Verkäufer Umsatz machen, können Sie über die Aufteilung von Neu- und Bestandskundenumsatz steuern. Ich empfehle in den meisten Fällen den Bestandskunden-Umsatz etwas höher zu provisionieren (z.B. 2/3 zu 1/3). Damit konzentrieren die Verkäufer sich auf die Kunden, die sicheren Umsatz mit geringerem Aufwand (im Vergleich zu Neukunden) bringen.

- Gut die Hälfte der Unternehmen messen Unternehmen auch den Deckungsbeitrag (54 %).

Meine Meinung dazu: Auch der Deckungsbeitrag ist leicht zu messen und für die Vertriebsmitarbeiter gut nachvollziehbar. Als zusätzliche Angabe zum Umsatz kann dieser Wert dafür sorgen, dass die Verkäufer sich in Preisverhandlungen mehr Mühe geben gute Margen zu erreichen.

Alle anderen Kriterien wie Ertrag, Anzahl der Besuche oder der verkauften Einheiten liegen weit hinter diesen Werten. Doch da die Umfrage noch läuft, kann sich noch einiges ändern. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

Empfehlen Sie die Umfrage bitte auch an Ihre Kollegen weiter.

Warum es gar nicht so leicht ist Konflikte zu klären...

2009-10-08T00:46:00.000-07:00

Sehr oft fragen mich Teilnehmer im Seminar, wie sie Konflikte mit Kollegen klären können. Meine Tipps sind dann zum Beispiel:

- Versuch herauszufinden, was hinter der Position deines Konfliktgegners steckt. Worum geht es ihm wirklich?
- Welche positive Absicht steckt hinter seinen, auf den ersten Blick unverständlichen Verhaltensweisen?
- Argumentiere aus seiner Sicht, um ihm zu zeigen: "Ich versuche dich zu verstehen."

Spätestens an dieser Stelle geht dann meistens eine heiße Diskussion los:

"Das müsstest du mal dem Anderen sagen. Ich bemühe mich ja aber der..."
"Ich habe eigentlich sowieso keine Lust mehr den Konflikt zu klären. Der andere müsste den ersten Schritt machen."
"Ich habe es ja schon so oft versucht aber er ist vollkommen stur."

Und da sind wir genau bei den Punkten, die eine Konfliktklärung in der Regel erschweren: Eigentlich soll der Andere verstehen, dass er im Unrecht war, sich entschuldigen und sich dann gefälligst endlich ändern :-). Die vermeindlichen Ansätze den Konflikt zu klären sehen dann meistens so aus, dass die Beteiligten zusammenkommen um noch einmal die eigene Position darzulegen. Ein Schritt auf den anderen zu ist das aber nicht. Eher werden Standpunkte zementiert und die Lage wird immer verfahrener.

Um in einem Konflikt wirklich weiter zu kommen helfen folgende Tipps:

Wechsle zur Vorbereitung des Gesprächs die Perspektive und überleg dir: Wie würde dein Konfliktgegner die Situation beschreiben? Unterstelle dem anderen dabei auf jeden Fall positive Absichten. Die hat er nämlich!

Vergiss die Frage nach dem ursprünglichen Schuldigen, sondern konzentriere dich darauf, wie das Problem in der Zukunft gelöst werden kann.

Finde heraus, welche Bedingungen dein Gegenüber an eine gute Lösung stellt. Frag nach: "Worum geht es dir?" Denn erst wenn ihr voneinander wisst, welche Interessen zu berücksichtigen sind, könnt ihr anfangen über Lösungen nach zu denken.

Lade den anderen ein, Lösungsvorschläge zu machen: "Wie könnten wir in Zukunft vorgehen?" Warte bis die erste Idee vom anderen kommt und steuere erst dann eigene Vorschläge bei. Fangt am besten erst an, über die Vorschläge zu diskutieren, wenn ihr bereits ein paar gesammelt habt.

Versucht nicht auf Anhieb eine perfekte Lösung zu finden. Probiert einfach etwas aus - wenn es noch nicht das gewünschte Ergebnis bringt, könnt ihr weiter überlegen. So lernt ihr gemeinsam eine lösungsorientierte Konfliktkultur zu entwickeln.