Richtig "Nein" sagen im Verkaufsgespräch

Ich habe vor einer ganzen Weile mal über Xing Einkäufer gefragt, was Ihnen bei Verkäufern wichtig ist. Ein Thema kam besonders häufig vor: Einkäufer wünschen sich Verkäufer, die Rückgrat haben (genaugenommen wünschten sie sich einen A… in der Hose). Sie wollten ein klares „Nein“ hören, wenn etwas nicht geht. Im Gegenzug erwarteten sie nämlich, dass der Verkäufer sich auch für ihre Bedürfnisse klar einsetzt.

Fand ich cool. Aus meiner Erfahrung aber zwei  Tipps, wie das mit dem „Nein“ sozialverträglich geht:

1.       Ein „Nein!!!“ des Verkäufers ist nämlich meistens doch nicht das, was beim Kunden gut ankommt. Besser ist ein: „ Nein, aber…“ Das heißt konkret: Was Sie vorschlagen geht nicht (z.B. ein Preisnachlass) aber lassen Sie uns überlegen, ob uns etwas anderes einfällt (z.B. eine höhere Rabattstaffel bei höherer Abnahmemenge).  Beziehen Sie den Kunden aktiv in den Denkprozess ein: „Was können Sie sich noch vorstellen?“ „Was fällt Ihnen noch ein?“ „Was können Sie mir noch anbieten, damit ich einen Preisnachlass rechtfertigen kann?“ Mit dieser Vorgehensweise machen Sie eine Tür zu aber gleichzeitig eine andere auf.

2.       Hilfreich ist es auch Mensch und Sache zu trennen: „Ich kann verstehen, dass das für Sie unangenehm ist, aber mir sind leider die Hände gebunden.“ Ein Praxisbeispiel: Eine junge Verkäuferin eines großen Hardware-Herstellers musste einigen kleinen Händlern klarmachen, dass sie keine finanzielle Unterstützung für ihr Marketing bekommen, weil die Umsätze zu gering sind.

Im ersten Anlauf sagte sie „Nein!!!“, fühlte sich dabei aber nicht wohl. Der Kunde war vor den Kopf gestossen und wollte das nicht auf sich sitzen lassen. Außerdem spürte er die unklare innere Haltung der Verkäuferin. Er fing also eine Endlos-Diskussion an, um sie doch noch umzustimmen.  

Beim zweiten Händler nahm sie eine andere Haltung ein: Sie blieb in ihrer sachlichen Haltung klar und eindeutig, signalisierte dem Händler aber menschliches Verständnis: „Es tut mir leid, dass ich gar nichts machen kann. Persönlich würde ich Ihnen gerne helfen aber ich habe keine Möglichkeit dazu. Ich weiß, dass das unbefriedigend für Sie ist.“ Dieser Händler reagierte total anders. Ihm war durch die Offenheit und Freundlichkeit der Wind aus den Segeln genommen. Er gab sich schnell geschlagen und akzeptierte die Situation. Die Verkäuferin verfolgte diese Strategie weiter und kam immer wieder zu ähnlichen Ergebnissen.

Ich hatte gestern eine Preisverhandlung am Telefon. Ich habe beide „Nein“-Varianten eingesetzt: „Nein, aber…“ und „Ich kann verstehen…“ Die Stimmung blieb im gesamten Gespräch gut, obwohl ich nur in einem Mini-Punkt nachgegeben habe. Das Ergebnis ist allerdings noch offen. We will see. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

              

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Verkaufen: Manchmal ist ein "Nein" wirklich ein "Nein"

Klar: Hartnäckigkeit ist wichtig im Verkauf.

Und auch klar: „Nein“ heisst meistens nicht nur „Nein“, sondern:

„nicht zu diesem Zeitpunkt…. aber später vielleicht.“ oder

„nicht mit dieser Lösung… aber anders vielleicht.“ oder auch

„nicht mit Ihnen… aber mit jemand anderem vielleicht.“

Ich komme darauf, weil gestern ein wirklich netter Mann von einem Schweizer Buchclub bei mir anrief und mich in ein Gespräch verwickeln wollte: Ob ich gerne lese (Ja, ich bin eine absolute Leseratte, ich lese quasi IMMER), was ich gerne lese etc… Gut und schön, aber erstens hatte ich gerade keine Zeit und zweitens will ich nicht Mitglied in einem Buchclub werden und dafür habe ich gute Gründe: Ich lese zwar viel aber ich kaufe kaum Bücher, weil das bei meinem Lesetempo echt teuer wird. Darum leihe ich in der Bibliothek, tausche mit Freunden und bin auf einer Buch-Tausch-Plattform im Internet (übrigens: www.exsila.ch ist echt zu empfehlen!).

Doch er liess nicht von mir ab. Die Bücher seien doch 30 % günstiger und sie hätten so viel Auswahl und…und…und…

Also musste ich leider deutlich werden. Aber ich hasse das. Ich hasse es, wenn ich mich irgendwann gezwungen fühle unhöflich und sehr deutlich zu werden weil mich sonst keiner versteht. Ich will nicht unhöflich sein, weil ICH mich dann schlecht fühle und das obwohl ich gar nicht um diesen Anruf gebeten habe… L.

Deshalb: Bitte liebe Verkäufer überhäuft Kunden nicht mit Argumenten wenn sie einmal „Nein“ gesagt haben, sondern fragt, um rauszufinden, ob sie „Nein!!!“ meinen oder „Nein, aber vielleicht…“. Und was sind das für Fragen? Na, zum Beispiel:

„Was ist denn der Grund, dass Sie das nicht möchten?“

„Welche Bedenken haben Sie?“

„Angenommen, ich könnte Ihnen zeigen, dass das Problem lösbar ist, käme es dann in Frage?“

„Welche Erfahrungen haben Sie damit schon gemacht?“

Je nach Zeitbudget des Kunden reicht eine dieser Frage. Wenn der Kunde aber mehr Zeit hat (in einem persönlichen Termin) können Sie auch versuchen, genauer herauszufinden was er oder sie meint.

Ach wäre das schön gewesen, wenn der nette Verkäufer des Buchclubs mich einfach gefragt hätte…. Ich glaube wir hätten uns beide hinterher besser fühlen können.

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