Schlechte Wettbewerber - Was wenn das den Kunden nicht interessiert?

Vorgestern hatte ich ein interessantes Gespräch mit einem Außendienst-Verkäufer. Er präsentierte seine Erkenntnisse über einen großen und sehr wichtigen Kunden. Unter anderem ging es – wie so oft – auch um einen Wettbewerber, mit dem der Kunde Geschäfte macht:

Verkäufer: „ Ich mach mir da keine Sorgen. Das (Wettbewerbs-)Unternehmen ist im Moment ein unsicherer Partner. Ich habe da so Gerüchte gehört, dass es denen finanziell nicht gut geht.“

Ich: „Hat das der Kunde gesagt?“

Verkäufer: „Nein, das ist meine Wahrnehmung.“

Ich: „Und wie sieht der Kunde das?“

Verkäufer: „Ich nehme an, genauso.“

Ich: „Haben sie ihn gefragt?“

Verkäufer: „Nein, nicht so direkt.“ (Anmerkung des Übersetzers: das bedeutet: Nein, habe ich nicht.)

Liebe Verkäufer, sollten Sie sich jetzt ertappt fühlen: Keine Sorge, Sie sind nicht allein. Aber Besserung ist in Sicht. Nächstes Mal fragen Sie einfach nach. Und da Kunden häufig nicht freiwillig schlecht über ihre bisherigen Lieferanten reden, gebe ich Ihnen hier einige Tipps, wie sie doch etwas rausfinden können:

1. Variante: Geschichte erzählen: „Ein Kunde von uns hat mir erzählt, dass das Unternehmen XY im Moment finanziell nicht gut dasteht weil…. Wie sehen Sie das?“

Die Geschichte sollte zumindest halbwegs wahr sein. Lassen Sie sie eher wie ein informelles Gespräch über die Branche klingen. Am besten bauen Sie so eine unauffällige Nachfrage in einer Smalltalk-Phase ein.

2. Variante: Wage Formulierung: „Angenommen, es gäbe etwas, das Sie bei Ihrem bisherigen Partner ändern könnten, was wäre das?“

Die wage Formulierung nimmt vielen Kunden die Angst, etwas zu sagen. Sie sagen ja schließlich nicht ausdrücklich, dass es etwas Schlechtes beim Wettbewerber gibt. Diese Methode funktioniert nicht immer, ist aber absolut ungefährlich. Probieren Sie es einfach aus.

3. Variante: Zum Schutz des Kunden: „Falls wir zusammen arbeiten würden: gibt es aus der Vergangenheit irgendeine schlechte Erfahrung, die wir auf jeden Fall umgehen müssen?“

Wenn der Kunde jetzt etwas sagt, können Sie nachfragen: „War das mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Was garantiert nicht funktioniert sind direkte Fragen wie: „Was gefällt  Ihnen nicht an Ihrem jetzigen Lieferanten?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Probieren Sie die drei Formulierungsvorschläge mal aus. Sie werden überrascht sein.

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Und nun? Verkaufsgespräche ohne Ende...

Und wieder ging ein Verkaufsgespräch zu Ende und weder Kunde noch Verkäufer wussten, was nun eigentlich als nächstes passiert (so beobachtet in der letzten Woche, als ich einen Pharma-Außendienst begleitete).

Der Verkäufer hatte ein gutes Erstgespräch geführt und dem Kunden ein neues Präparat präsentiert. Der Arzt machte einen sehr interessierten Eindruck und stellte viele Fragen, um für sich herauszufinden, wie er den Wirkstoff einsetzen könnte. In seinem Kopf entstand offenbar schon ein Bild…

Abschluss-Signale ohne Ende. Doch der Verkäufer schlug leider keinen einzigen Pflock ein, fragte nicht nach einer Verschreibung, machte keine Vorschläge über mögliche nächste Schritte. Schade!

Nach dem Gespräch fragte mich der Außendienst-Mitarbeiter (halbwegs verzweifelt) wie er nun zu einem zweiten Gespräch bei dem Kunden kommen solle. Diese Situation kenne ich leider aus ganz vielen Branchen. Sie ist absolut übertragbar.

Liebe Außendienstler, das wünsche ich mir von euch:

- zitiert und hinterfragt, was der Kunde euch sagt: „Sie sagten gerade, dass Sie solche Fälle schon hatten. Wie sah das denn genau aus? Welchen Verlauf können Sie sich in Zukunft mit dem Präparat XY vorstellen? Haben Sie gerade so einen Patienten?“ u.s.w. (Fragen bitte nach Bedarf umbauen)

- Fragt nach einem konkreten Verbleib: „Wie wollen wir denn weiter vorgehen? Welche nächsten Schritte sind aus Ihrer Sicht sinnvoll?“

- Oder macht selbst Vorschläge: „Was halten Sie davon, wenn wir uns in ein paar Wochen noch mal zusammen setzen und besprechen, was Sie für Erfahrungen gemacht haben. Wann ist ein nächster Termin sinnvoll.“

- Gelegenheiten schaffen: Plant nicht nur einen Termin, sondern schon den nächsten oder übernächsten mit. Hebt euch eine interessante Information auf, die ihr dem Kunden anbieten könnt. Das gilt auf jeden Fall im Pharmabereich, wo mehrere Besuche notwendig sind. Aber auch dann, wenn ihr einen Kunden erst einmal nur informieren und den Kontakt halten wollt weil kein aktueller Bedarf besteht.

Und die goldene Regel für jedes Gespräch lautet: Nie beim Kunden rausgehen, ohne konkrete Vereinbarung. Es muss immer für beide klar sein, was als nächstes passiert.

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