Verhandlungen: Wichtig ist, was im Kopf passiert

In einem Verhandlungsseminar in der letzten Woche habe ich eindrucksvoll erlebt, was es bedeutet von eigenen Verhandlungsgrenzen überzeugt zu sein: Ein eher vorsichtig wirkender Vertriebler musste mit einem Kunden über einen Nachtrag verhandeln - eine echte Situation, die er ins Seminar mitgebracht hatte. Der Kunde war zwar eindeutig im Unrecht, erwartete aber ein sehr kulantes Entgegenkommen des Lieferanten. Für die Verhandlungsübung hatten wir besprochen, dass er versuchen solle den Kunden mit einem geringen Nachlass zufrieden zu stellen.

Zu Beginn des (Telefon-)Gesprächs hatte der Verkäufer dieses Ziel noch nicht verinnerlicht. Er drückte sich unsicher aus, nutzte viele Weichmacher und seine Stimme hatte keine Kraft. Der Kunde meldete später zurück, er habe sich in dieser Phase der Übung sicher gefühlt zu gewinnen.

Im Laufe des Gesprächs erinnerte sich der Vertriebler aber an die selbst gesetzten Ziele. Er beschloss innerlich nicht nachzugeben. Der Unterschied war gravierend: Die Sprache wurde klarer und die Stimme fester, obwohl er gar nicht lauter sprach. Dem Kunden wurde unmittelbar klar: jetzt habe ich keine Chance mehr, ich muss das nehmen, was er mir angeboten hat. Die überraschendste Rückmeldung war aber: "Er hätte in dieser Phase fast nichts mehr sagen müssen. Ich habe gespürt, dass er sich jetzt sicher ist."

Diese Übung vermittelte eindrucksvoll, was ich meinen Teilnehmern immer wieder sage: Verhandlungsgrenzen finden hauptsächlich im Kopf statt.

Und - mal ganz ehrlich - manchmal vergesse ich das auch. Nämlich genau dann, wenn ich einen Auftrag unbedingt haben will. In meinem Kopf geht dann eine innere Verhandlung los und das spürt auch der Kunde. Mit meiner eigenen Unklarheit lade ich Kunden geradezu ein nach einem Preisnachlass zu fragen.

Für solche Situationen habe ich mir aber einen Satz angewöhnt, den ich auch dann sicher herausbringe, wenn ich innerlich hin und her gerissen bin: "Meine Honorare sind nicht verhandelbar!" Nachdem ich diesen Satz gesagt habe, bin ich selber wieder auf "Kurs". Ich verhandle dann gerne über den Umfang des Auftrags oder die Arbeitsteilung. In der Regel finden wir einen Deal, der für beide stimmt. Doch mein Tageshonorar ist gesichert!

Gut verhandeln (nur) mit Perspektiven-Wechsel

In meinen Verhandlungsseminaren merke ich es immer wieder: Mindestens 90 % der Verhandlungen werden dann schwierig wenn Sie zwar ihre eigenen Ziele und Argumente gut kennen, aber sich zu wenig auf Ihren Verhandlungspartner eingestellt haben.

Sich auf den anderen einstellen bedeutet:

- verstehen, was er für ein Typ ist und auf welche Argumente er anspringen wird. Sind es eher Zahlen und Daten oder Ergebnisse? Braucht er Unterstützung bei der Umsetzung oder will er eine Lösung, die gut fürs Image ist?

- seine Situation einschätzen, um zu erkennen, warum er selbst so argumentiert, handelt und entscheidet, wie er es tut. Häufig stecken Menschen in sehr vielen Abhängigkeiten und Zwängen. Nur, wenn Sie diese in Ihren Vorschlägen berücksichtige haben Sie eine Chance.

- Lösungsvorschläge und Argumente formulieren, die für Ihren Verhandlungspartner etwas bringen. Fragen Sie sich doch mal im Vorfeld: "Warum sollte der Verhandlungspartner auf meinen Vorschlag eingehen?" Wenn Sie sie ganz ehrlich beantworten werden Sie häufig darauf kommen, dass da noch das eine oder andere Nutzenargument fehlt.

- dem Verhandlunspartner in der Verhandlung viel Raum geben, indem Sie Fragen stellen. Z.B. Was ist Ihnen bei einer optimalen Lösung wichtig? Welche Aspekte und Bedingungen müssen wir berücksichtigen? Was könnten Sie sich vorstellen? etc.

Das Spannende ist: je mehr Raum Sie dem anderen geben, desto eher bekommen auch Sie die Chance Ihre Ergebnisse zu erreichen weil Ihr Gegenüber nicht mehr so hart gegen Sie kämpfen muss, um seine Interessen zu wahren.

Erfahrung heißt gar nichts....

Man kann eine Sache auch 35 Jahre lang schlecht machen - Der Spruch ist nicht von mir, sondern von Kurt Tucholsky. Aber ich finde ihn immer wieder gut. Denn mit der Erfahrung ist es so eine Sache...

Ich finde Berufs-, Lebens- und sonstige Erfahrung ungeheuer hilfreich. Jetzt wo ich über 40 bin merke ich immer mehr, wie sie hilft Entscheidungen zu treffen oder Aufgaben mit viel weniger Fehlern umzusetzen. Erfahrung macht gelassener und plötzlich funktionieren Dinge, an denen ich 40 Jahre lang geübt habe. Und ich freue mich schon darauf wie erfahren ich in 20 Jahren sein werde.

Doch das Gefühl von Erfahrung kann eben auch trügerisch sein. Dann wenn Menschen die Beweglichkeit verlieren und meinen sich nicht mehr weiter entwickeln zu können oder zu müssen. Was Hänschen nicht lernt... Der Spruch kann ja auch eine Super-Ausrede sein. Manchmal habe ich im Seminar mit dieser Haltung zu tun (und manchmal ertappe ich mich natürlich auch selbst dabei).

Ganz gemein wird die Sache mit der Erfahrung, wenn sich die äußeren Umstände ändern. Zur Zeit bin ich mit einer Firma im Kontakt bei der das Vertriebsleben 30 Jahre lang ziemlich komfortabel war. Sie besaß wichtige Patente und in vielen Märkten kam man einfach nicht um die Produkte herum. Die Verkäufer, die zum Teil schon seit Jahrzehnten dort arbeiten waren sehr erfolgreich und erreichten immer höhere Ziele. Jetzt sind aber nicht nur wichtige Patente ausgelaufen, der Markt verändert sich auch ganz grundsätzliche. Eine neue Generation von Einkäufern wächst nach, alte Kontakte brechen weg, weil die Ansprechpartner in den Ruhestand gehen. Bei aller Erfahrung: Jetzt sind andere Fähigkeiten gefragt, neue Methoden und Strategien, die vielleicht bisher nie nötig waren.

Und nach vielen Jahren mal was Neues auszuprobieren und damit erfolgreich zu sein ist doch auch spannend und gibt ganz neue Motivation, oder?

Wenn man keine Ahnung hat, einfach mal...

... naja, ich sags mal netter als Dieter Nuhr: ...einfach mal den Mund halten oder zugeben, dass man es nicht weiß.

Vorhin besuchte mich ein Elektriker, um unsere Niedervolt-Strahler in der Küche wieder in Gang zu setzen. Sie hatten sich alle vier auf einen Schlag verabschiedet. Die Sicherung im Trafo war heraus gesprungen. Nach erfolgreicher Reparatur fragte ich ihn, woran es lag und er fing an herum zu "eiern" : "Äh... ja... Altersschwäche der Sicherung." Altersschwäche??? Das Haus und damit auch die Beleuchtung sind keine 2 Jahre alt. Als ich kritisch nachfragte gab der Elektriker zu, dass er nicht wisse woran es lag.

Da fühle ich mich doch an viele Verkäufer erinnert, die ich im Seminar oder auch bei Besuchsbegleitungen erlebe; die lieber irgendwas erzählen, als zugeben zu müssen, dass sie die Frage im Moment nicht beantworten können. Dabei ist es doch so authentisch und gar nicht inkompetent zuzugeben: "Ich kann Ihnen die Frage (im Moment) nicht beantworten." und falls möglich Klärung zu versprechen. Ich würde immer mal davon ausgehen, dass die Kunden es früher oder später doch herausfinden, wenn eine Information falsch war.

Wie bei meinem Autokauf dieses Jahr: Auf die Frage, wie lange das Cabrio-Dach zum Öffnen braucht antwortete der Verkäufer mit großem Selbstbewusstsein: "15 Sekunden".  Ich konnte noch am selben Abend im Prospekt nachlesen, dass es 25 Sekunden sind. Auf dem gesamten Automarkt gibt es kein elektrisches Stahlverdeck, dass sich in 15 Sekunden öffnen lässt. Und die Glaubwürdigkeit des Verkäufers? Gone forever!

Umfrage Vertriebskennzahlen

Wonach berechnen Sie die Provision Ihrer Verkäufer? Diese Umfrage führe ich zur Zeit durch. Sie können auch noch teilnehmen. Hier kommen Sie zu Umfrage. 

Die ersten Ergebnisse zeichnen sich bereits ab:

- Absoluter Spitzereiter ist (wie zu erwarten) der Umsatz. 77 % der Befragten messen diesen Wert. Viele Firmen unterscheiden dabei nach Neu- und Bestandskundenumsatz. Der Neukundenumsatz hat mit 72 % leichten Vorsprung.

Meine Meinung dazu: Solange der Umsatz nicht die einzige Messgröße ist (auch das gibt es), ist dieses Kriterium hilfreich. Vorteil: Der Umsatz ist leicht zu messen, transparent und durch die Verkäufer unmittelbar zu beeinflussen. Alles wichtige Kriterien, die eine Provisionskennzahl erfüllen sollte. Bei welchen Kunden Ihre Verkäufer Umsatz machen, können Sie über die Aufteilung von Neu- und Bestandskundenumsatz steuern. Ich empfehle in den meisten Fällen den Bestandskunden-Umsatz etwas höher zu provisionieren (z.B. 2/3 zu 1/3). Damit konzentrieren die Verkäufer sich auf die Kunden, die sicheren Umsatz mit geringerem Aufwand (im Vergleich zu Neukunden) bringen. 

- Gut die Hälfte der Unternehmen messen Unternehmen auch den Deckungsbeitrag (54 %).

Meine Meinung dazu: Auch der Deckungsbeitrag ist leicht zu messen und für die Vertriebsmitarbeiter gut nachvollziehbar. Als zusätzliche Angabe zum Umsatz kann dieser Wert dafür sorgen, dass die Verkäufer sich in Preisverhandlungen mehr Mühe geben gute Margen zu erreichen.

Alle anderen Kriterien wie Ertrag, Anzahl der Besuche oder der verkauften Einheiten liegen weit hinter diesen Werten. Doch da die Umfrage noch läuft, kann sich noch einiges ändern. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

Empfehlen Sie die Umfrage bitte auch an Ihre Kollegen weiter.

Warum es gar nicht so leicht ist Konflikte zu klären...

Sehr oft fragen mich Teilnehmer im Seminar, wie sie Konflikte mit Kollegen klären können. Meine Tipps sind dann zum Beispiel:

- Versuch herauszufinden, was hinter der Position deines Konfliktgegners steckt. Worum geht es ihm wirklich?
- Welche positive Absicht steckt hinter seinen, auf den ersten Blick unverständlichen Verhaltensweisen?
- Argumentiere aus seiner Sicht, um ihm zu zeigen: "Ich versuche dich zu verstehen."

Spätestens an dieser Stelle geht dann meistens eine heiße Diskussion los:

"Das müsstest du mal dem Anderen sagen. Ich bemühe mich ja aber der..."
"Ich habe eigentlich sowieso keine Lust mehr den Konflikt zu klären. Der andere müsste den ersten Schritt machen."
"Ich habe es ja schon so oft versucht aber er ist vollkommen stur."

Und da sind wir genau bei den Punkten, die eine Konfliktklärung in der Regel erschweren: Eigentlich soll der Andere verstehen, dass er im Unrecht war, sich entschuldigen und sich dann gefälligst endlich ändern :-). Die vermeindlichen Ansätze den Konflikt zu klären sehen dann meistens so aus, dass die Beteiligten zusammenkommen um noch einmal die eigene Position darzulegen. Ein Schritt auf den anderen zu ist das aber nicht. Eher werden Standpunkte zementiert und die Lage wird immer verfahrener.

Um in einem Konflikt wirklich weiter zu kommen helfen folgende Tipps:

Wechsle zur Vorbereitung des Gesprächs die Perspektive und überleg dir: Wie würde dein Konfliktgegner die Situation beschreiben? Unterstelle dem anderen dabei auf jeden Fall positive Absichten. Die hat er nämlich!

Vergiss die Frage nach dem ursprünglichen Schuldigen, sondern konzentriere dich darauf, wie das Problem in der Zukunft gelöst werden kann.

Finde heraus, welche Bedingungen dein Gegenüber an eine gute Lösung stellt. Frag nach: "Worum geht es dir?" Denn erst wenn ihr voneinander wisst, welche Interessen zu berücksichtigen sind, könnt ihr anfangen über Lösungen nach zu denken.

Lade den anderen ein, Lösungsvorschläge zu machen: "Wie könnten wir in Zukunft vorgehen?" Warte bis die erste Idee vom anderen kommt und steuere erst dann eigene Vorschläge bei. Fangt am besten erst an, über die Vorschläge zu diskutieren, wenn ihr bereits ein paar gesammelt habt.

Versucht nicht auf Anhieb eine perfekte Lösung zu finden. Probiert einfach etwas aus - wenn es noch nicht das gewünschte Ergebnis bringt, könnt ihr weiter überlegen. So lernt ihr gemeinsam eine lösungsorientierte Konfliktkultur zu entwickeln.