Verhandlungen: Wichtig ist, was im Kopf passiert

In einem Verhandlungsseminar in der letzten Woche habe ich eindrucksvoll erlebt, was es bedeutet von eigenen Verhandlungsgrenzen überzeugt zu sein: Ein eher vorsichtig wirkender Vertriebler musste mit einem Kunden über einen Nachtrag verhandeln - eine echte Situation, die er ins Seminar mitgebracht hatte. Der Kunde war zwar eindeutig im Unrecht, erwartete aber ein sehr kulantes Entgegenkommen des Lieferanten. Für die Verhandlungsübung hatten wir besprochen, dass er versuchen solle den Kunden mit einem geringen Nachlass zufrieden zu stellen.

Zu Beginn des (Telefon-)Gesprächs hatte der Verkäufer dieses Ziel noch nicht verinnerlicht. Er drückte sich unsicher aus, nutzte viele Weichmacher und seine Stimme hatte keine Kraft. Der Kunde meldete später zurück, er habe sich in dieser Phase der Übung sicher gefühlt zu gewinnen.

Im Laufe des Gesprächs erinnerte sich der Vertriebler aber an die selbst gesetzten Ziele. Er beschloss innerlich nicht nachzugeben. Der Unterschied war gravierend: Die Sprache wurde klarer und die Stimme fester, obwohl er gar nicht lauter sprach. Dem Kunden wurde unmittelbar klar: jetzt habe ich keine Chance mehr, ich muss das nehmen, was er mir angeboten hat. Die überraschendste Rückmeldung war aber: "Er hätte in dieser Phase fast nichts mehr sagen müssen. Ich habe gespürt, dass er sich jetzt sicher ist."

Diese Übung vermittelte eindrucksvoll, was ich meinen Teilnehmern immer wieder sage: Verhandlungsgrenzen finden hauptsächlich im Kopf statt.

Und - mal ganz ehrlich - manchmal vergesse ich das auch. Nämlich genau dann, wenn ich einen Auftrag unbedingt haben will. In meinem Kopf geht dann eine innere Verhandlung los und das spürt auch der Kunde. Mit meiner eigenen Unklarheit lade ich Kunden geradezu ein nach einem Preisnachlass zu fragen.

Für solche Situationen habe ich mir aber einen Satz angewöhnt, den ich auch dann sicher herausbringe, wenn ich innerlich hin und her gerissen bin: "Meine Honorare sind nicht verhandelbar!" Nachdem ich diesen Satz gesagt habe, bin ich selber wieder auf "Kurs". Ich verhandle dann gerne über den Umfang des Auftrags oder die Arbeitsteilung. In der Regel finden wir einen Deal, der für beide stimmt. Doch mein Tageshonorar ist gesichert!

Warum es gar nicht so leicht ist Konflikte zu klären...

Sehr oft fragen mich Teilnehmer im Seminar, wie sie Konflikte mit Kollegen klären können. Meine Tipps sind dann zum Beispiel:

- Versuch herauszufinden, was hinter der Position deines Konfliktgegners steckt. Worum geht es ihm wirklich?
- Welche positive Absicht steckt hinter seinen, auf den ersten Blick unverständlichen Verhaltensweisen?
- Argumentiere aus seiner Sicht, um ihm zu zeigen: "Ich versuche dich zu verstehen."

Spätestens an dieser Stelle geht dann meistens eine heiße Diskussion los:

"Das müsstest du mal dem Anderen sagen. Ich bemühe mich ja aber der..."
"Ich habe eigentlich sowieso keine Lust mehr den Konflikt zu klären. Der andere müsste den ersten Schritt machen."
"Ich habe es ja schon so oft versucht aber er ist vollkommen stur."

Und da sind wir genau bei den Punkten, die eine Konfliktklärung in der Regel erschweren: Eigentlich soll der Andere verstehen, dass er im Unrecht war, sich entschuldigen und sich dann gefälligst endlich ändern :-). Die vermeindlichen Ansätze den Konflikt zu klären sehen dann meistens so aus, dass die Beteiligten zusammenkommen um noch einmal die eigene Position darzulegen. Ein Schritt auf den anderen zu ist das aber nicht. Eher werden Standpunkte zementiert und die Lage wird immer verfahrener.

Um in einem Konflikt wirklich weiter zu kommen helfen folgende Tipps:

Wechsle zur Vorbereitung des Gesprächs die Perspektive und überleg dir: Wie würde dein Konfliktgegner die Situation beschreiben? Unterstelle dem anderen dabei auf jeden Fall positive Absichten. Die hat er nämlich!

Vergiss die Frage nach dem ursprünglichen Schuldigen, sondern konzentriere dich darauf, wie das Problem in der Zukunft gelöst werden kann.

Finde heraus, welche Bedingungen dein Gegenüber an eine gute Lösung stellt. Frag nach: "Worum geht es dir?" Denn erst wenn ihr voneinander wisst, welche Interessen zu berücksichtigen sind, könnt ihr anfangen über Lösungen nach zu denken.

Lade den anderen ein, Lösungsvorschläge zu machen: "Wie könnten wir in Zukunft vorgehen?" Warte bis die erste Idee vom anderen kommt und steuere erst dann eigene Vorschläge bei. Fangt am besten erst an, über die Vorschläge zu diskutieren, wenn ihr bereits ein paar gesammelt habt.

Versucht nicht auf Anhieb eine perfekte Lösung zu finden. Probiert einfach etwas aus - wenn es noch nicht das gewünschte Ergebnis bringt, könnt ihr weiter überlegen. So lernt ihr gemeinsam eine lösungsorientierte Konfliktkultur zu entwickeln.