Verkaufsstile in Südafrika

Tut mir leid, dass in meinem Blog so lange Funkstille herrschte. Ich war im Urlaub – in Südafrika. Ein bisschen Sommer im Winter. Natürlich kann ich auch in den Ferien nicht aus meiner Verkaufstrainerinnen-Haut. Und so habe ich einige interessante Verkaufsstile entdeckt. Nicht alle sind zur Nachahmung empfohlen:

Bitte nicht nachmachen:
1. Der Preisdumper

Auf einem Markt fiel mir eine schöne, geschnitzte Maske ins Auge, dich ich mir gut in unserem Flur oder Wohnzimmer vorstellen konnte. Preis laut Preisschild: 270 Rand = 25 Euro. Der Verkäufer nahm meinen Blick wahr und „dockte“ sofort an. Schon bei seinem ersten Angebot purzelte der Preis: 200 Rand. Ganz schlecht von ihm, dachte ich und schaute mäklig. Ohne, dass ich bis dahin ein Wort gesagt hatte fiel der Preis auf 180 Rand. Leider schlug mir dann das Gewissen (ich bin eben eine bessere Verkäuferin als Einkäuferin) und ich bot schließlich 150 Rand, ca. 13 Euro. Schade für ihn, ich hätte auch mehr ausgegeben!

Noch schlimmer:
2. Die penetrante Klette

Ein, in Südafrika verbreitetes Phänomen sind Ladenbesitzer, die sich, kaum habe ich den Laden betreten an meine Fersen heften. So auch in einem Laden mit Möbeln und Accessoires. Die Ladenbesitzerin stimmte sofort eine Lobrede an über jedes Teil, auf das ich auch nur meinen Blick warf. Außerdem zeigte sie ungefragt alles Mögliche, vollkommen an meinen Interessen vorbei. Logisch, die konnte sie ja auch gar nicht kennen. Schließlich hatten sie mich nicht gefragt. Ihr Eifer in allen Ehren, mich schlug solches Verhalten in die Flucht. Und auch wenn der Laden mir grundsätzlich gefiel, machte ich fortan einen großen Bogen darum, um der penetranten Kletten zu entgehen. Schade für sie (und für mich), ich hätte gerne etwas gekauft!

Zur Nachahmung empfohlen:
3. Der intuitive „Bildermaler“

Ich denke nicht, dass der dritte Verkäufer, den ich hier beschreibe wirklich bewusst gehandelt hat, aber er war sehr gut: Mein Mann will seit Jahren auf einem der besten Golfplätze der Welt: „Leopard Creek“ spielen. Wir fuhren in diesem Urlaub extra in diese Gegend in der Nähe des Krüger-Nationalparks. Schnell hörten wir aber, dass der Platz nicht öffentlich sei. Aber wenigstens wollten wir mal schauen. Eines Tages standen wir also vor der Schranke zum Golfplatz. In einem kleinen Pförtnerhäuschen fragten wir nach, ob wir einen Drink auf der Golf-Terrasse nehmen könnten. Wir durften nicht! Kein Drink, nicht schauen und schon gar nicht spielen. Aber der Pförtner gab uns einen Tipp. Wenn wir noch ein paar Tage in einer bestimmten Lodge in der Nähe wohnen würden, dürften wir spielen. Er gab uns einen Flyer mit Fotos der wunderschönen Unterkunft und ließ diese einen Moment wirken. Dann sagte er mit feierlicher Stimme: „The day you move into XY-Lodge will be the day you play Leopard Creek for the first time.“ Dann schrieb er noch seinen Namen auf den Prospekt um sicher zu stellen, dass er seine Provision bekommt. Können Sie sich vorstellen, welche Vision in diesem Moment vor unseren Augen entstand? Wir sahen uns schon auf dem ersten Abschlag stehen. Schade, wir konnten in diesem Urlaub nicht mehr in die Lodge umziehen. Aber wir kommen wieder!

Verhandlungen: Wichtig ist, was im Kopf passiert

In einem Verhandlungsseminar in der letzten Woche habe ich eindrucksvoll erlebt, was es bedeutet von eigenen Verhandlungsgrenzen überzeugt zu sein: Ein eher vorsichtig wirkender Vertriebler musste mit einem Kunden über einen Nachtrag verhandeln - eine echte Situation, die er ins Seminar mitgebracht hatte. Der Kunde war zwar eindeutig im Unrecht, erwartete aber ein sehr kulantes Entgegenkommen des Lieferanten. Für die Verhandlungsübung hatten wir besprochen, dass er versuchen solle den Kunden mit einem geringen Nachlass zufrieden zu stellen.

Zu Beginn des (Telefon-)Gesprächs hatte der Verkäufer dieses Ziel noch nicht verinnerlicht. Er drückte sich unsicher aus, nutzte viele Weichmacher und seine Stimme hatte keine Kraft. Der Kunde meldete später zurück, er habe sich in dieser Phase der Übung sicher gefühlt zu gewinnen.

Im Laufe des Gesprächs erinnerte sich der Vertriebler aber an die selbst gesetzten Ziele. Er beschloss innerlich nicht nachzugeben. Der Unterschied war gravierend: Die Sprache wurde klarer und die Stimme fester, obwohl er gar nicht lauter sprach. Dem Kunden wurde unmittelbar klar: jetzt habe ich keine Chance mehr, ich muss das nehmen, was er mir angeboten hat. Die überraschendste Rückmeldung war aber: "Er hätte in dieser Phase fast nichts mehr sagen müssen. Ich habe gespürt, dass er sich jetzt sicher ist."

Diese Übung vermittelte eindrucksvoll, was ich meinen Teilnehmern immer wieder sage: Verhandlungsgrenzen finden hauptsächlich im Kopf statt.

Und - mal ganz ehrlich - manchmal vergesse ich das auch. Nämlich genau dann, wenn ich einen Auftrag unbedingt haben will. In meinem Kopf geht dann eine innere Verhandlung los und das spürt auch der Kunde. Mit meiner eigenen Unklarheit lade ich Kunden geradezu ein nach einem Preisnachlass zu fragen.

Für solche Situationen habe ich mir aber einen Satz angewöhnt, den ich auch dann sicher herausbringe, wenn ich innerlich hin und her gerissen bin: "Meine Honorare sind nicht verhandelbar!" Nachdem ich diesen Satz gesagt habe, bin ich selber wieder auf "Kurs". Ich verhandle dann gerne über den Umfang des Auftrags oder die Arbeitsteilung. In der Regel finden wir einen Deal, der für beide stimmt. Doch mein Tageshonorar ist gesichert!

Gut verhandeln (nur) mit Perspektiven-Wechsel

In meinen Verhandlungsseminaren merke ich es immer wieder: Mindestens 90 % der Verhandlungen werden dann schwierig wenn Sie zwar ihre eigenen Ziele und Argumente gut kennen, aber sich zu wenig auf Ihren Verhandlungspartner eingestellt haben.

Sich auf den anderen einstellen bedeutet:

- verstehen, was er für ein Typ ist und auf welche Argumente er anspringen wird. Sind es eher Zahlen und Daten oder Ergebnisse? Braucht er Unterstützung bei der Umsetzung oder will er eine Lösung, die gut fürs Image ist?

- seine Situation einschätzen, um zu erkennen, warum er selbst so argumentiert, handelt und entscheidet, wie er es tut. Häufig stecken Menschen in sehr vielen Abhängigkeiten und Zwängen. Nur, wenn Sie diese in Ihren Vorschlägen berücksichtige haben Sie eine Chance.

- Lösungsvorschläge und Argumente formulieren, die für Ihren Verhandlungspartner etwas bringen. Fragen Sie sich doch mal im Vorfeld: "Warum sollte der Verhandlungspartner auf meinen Vorschlag eingehen?" Wenn Sie sie ganz ehrlich beantworten werden Sie häufig darauf kommen, dass da noch das eine oder andere Nutzenargument fehlt.

- dem Verhandlunspartner in der Verhandlung viel Raum geben, indem Sie Fragen stellen. Z.B. Was ist Ihnen bei einer optimalen Lösung wichtig? Welche Aspekte und Bedingungen müssen wir berücksichtigen? Was könnten Sie sich vorstellen? etc.

Das Spannende ist: je mehr Raum Sie dem anderen geben, desto eher bekommen auch Sie die Chance Ihre Ergebnisse zu erreichen weil Ihr Gegenüber nicht mehr so hart gegen Sie kämpfen muss, um seine Interessen zu wahren.