Ohne Gesprächsziel kannst du's vergessen!

Was denkst du? Wie viele Verkäufer gehen ohne klar definiertes Ziel in ein Kundengespräch?

Meine Einschätzung: 90%. Zu negativ gedacht? Meiner Erfahrung nach leider nicht.

Die Konsequenz daraus sind unstrukturierte Gespräche mit unklarem Ausgang.

1. Das Ziel planen:
Deshalb empfehle ich vor jedem Gespräch ein Ziel und 1-2 Rückzugsziele (Plan B und Plan C) zu formulieren, am besten schriftlich.

Zum Beispiel:

Ziel / Plan A: Ich finde heraus, ob der Kunde von unseren Leistungen profitieren kann und falls ja bekomme ich den Auftrag ein Angebot zu erstellen.

Plan B: Ich bekomme so viele Informationen wie möglich und wir verabreden konkret, wie ich an die fehlenden Informationen komme, damit ich dann später (fest verabredeter Zeitplan) ein Angebot erstellen kann.

Plan C: Ich stelle gemeinsam mit dem Kunden fest, dass sich ein Angebot diesmal nicht lohnt, vereinbare aber, dass ich beim nächsten Projekt wieder gefragt werde. Dazu verabrede ich, wann ich mich wieder melden kann.

oder:

Ziel / Plan A: Eine verbindliche Zusage bekommen und die nächsten Schritte besprechen.

Plan B: Konkret besprechen, was bis zu einer Zusage noch zu tun ist, von wem und bis wann das passieren wird.

2. Das Ziel benennen:
Wenn das Ziel feststeht, kannst du dir überlegen, wie du es auch dem Kunden offen kommunizieren kannst. Das hat den Vorteil, dass ihr schon vor dem Gespräch oder spätestens zu Beginn des Gesprächs abgleichen könnt, ob ihr am gleichen Strang zieht.

Im ersten Beispiel könnte das so klingen:

"Lieber Kunde, ich würde heute gerne herausfinden, ob unsere Dienstleistung für Sie ein relevantes Problem lösen kann und dann die Informationen einholen, damit ich Ihnen mal einen konkreten Vorschlag machen kann. Was ist Ihnen heute wichtig?"

3. Zielführende Fragen formulieren:
Wenn das Ziel klar ist, wird es auch viel leichter den Gesprächsablauf zu planen und zu überlegen, welche Fragen nötig sind, um das Ziel zu erreichen, beispielsweise:

Wie haben Sie bisher gearbeitet?
Was hat für Sie gut funktioniert?
Wo gibt es Verbesserungspotenzial?
Welche Bedingungen müsste eine neue Lösung unbedingt erfüllen?
Was darf auf keinen Fall passieren? u.s.w.

Probier's mal aus. Es funktioniert super!

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Verkaufsblog/Tourenplanung: Mehr Zeit für das Wesentliche!

Dass Tourenplanung wichtig ist und wertvolle Verkaufszeit spart ist ja klar, oder? Und dass es gut wäre, vorher zu checken, ob ein Kunde da ist auch? Was ist mit der logischen Anordnung von Terminen, um nicht kreuz und quer zu fahren?

Also ich bin jedenfalls letzte Woche mit einem Außendienst herum gefahren, dem das theoretisch sicher auch klar war. Aber trotzdem sind wir zu 2 falschen Adressen gefahren, standen einmal vor verschlossenen Türen  weil die Öffnungszeiten sich offenbar geändert hatten und im Zickzack waren wir auch unterwegs.

Wohlgemerkt, ich rede jetzt von einem Verkäufer, der ohne Termin zu Kunden fährt, weils er zum Beispiel Ladengeschäfte oder Arztpraxen besucht. In manchen Branchen ist das ja durchaus sinnvoll. 

 

Auf die Frage: "Hätten Sie nicht vorher durch ein paar Telefonate checken können, ob die Adressen und Öffnungszeiten noch stimmen?" kam eine ganz klassische Ausrede: "Sagen Sie das mal meinem Verkaufsleiter! Der will uns ja keine Bürozeit geben."

Die Antwort kenne ich schon! Rate mal, was mir der Verkaufsleiter sagt, wenn ich ihn darauf anspreche? Die Standardantwort der Verkaufsleiter ist: "Ich erwarte, dass der Außendienst sich selbst organisiert." Und das ist auch die einzig richtige Antwort. Mal ehrlich, kein Verkaufsleiter der Welt will, dass der Außendienst lieber zweieinhalb Stunden verschwendet statt eine halbe Stunde zu telefonieren. 

Also: Bürozeit selbst einteilen und sicherstellen, dass Kunden auch da sind und Zeit haben. Am Ende werdet ihr am Umsatz gemessen und nicht an der Anzahl der gefahrenen Kilometer.

Und für gegen die Zickzackrouten gibt es auch eine gute Lösung: Google Maps. Da kannst du die geplanten Adressen alle auf einer Route eingeben und solange per Drag und Drop hin und her schieben, bis du die optimale Fahrstrecke hast. Bei meiner Besuchsbegleitung sind wir fast doppelt soviele Kilometer gefahren, wie bei guter Planung nötig gewesen wären. 

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Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit (und die Ihres Kunden)

In meinem letzten Seminar, wurde mir mal wieder klar, dass zu viele Gespräche geführt werden, in denen eigentlich nichts Neues passiert. Kunden werden besucht, um die Besuchsquote zu erfüllen, es dem Chef recht zu machen oder sich mal wieder in Erinnerung zu bringen.

 

Ich finde das ist Zeitverschwendung für Verkäufer und Kunde. Und das ist nicht der einzige Grund solche Besuche in Zukunft zu unterlassen:

 

- Jeder Besuch kostet Ihr Unternehmen mindestens 150 € (Vollkostenbetrachtung).

 

- Sie könnten in der Zeit einen Kunden besuchen, der akuten Bedarf hat.

 

- Der Kunde schenkt Ihnen nicht mehrmals seine Zeit, ohne dass für ihn etwas Nützliches passiert.

 

Setzen Sie sich also in Zukunft das Ziel bei jedem Besuch einen Schritt weiter zu kommen. Überlegen Sie sich auch, was das für ein Schritt sein könnte und wie sie ihn erreichen wollen.

 

Überlegen Sie au0erdem jedes Mal, welchen Nutzen Ihr Besuch für den Kunden hat. Gegebenenfalls lassen Sie sich etwas einfallen: laden Sie Ihren Kunden zu einer Veranstaltung ein, informieren Sie ihn über eine Möglichkeit Geld zu sparen oder bringen Sie ihm einen interessanten Zeitungsartikel mit.

 

Und wenn Sie bei dieser Überlegung merken, dass Ihr Termin sinnlos ist, sagen sie ihn lieber ab, bis Sie eine bessere Idee haben.

 

Wenn Sie dennoch das Ziel haben, einen Kunden mehrmals zu besuchen, um sich bei ihm bekannt zu machen, ist es sinnvoll gleich mehrere Besuche im Voraus zu planen:

 

- Beim ersten Besuch stellen Sie sich und Ihre Dienstleistungen vor und finden möglichst viel über das Potenzial des Kunden heraus.

 

- Für den zweiten Besuch bereiten Sie eine Musterrechnung vor, die das Einsparungspotenzial des Kunden zeigt.

 

- Beim dritten Besuch stellen Sie eine Zusatzleistung, Aktion oder ein Bonus-Modell vor.

 

Wenn Sie nicht ihr gesamtes Pulver auf einmal verschiessen, haben Sie immer einen guten Aufhänger, um sich mal wieder (nützlich) in Erinnerung zu bringen.

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Bikeshop des Grauens....

Mein Mann wollte sich ein Mountainbike kaufen:

Er genehmigte sich ein grosszügiges Budget, wälzte das Internet und seine Lieblingszeitung „Mountain Bike“. Dann erhöhte er sein Budget noch einmal und ging los, um sich Fahrräder anzuschauen. Durch die Vorauswahl gab es bereits einige Favoriten. Dadurch war auch die Auswahl der Händler eingeschränkt, weil nicht jeder Bike-Laden diese Marken führt.

Doch die Vorfreude meines Mannes wurde jäh gebremst, als er das erste Verkaufsgespräch über sich ergehen lassen musste: Der Ladeninhaber hatte offenbar den Wunsch dem nächstbesten Kunden etwas besonders Teures zu verkaufen. Jedenfalls pries er mit grosser Hartnäckigkeit das teuerste Fahrrad des Ladens an, ohne sich einen  Deut darum zu scheren, was mein Mann wollte. Das Ergebnis: Mein Mann ging wütend und ohne zu kaufen aus dem Laden und erzählte mir und vielen seiner Kollegen von dem unfähigen Händler.

Das nächste Verkaufserlebnis beim nächsten Vertragshändler war keinen Deut besser: Dieser (auch wieder der Ladeninhaber selbst) hatte entweder kein Interesse oder wirklich keine Ahnung. Auf jeden Fall konnte er die Fragen meines Mannes zur Funktionsweise einzelner Komponenten (z.B. des Federelements) nicht beantworten. Er sagte nur mit müdem Blick: „Da müsste ich mal in die Bücher schauen.“ Leider blieb es aber bei dieser Ankündigung. Die Fragen konnten nicht geklärt werden. Mein Mann zog wieder unverrichteter Dinge ab.

Doch Rettung nahte:
Der folgende Verkäufer nutzte seine – denkbar schlechten – Chancen optimal: Noch gab mein Mann nicht auf im Nachbarort Wolhusen sollte es noch einen Vertragshändler geben. Doch der glänzte gleich ganz durch Abwesenheit: Montags geschlossen. Aus Frust machte mein Mann nun etwas, was er eigentlich nicht geplant hatte: er ging zu Stöckli, einem Schweizer Mountainbikehersteller. Deren Bikes hatte er eigentlich nie in Betracht gezogen, weil sie zwar sehr gut aber ihm zu teuer waren. Aber schauen wollte er wenigstens Mal. Im Laden wurde sein Verdacht aber bestätigt: toll aber teuer. Gerade als er wieder gehen wollte, sprach ihn ein Verkäufer an (kann man als Verkäufer schlechtere Voraussetzungen haben?). Und der machte dann einfach alles richtig: Er stellte zunächst den Preiseinwand meines Mannes nach hinten: „Da finden wir dann sicher eine Lösung.“ Und dann fragte er, was noch niemand gefragt hatte: „Was haben Sie sich denn vorgestellt?“ (Sooo einfach und doch sooo richtig!)Und auch die weitere Bedarfsabfrage war perfekt: „Was ist Ihnen wichtig?“ „Was wollen Sie mit dem Bike machen?“ „Wo liegt Ihre Schmerzgrenze?“ Mein Mann gab gerne Auskunft und der Verkäufer fand für ihn ein Vorjahresmodell, das alles Anforderungen erfüllte und auch noch im Preisrahmen blieb.

Stöckli sei Dank läuft mein Mann nun seit 3 Tagen nun mit den glänzenden Augen eines 5-jährigen herum und kann das Wochenende kaum abwarten. Ich befürchte schon das schlimmste: Muskelkater, blaue Flecken und ein wundes Hinterteil.

Entwaffnende Ehrlichkeit

Seit langem habe ich heute mal wieder den Telefonhörer in die Hand genommen um ein bisschen Neukundenakquise zu betreiben. Ich will doch endlich meine Pläne umsetzen, mehr in der Schweiz zu arbeiten, um nicht immer in doofen deutschen Seminarhotels übernachten zu müssen.

Vorher habe ich etwas hin und her überlegt, was für einen Gesprächsaufhänger ich nutzen soll. Und da ich nichts von Spielchen halte habe ich mich wieder mal für die Methode „Entwaffnende Ehrlichkeit“ entschieden: „Guten Tag ich bin Verkaufstrainerin und suche neue Kunden.“ Und obwohl ich damit schon früher gute Erfahrungen gemacht habe war ich wieder ganz angetan, wie gut das funktioniert. Ich hatte mit allen, die ich angerufen habe sofort einen guten und netten Kontakt und das ist ja die halbe Miete.

Natürlich haben nicht alle auf mich gewartet. Doch auch in diesem Fall hilft mir Aufrichtigkeit weiter: „Ich möchte gerne, dass Sie mich nicht vergessen. Wann kann ich mich denn wieder  in Erinnerung bringen?“  oder manchmal sage ich auch: „Ich kann nichts dafür, ich bin Verkaufstrainerin. Mich werden Sie jetzt nicht so schnell wieder los.“ Natürlich lache ich dabei, sonst bekommen die Gesprächspartner vielleicht noch Angst.

Mein Ziel bei Erstkontakten ist vor allem Eins: Ich will eine Tür aufstossen und dabei den Leuten möglichst schnell sympathisch werden. Damit erreiche ich es, dass ich mich immer wieder melden und bei der ersten passenden Gelegenheit einen Termin bekommen kann.  Heute hat das schon mal gut geklappt. Ich freue mich schon auf morgen.

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Verkaufsstile in Südafrika

Tut mir leid, dass in meinem Blog so lange Funkstille herrschte. Ich war im Urlaub – in Südafrika. Ein bisschen Sommer im Winter. Natürlich kann ich auch in den Ferien nicht aus meiner Verkaufstrainerinnen-Haut. Und so habe ich einige interessante Verkaufsstile entdeckt. Nicht alle sind zur Nachahmung empfohlen:

Bitte nicht nachmachen:
1. Der Preisdumper

Auf einem Markt fiel mir eine schöne, geschnitzte Maske ins Auge, dich ich mir gut in unserem Flur oder Wohnzimmer vorstellen konnte. Preis laut Preisschild: 270 Rand = 25 Euro. Der Verkäufer nahm meinen Blick wahr und „dockte“ sofort an. Schon bei seinem ersten Angebot purzelte der Preis: 200 Rand. Ganz schlecht von ihm, dachte ich und schaute mäklig. Ohne, dass ich bis dahin ein Wort gesagt hatte fiel der Preis auf 180 Rand. Leider schlug mir dann das Gewissen (ich bin eben eine bessere Verkäuferin als Einkäuferin) und ich bot schließlich 150 Rand, ca. 13 Euro. Schade für ihn, ich hätte auch mehr ausgegeben!

Noch schlimmer:
2. Die penetrante Klette

Ein, in Südafrika verbreitetes Phänomen sind Ladenbesitzer, die sich, kaum habe ich den Laden betreten an meine Fersen heften. So auch in einem Laden mit Möbeln und Accessoires. Die Ladenbesitzerin stimmte sofort eine Lobrede an über jedes Teil, auf das ich auch nur meinen Blick warf. Außerdem zeigte sie ungefragt alles Mögliche, vollkommen an meinen Interessen vorbei. Logisch, die konnte sie ja auch gar nicht kennen. Schließlich hatten sie mich nicht gefragt. Ihr Eifer in allen Ehren, mich schlug solches Verhalten in die Flucht. Und auch wenn der Laden mir grundsätzlich gefiel, machte ich fortan einen großen Bogen darum, um der penetranten Kletten zu entgehen. Schade für sie (und für mich), ich hätte gerne etwas gekauft!

Zur Nachahmung empfohlen:
3. Der intuitive „Bildermaler“

Ich denke nicht, dass der dritte Verkäufer, den ich hier beschreibe wirklich bewusst gehandelt hat, aber er war sehr gut: Mein Mann will seit Jahren auf einem der besten Golfplätze der Welt: „Leopard Creek“ spielen. Wir fuhren in diesem Urlaub extra in diese Gegend in der Nähe des Krüger-Nationalparks. Schnell hörten wir aber, dass der Platz nicht öffentlich sei. Aber wenigstens wollten wir mal schauen. Eines Tages standen wir also vor der Schranke zum Golfplatz. In einem kleinen Pförtnerhäuschen fragten wir nach, ob wir einen Drink auf der Golf-Terrasse nehmen könnten. Wir durften nicht! Kein Drink, nicht schauen und schon gar nicht spielen. Aber der Pförtner gab uns einen Tipp. Wenn wir noch ein paar Tage in einer bestimmten Lodge in der Nähe wohnen würden, dürften wir spielen. Er gab uns einen Flyer mit Fotos der wunderschönen Unterkunft und ließ diese einen Moment wirken. Dann sagte er mit feierlicher Stimme: „The day you move into XY-Lodge will be the day you play Leopard Creek for the first time.“ Dann schrieb er noch seinen Namen auf den Prospekt um sicher zu stellen, dass er seine Provision bekommt. Können Sie sich vorstellen, welche Vision in diesem Moment vor unseren Augen entstand? Wir sahen uns schon auf dem ersten Abschlag stehen. Schade, wir konnten in diesem Urlaub nicht mehr in die Lodge umziehen. Aber wir kommen wieder!

Neuro-Sales: Endlich wissen wir Verkaufstrainer, warum wir schon immer die Wahrheit sagten

  
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Im Moment ist alles „Neuro“. Es gibt Neuro-Kommunikation, Neuro-Marketing, Neuro-Leadership. Und warum? Weil die Gehirnforscher mit aktuellen Möglichkeiten wie z.B. dem Gehirnscan per MRT (Magnet-Resonaz-Therapie) viele neue Erkenntnisse gewonnen haben. Sie wissen jetzt viel genauer, wie das Gehirn lernt, wie wir Informationen (Sinneseindrücke) aufnehmen und weiterverarbeiten.

Und da genau das hochspannend für die Kommunikation mit Menschen ist, interessieren sich auch so viele Trainer dafür. Ich natürlich auch. Beruhigend finde ich, dass die Forschungsergebnisse eigentlich nichts an dem ändern, was wir schon lange sagen. Aber wir können jetzt beweisen, warum es wahr ist.

Einige Kostproben:

1.       Assoziation: Sobald eine Information von Ihrem Gehirn aufgenommen wird, löst sie eine riesige Kette von Assoziationen aus. Sie prüfen, vergleichen und ordnen ein in ihre bisherigen Erfahrungen.

Als Verkäufer müssen wir uns darüber bewusst sein, um nicht eine Kette von negativen Assoziationen auszulösen. Einem Kunden zu sagen, dass er kein „Risiko“ eingeht zieht eher eine Kette von negativen Gedanken nach sich als die Aussage, dass er „sicher“ sein kann.

Tipp: Vermeiden Sie negative Begriffe und vergegenwärtigen Sie sich, dass das Gehirn beim Assoziieren keine Verneinungen erkennt.

2.       Reduktion: Sie können nicht alle Sinneseindrücke auf einmal aufnehmen. Sonst würden Sie alles, was jetzt in ihrem Gesichtsfeld ist, mit gleicher Aufmerksamkeit wahrnehmen. Dazu alles, was gerade zu hören ist, bis hin zu Ihrem eigenen Atmen und außerdem alles, was ihr Körper gerade spürt – ein Sinneseindrucks-Overload. Damit Sie davor geschützt sind reduziert Ihr Gehirn die eingehenden Informationen extrem. Leider auch die, von denen Verkäufer wollen, dass Sie sie wahrnehmen.

Für uns Verkäufer bedeutet das, dass wir unser Informationsangebot ebenfalls sehr stark reduzieren. Auf die 1 bis 3 Argumente, die den Kunden wirklich ansprechen. Das heisst auch, dass wir vorher herausfinden müssen, welche Argumente für den Kunden die Richtigen sind. Und damit sind wir beim Sinn der Bedarfsermittlung.

Tipp: Finden Sie durch Fragen heraus, welche Aspekte für Ihren individuellen Kunden entscheidend sind und konzentrieren Sie sich auf diese.

3.       Emotion: Natürlich haben wir auch schon gewusst, dass Kunden eher kaufen, wenn ihre Emotionen, als wenn nur ihre Ratio angesprochen ist. Das evolutionäre Programm, das dahinter steckt lautet: Blitzschnell aufgrund von Erfahrung und Emotionen entscheiden, ob Weglaufen, Totstellen oder Kämpfen das beste Programm ist, um in der Savanne zu überleben. Für Strichlisten und Datenblätter war in so einer Situation keine Zeit. Angst war da der wesentlich bessere Partner.

Die Fressfeinde sind heute (zumindest in unseren Breitengraden) weitgehend verschwunden. Das Gehirnprogramm ist geblieben. Freude Überraschung, Angst, Wut, Ekel, Trauer und Verachtung sind als wichtige Entscheidungshilfen geblieben.

Tipp: Überlegen Sie sich, welche Gefühle Sie ansprechen können. Ist es die Angst vor einem Problem, dass Ihre Lösung zu vermeiden hilft? Ist es ein überraschender Effekt, der sich Ihren Kunden einprägt? Oder können Sie durch ein besonders schönes oder luxuriöses Produkt das Belohnungszentrum Ihres Kunden ansprechen? Nur zu greifen Sie voll hinein in die Emotionskiste.

Das war noch längst nicht alles,! Wenn Sie wissen wollen wie „Neuro“ Ihnen noch beim Verkaufen helfen kann, abonnieren Sie diesen Blog!

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