Beraten oder Verkaufen - oder etwa Beides?

Alle Jahre wieder führen Unternehmen und ganze Branchen die Diskussion wie man die Aufgabenstellung der Verkäufer definieren und nennen soll.

 

Sollen sie Berater sein? Und ist das dann zielorientiert genug? Macht man mit Beratung auch Umsatz?

 

Oder ist es besser, wenn sie offen zugeben Verkäufer zu sein? Vielleicht weckt das ja in den Köpfen der Kunden negative Emotionen? 

 

Ich habe ab morgen ein Seminar bei einem neuen Kunden, der genau diese Diskussion intern immer wieder führt. In der Konzeptionsphase habe ich schon einige Verkäufer - ach nein, Entschuldigung - Fachberater - kennen gelernt. Viele davon haben mich schon vorgewarnt: Sagen Sie bloss nicht Verkäufer. Wir sind keine Verkäufer, sondern Berater.

 

Tja nun, was soll ich sagen? Diese Diskussion werden wir auch im Seminar führen müssen. Ich persönlich bin nämlich der Meinung, dass Beratung ohne das Ziel auch Verbindlichkeit und eine Zusage zu erreichen verlorene Zeit ist. Wenn Sie einen Kunden schon beraten und der Kunde interessiert bis überzeugt ist können und müssen Sie  auch einen Schritt weitergehen. Die folgenden Fragen tun nicht weh, helfen dem Kunden aber weiter zu denken:

 

- Wie ist denn Ihr Zeitplan?

- Wie könnte die Umsetzung bei Ihnen konkret aussehen?

- Was müssten wir dabei noch berücksichtigen?

- Was glauben Sie, wie sieht das aus, wenn es läuft/fertig ist/Sie es nutzen?

 

Mit diesen einfachen Fragen laden Sie den Kunden ein  sich die Umsetzung und das Ergebnis schon mal vorzustellen. Dann braucht er nur noch Ihre Unterstützung, um es auch zu tun:

 

- Was brauchen Sie von mir noch, damit Sie einen Schritt weiter kommen?

 

Und noch ein Tipp: Treffen Sie am Ende JEDES Gesprächs eine konkrete Vereinbarung wie es weiter geht. Bitte, bitte!!!

 

Und dann können Sie das, was Sie tun meinetwegen weiterhin Beratung nennen...

 

.... wenn Sie dann immer noch der Meinung sind, das Verkaufen etwas Schlimmes ist...

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Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit (und die Ihres Kunden)

In meinem letzten Seminar, wurde mir mal wieder klar, dass zu viele Gespräche geführt werden, in denen eigentlich nichts Neues passiert. Kunden werden besucht, um die Besuchsquote zu erfüllen, es dem Chef recht zu machen oder sich mal wieder in Erinnerung zu bringen.

 

Ich finde das ist Zeitverschwendung für Verkäufer und Kunde. Und das ist nicht der einzige Grund solche Besuche in Zukunft zu unterlassen:

 

- Jeder Besuch kostet Ihr Unternehmen mindestens 150 € (Vollkostenbetrachtung).

 

- Sie könnten in der Zeit einen Kunden besuchen, der akuten Bedarf hat.

 

- Der Kunde schenkt Ihnen nicht mehrmals seine Zeit, ohne dass für ihn etwas Nützliches passiert.

 

Setzen Sie sich also in Zukunft das Ziel bei jedem Besuch einen Schritt weiter zu kommen. Überlegen Sie sich auch, was das für ein Schritt sein könnte und wie sie ihn erreichen wollen.

 

Überlegen Sie au0erdem jedes Mal, welchen Nutzen Ihr Besuch für den Kunden hat. Gegebenenfalls lassen Sie sich etwas einfallen: laden Sie Ihren Kunden zu einer Veranstaltung ein, informieren Sie ihn über eine Möglichkeit Geld zu sparen oder bringen Sie ihm einen interessanten Zeitungsartikel mit.

 

Und wenn Sie bei dieser Überlegung merken, dass Ihr Termin sinnlos ist, sagen sie ihn lieber ab, bis Sie eine bessere Idee haben.

 

Wenn Sie dennoch das Ziel haben, einen Kunden mehrmals zu besuchen, um sich bei ihm bekannt zu machen, ist es sinnvoll gleich mehrere Besuche im Voraus zu planen:

 

- Beim ersten Besuch stellen Sie sich und Ihre Dienstleistungen vor und finden möglichst viel über das Potenzial des Kunden heraus.

 

- Für den zweiten Besuch bereiten Sie eine Musterrechnung vor, die das Einsparungspotenzial des Kunden zeigt.

 

- Beim dritten Besuch stellen Sie eine Zusatzleistung, Aktion oder ein Bonus-Modell vor.

 

Wenn Sie nicht ihr gesamtes Pulver auf einmal verschiessen, haben Sie immer einen guten Aufhänger, um sich mal wieder (nützlich) in Erinnerung zu bringen.

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Und nun? Verkaufsgespräche ohne Ende...

Und wieder ging ein Verkaufsgespräch zu Ende und weder Kunde noch Verkäufer wussten, was nun eigentlich als nächstes passiert (so beobachtet in der letzten Woche, als ich einen Pharma-Außendienst begleitete).

Der Verkäufer hatte ein gutes Erstgespräch geführt und dem Kunden ein neues Präparat präsentiert. Der Arzt machte einen sehr interessierten Eindruck und stellte viele Fragen, um für sich herauszufinden, wie er den Wirkstoff einsetzen könnte. In seinem Kopf entstand offenbar schon ein Bild…

Abschluss-Signale ohne Ende. Doch der Verkäufer schlug leider keinen einzigen Pflock ein, fragte nicht nach einer Verschreibung, machte keine Vorschläge über mögliche nächste Schritte. Schade!

Nach dem Gespräch fragte mich der Außendienst-Mitarbeiter (halbwegs verzweifelt) wie er nun zu einem zweiten Gespräch bei dem Kunden kommen solle. Diese Situation kenne ich leider aus ganz vielen Branchen. Sie ist absolut übertragbar.

Liebe Außendienstler, das wünsche ich mir von euch:

- zitiert und hinterfragt, was der Kunde euch sagt: „Sie sagten gerade, dass Sie solche Fälle schon hatten. Wie sah das denn genau aus? Welchen Verlauf können Sie sich in Zukunft mit dem Präparat XY vorstellen? Haben Sie gerade so einen Patienten?“ u.s.w. (Fragen bitte nach Bedarf umbauen)

- Fragt nach einem konkreten Verbleib: „Wie wollen wir denn weiter vorgehen? Welche nächsten Schritte sind aus Ihrer Sicht sinnvoll?“

- Oder macht selbst Vorschläge: „Was halten Sie davon, wenn wir uns in ein paar Wochen noch mal zusammen setzen und besprechen, was Sie für Erfahrungen gemacht haben. Wann ist ein nächster Termin sinnvoll.“

- Gelegenheiten schaffen: Plant nicht nur einen Termin, sondern schon den nächsten oder übernächsten mit. Hebt euch eine interessante Information auf, die ihr dem Kunden anbieten könnt. Das gilt auf jeden Fall im Pharmabereich, wo mehrere Besuche notwendig sind. Aber auch dann, wenn ihr einen Kunden erst einmal nur informieren und den Kontakt halten wollt weil kein aktueller Bedarf besteht.

Und die goldene Regel für jedes Gespräch lautet: Nie beim Kunden rausgehen, ohne konkrete Vereinbarung. Es muss immer für beide klar sein, was als nächstes passiert.

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Quadtouren am Strand verkaufen? Zu allen Schandtaten bereit!

Gerade habe ich eine Mail von einem Studenten (Daniel) bekommen, der seine Kasse in den Semesterferien aufbessern. Er verkauft Quad-Touren an einer Strandpromenade auf Mallorca. Daniel bittet mich um ein paar Tipps, mit denen er seine Verkaufserfolge steigern kann.

Warum nicht? Verkaufen ist verkaufen ist verkaufen…

Lieber Daniel,

hier meine Ideen:

1.       Quad-Touren sind ein sehr emotionales Produkt. Kein Mensch braucht eine Quad-Tour. Aber sie bringt Spaß, kann zu einem Highlight des Urlaubs werden, den Adrenalin-Spiegel in himmlische Höhen treiben (was bekanntlich glücklich macht, wenn man es überlebt) und es gibt hinterher jede Menge zu erzählen. Also jede Menge emotionaler Nutzen, die du den Leuten bringen kannst.

2.       Spaß verkaufen kannst du nur, wenn die Leute auch mit dir Spaß haben. Deine obersten Ziele sollten also sein:

a.       Lust und Neugier auf nette Leute haben

b.      Miteinander ein paar gute Minuten auf der Strandpromenade erleben und lachen

c.       Voll hinter deinem Produkt stehen – wenn du voll auf Quad-Touren stehst, bringst du das auch rüber.

Das mit dem Verkaufen kommt fast automatisch hinterher. Da mach dir mal keine Gedanken.

3.       In Kontakt kommen ist einfach. Such schon von weitem Blickkontakt zu einem fröhlich aussehenden Menschen. Eine kleine Gruppe von Leuten wäre gut, von denen du dir den oder die Netteste aussuchst. Geh auf ihn/sie zu und lade ihn/sie ein z. B. mit dem Satz: „Hast du schon mal auf einem Quad gesessen? Hier, probier mal.“ Wenn die Person sagt: „Ja, kenn ich schon“ Kannst du entweder die anderen fragen „Ihr auch?“ oder fragen: „Ja, und wie war’s?“ Dann berichtet er/sie von einem Quad-Erlebnis und du bist schon mitten im Thema.

4.       Du verkaufst ein Erlebnis. Also lass die Leute wenn möglich schon was erleben. Lade sie ein, sich auf das Quad zu setzen oder falls es versichterungstechnisch geht, fahr eine kurze Runde mit ihnen rum (kann man da hinten drauf sitzen?). Während jemand auf dem Teil sitzt, erzähl einfach ein bisschen von so einer Tour. Mal verbal ein Bild, damit sie das vor ihrem inneren Auge sehen. Nur ganz kurz! Wenn der Blick in die Ferne schweift oder sie so tun, als würden sie fahren, hast du sie.

5.       Sei neugierig auf die Leute und frag sie ein bisschen was:

a.       Wie lange seid ihr schon hier?

b.      Was habt ihr schon gemacht?

c.       Was plant ihr noch?

6.        Jetzt kannst du den Vorschlag machen, eine Quad-Tour einzuplanen. Bezieh dich dabei auf etwas, was dir die Leute erzählt haben. Und denk ein bisschen mit:  Wie könnte das noch gut in die Urlaubsplanung passen? Redet drüber, wie das aussehen könnte. Beantworte die Fragen, die kommen seriös. Die, die gar nicht wollen, hauen jetzt ab, aber das ist in Ordnung. Die Unentschlossenen oder die die wollen, lassen sich auf das Gespräch ein.

7.       Jetzt bleib nett aber konsequent dran bis du eine Antwort hast. Nicht nerven, aber auch nicht abspeisen lassen: „Wie sieht’s aus, wollen wir was abmachen?“ Sei dann ruhig und lass ihnen einen Moment Zeit zu überlegen oder sich zu beratschlagen. Wenn sie das tun, hast du sie schon fast in der Tasche. Wenn möglich mach gleich Nägel mit Köpfen. Wer erst mal weg ist, kommt wahrscheinlich nicht wieder.

8.       Noch ein paar generelle Tipps:

a.       Nur jeder Soundsovielte wird ja sagen. Das ist normal. Finde einfach raus, wie viele Leute du ansprechen musst, um ein „Ja“ zu bekommen. Mit den anderen hast du einfach Spaß.

b.      Finde raus, welche Zielgruppe für dich und für euer Angebot passt. Ich würde sagen: Päärchen und kleine Gruppen von 25-45, die da sind um Spaß zu haben?

c.       Probier ein paar Anquatschsprüche aus, bis du 1-2 hast, die gut funktionieren. Die kannst du dann ruhig immer wieder benutzen, merkt ja keiner.

d.      Lass dich nicht von Sonnenbrillen-Verkäufern und anderem aus dem Konzept bringen. Die gehören genauso dazu wie dein Angebot. Das ist Urlaub. Die Leute werden schnell merken, dass du anders bist, wenn du locker bleibst und überzeugt bist. Außerdem sprichst du wahrscheinlich besser deutsch und englisch als die Sonnenbrillen-Verkäufer.

So, lieber Daniel. Nun leg los und verkaufe was das Zeug hält. Ich freue mich, wenn du hier mal berichtest, wie es klappt.

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DAS kann man nicht #verkaufen!

Die neue Kollektion ist da, die ersten Präsentationen bei Händlern sind gelaufen und das Fazit steht fest: Das kann man nicht verkaufen.

Ok, da kann man wohl nichts machen. Setzen wir eben eine Saison aus und verkaufen nichts!

Nein, so einfach geht es ja nicht. Und bei längerer Betrachtung stellt sich raus: Genau das Teil, das der Verkäufer eben noch als grotesk unverkäuflich deklariert hat, ist bei einem Kunden echt gut angekommen. Ach geht ja. Und der Kollege verkauft genau diesen Artikel sogar extrem gut. Also doch verkäuflich?

Also, liebe Verkäufer, statt zu meckern macht euch doch bitte folgendes klar:

- Eure Produktmanager haben ein Bilder von Kunden, Styles oder Trends im Kopf gehabt, als sie diese Kollektion entwarfen. Fragt sie doch einfach mal danach!

- Die Kollektion muss nicht euch gefallen, sondern euren Kunden oder den Kunden eurer Kunden.

- Vielleicht passt ein Teil nicht jedem Kunden, aber wenn es grundsätzlich gut ist, kann ich damit vielleicht mal eine andere Zielgruppe oder Positionierung ansprechen. Manche Marke hat sich aus solchen vermeidlichen Fehlpositionierungen entwickelt. Und wenn der Artikel nun mal da ist, lasst uns doch sehen, wo wo wir den Kunden finden, für den das passt.

- Garantiert ist nicht die gesamte Kollektion verkehrt. Vielleicht sind da tatsächlich einzelne Artikel, die nicht gehen. So what. Es gibt aber sicher noch genug anderes, das gut verkaufbar ist. Und aus dem Rest kann eurer Produktmanagement lernen.

- Und: Viele Verkäufer haben zu Beginn einer neuen Saison das Gefühl, die Kollektion passte nicht. Oft liegt es aber nur am Umgang mit dem Neuen und Unbekannten. Tauscht euch möglichst bald mit euren Kollegen aus, wie diese die Produkte argumentieren und präsentieren. Die Erfahrung zeigt: Wenn man eine Kollektion besser kennt, ist sie meistens nicht mehr so schlecht.

Hey, Verkaufen ist deshalb spannend, weil eben nicht immer alles perfekt ist. Sonst würde es ja keine guten Verkäufer brauchen. In diesem Sinne: Viel Erfolg und gute Abschlüsse!

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Richtig "Nein" sagen im Verkaufsgespräch

Ich habe vor einer ganzen Weile mal über Xing Einkäufer gefragt, was Ihnen bei Verkäufern wichtig ist. Ein Thema kam besonders häufig vor: Einkäufer wünschen sich Verkäufer, die Rückgrat haben (genaugenommen wünschten sie sich einen A… in der Hose). Sie wollten ein klares „Nein“ hören, wenn etwas nicht geht. Im Gegenzug erwarteten sie nämlich, dass der Verkäufer sich auch für ihre Bedürfnisse klar einsetzt.

Fand ich cool. Aus meiner Erfahrung aber zwei  Tipps, wie das mit dem „Nein“ sozialverträglich geht:

1.       Ein „Nein!!!“ des Verkäufers ist nämlich meistens doch nicht das, was beim Kunden gut ankommt. Besser ist ein: „ Nein, aber…“ Das heißt konkret: Was Sie vorschlagen geht nicht (z.B. ein Preisnachlass) aber lassen Sie uns überlegen, ob uns etwas anderes einfällt (z.B. eine höhere Rabattstaffel bei höherer Abnahmemenge).  Beziehen Sie den Kunden aktiv in den Denkprozess ein: „Was können Sie sich noch vorstellen?“ „Was fällt Ihnen noch ein?“ „Was können Sie mir noch anbieten, damit ich einen Preisnachlass rechtfertigen kann?“ Mit dieser Vorgehensweise machen Sie eine Tür zu aber gleichzeitig eine andere auf.

2.       Hilfreich ist es auch Mensch und Sache zu trennen: „Ich kann verstehen, dass das für Sie unangenehm ist, aber mir sind leider die Hände gebunden.“ Ein Praxisbeispiel: Eine junge Verkäuferin eines großen Hardware-Herstellers musste einigen kleinen Händlern klarmachen, dass sie keine finanzielle Unterstützung für ihr Marketing bekommen, weil die Umsätze zu gering sind.

Im ersten Anlauf sagte sie „Nein!!!“, fühlte sich dabei aber nicht wohl. Der Kunde war vor den Kopf gestossen und wollte das nicht auf sich sitzen lassen. Außerdem spürte er die unklare innere Haltung der Verkäuferin. Er fing also eine Endlos-Diskussion an, um sie doch noch umzustimmen.  

Beim zweiten Händler nahm sie eine andere Haltung ein: Sie blieb in ihrer sachlichen Haltung klar und eindeutig, signalisierte dem Händler aber menschliches Verständnis: „Es tut mir leid, dass ich gar nichts machen kann. Persönlich würde ich Ihnen gerne helfen aber ich habe keine Möglichkeit dazu. Ich weiß, dass das unbefriedigend für Sie ist.“ Dieser Händler reagierte total anders. Ihm war durch die Offenheit und Freundlichkeit der Wind aus den Segeln genommen. Er gab sich schnell geschlagen und akzeptierte die Situation. Die Verkäuferin verfolgte diese Strategie weiter und kam immer wieder zu ähnlichen Ergebnissen.

Ich hatte gestern eine Preisverhandlung am Telefon. Ich habe beide „Nein“-Varianten eingesetzt: „Nein, aber…“ und „Ich kann verstehen…“ Die Stimmung blieb im gesamten Gespräch gut, obwohl ich nur in einem Mini-Punkt nachgegeben habe. Das Ergebnis ist allerdings noch offen. We will see. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

              

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Verkaufen: Manchmal ist ein "Nein" wirklich ein "Nein"

Klar: Hartnäckigkeit ist wichtig im Verkauf.

Und auch klar: „Nein“ heisst meistens nicht nur „Nein“, sondern:

„nicht zu diesem Zeitpunkt…. aber später vielleicht.“ oder

„nicht mit dieser Lösung… aber anders vielleicht.“ oder auch

„nicht mit Ihnen… aber mit jemand anderem vielleicht.“

Ich komme darauf, weil gestern ein wirklich netter Mann von einem Schweizer Buchclub bei mir anrief und mich in ein Gespräch verwickeln wollte: Ob ich gerne lese (Ja, ich bin eine absolute Leseratte, ich lese quasi IMMER), was ich gerne lese etc… Gut und schön, aber erstens hatte ich gerade keine Zeit und zweitens will ich nicht Mitglied in einem Buchclub werden und dafür habe ich gute Gründe: Ich lese zwar viel aber ich kaufe kaum Bücher, weil das bei meinem Lesetempo echt teuer wird. Darum leihe ich in der Bibliothek, tausche mit Freunden und bin auf einer Buch-Tausch-Plattform im Internet (übrigens: www.exsila.ch ist echt zu empfehlen!).

Doch er liess nicht von mir ab. Die Bücher seien doch 30 % günstiger und sie hätten so viel Auswahl und…und…und…

Also musste ich leider deutlich werden. Aber ich hasse das. Ich hasse es, wenn ich mich irgendwann gezwungen fühle unhöflich und sehr deutlich zu werden weil mich sonst keiner versteht. Ich will nicht unhöflich sein, weil ICH mich dann schlecht fühle und das obwohl ich gar nicht um diesen Anruf gebeten habe… L.

Deshalb: Bitte liebe Verkäufer überhäuft Kunden nicht mit Argumenten wenn sie einmal „Nein“ gesagt haben, sondern fragt, um rauszufinden, ob sie „Nein!!!“ meinen oder „Nein, aber vielleicht…“. Und was sind das für Fragen? Na, zum Beispiel:

„Was ist denn der Grund, dass Sie das nicht möchten?“

„Welche Bedenken haben Sie?“

„Angenommen, ich könnte Ihnen zeigen, dass das Problem lösbar ist, käme es dann in Frage?“

„Welche Erfahrungen haben Sie damit schon gemacht?“

Je nach Zeitbudget des Kunden reicht eine dieser Frage. Wenn der Kunde aber mehr Zeit hat (in einem persönlichen Termin) können Sie auch versuchen, genauer herauszufinden was er oder sie meint.

Ach wäre das schön gewesen, wenn der nette Verkäufer des Buchclubs mich einfach gefragt hätte…. Ich glaube wir hätten uns beide hinterher besser fühlen können.

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Macht euch keine Sorgen Mädels!

Immer wieder (so auch vergangene Woche) stellen mir junge Frauen im Verkaufstraining dieselbe Frage:  „Wie behaupte ich mich als junge Frau, wenn meine Ansprechpartner vorwiegend ältere Männer sind?“

Eine Teilnehmerin beschrieb die Situation noch genauer: „Oft könnten meine Verhandlungspartner altersmäßig meine Väter sein.“ Ich habe ihr und ihren ebenso jungen Kolleginnen folgenden Rat gegeben, den sie gut fanden:

Akzeptieren Sie den Alters- und Erfahrungsunterschied als gegeben und versuchen Sie auf keinen Fall mit Gewalt auf „Augenhöhe“ zu kommen. Ja, Sie könnten die Tochter sein! Das wissen Sie und das weiß auch Ihr Verhandlungspartner. Beide fühlen sich besser, wenn Sie damit offen und entspannt umgehen. Wichtig ist aber, dass Sie in Ihrem Kompetenzgebiet absolut fit sind. Bereiten Sie sich sehr gut auf Ihre Gespräche vor, damit Sie sicher argumentieren und agieren können. Und entspannen Sie sich vor einem Gespräch – sagen Sie sich immer: „Entweder es passt, oder es passt nicht. Ich gebe mein Bestes aber das ist alles, was ich tun kann.“ (das sage ich mir übrigens auch vor jedem Gespräch mit einem Neukunden).

Ein weiterer Einwand von einer meiner Teilnehmerinnen war noch: „Was ist denn wenn ich so einen älteren Kunden auf einer Veranstaltung treffe? Ich weiß gar nicht worüber ich mit dem reden soll, wir haben doch gar keine gemeinsamen Themen.“ Doch, na klar: reden Sie über den Erfahrungsunterschied. Fragen Sie: „Wie lange sind Sie eigentlich schon in der Branche? Wie hat sich diese aus Ihrer Sicht in den Jahren verändert? Was raten Sie jungen Verkäufern heute?“ Was glauben Sie, wie wohl sich ihr Gesprächspartner fühlt, wenn er so um seine Expertise gebeten wird. Und was meinen Sie, wie viel Sie lernen können. Ich würde bei diesem Gespräch gerne heimlich zuhören.

Und auch einen letzten Einwand konnte ich noch gut aus der Welt räumen: „Was, wenn ich doch mal eine Frage nicht beantworten kann? Mache ich mich nicht sofort unglaubwürdig?“ Nein, nicht zwangsläufig. Wichtig ist, wie Sie damit umgehen. Solange Sie den Anspruch haben, jede Frage beantworten zu müssen, werden Sie in so einer Situation verunsichert wirken. Deshalb ist es wichtig, dass Sie lernen trotzdem selbstbewusst zu antworten: „Das kann ich Ihnen jetzt nicht sagen aber ich kläre das ab. Bis wann brauchen Sie die Antwort?“ Niemand kann jede Frage beantworten. Das ist gar nicht schlimm. Inkompetent wirken Sie nur, wenn Sie sich davon aus der Ruhe bringen lassen.

Meine jungen Teilenehmerinnen waren nach diesem Gespräch, das übrigens beim Seminarabendessen stattfand, ganz erleichtert und froh. Vielleicht kennen Sie auch eine junge Verkäuferin, für die diese Tipps hilfreich sein können.

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Mit Karacho in die Sackgasse...

Gute Verkäufer sind Wettkämpfer. Sie wollen gewinnen und das ist auch gut so.

Doch dieser Siegeswillen geht auch manchmal nach hinten los (ich kenne das aus eigener Erfahrung): Wenn Sie sich mit Kunden in einer Wer-hat-Recht-Diskussion verheddern ist der Wunsch zu gewinnen leider total kontraproduktiv. Und das geht häufig ganz schnell: Der Kunde stellt eine falsche Behauptung auf oder bringt einfach nur einen Einwand und schwupp ist es geschehen: „Ja, aber…“ oder „Das kann ich Ihnen erklären…“ oder noch schöner: „Das kann nicht sein…“ sind in dieser Situation die Klassiker.

Doch auch geschulte Verhandler,  die diese Fallen geschickt umgehen, lassen sich immer mal wieder auf einen Kampf ein. Das grosse Problem dabei ist, dass Positionen zementiert werden, die vorher durchaus noch offen waren. Jeder versucht dem anderen durch geschickte Argumente zu beweisen, dass er im Recht ist. Dadurch wird es immer schwieriger nach einem gemeinsamen Nenner zu suchen.

Tipp: Sobald Sie merken, dass Sie sich in einer Diskussion verfangen haben, wechseln Sie die Perspektive:

„Sie meinen also, dass…“

„Ihnen ist also wichtig…“

„Verstehe ich Sie richtig, dass Sie…“

Versuchen Sie die Sichtweise des anderen genau zu verstehen. Das öffnet auch Ihren Gesprächspartner wieder für einen gemeinsamen Blickwinkel.

Ich wünsche Ihnen und auch mir (!), dass wir das immer dann hinbekommen, wenn es mal wieder so reizvoll erscheint Recht zu haben ;-).

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Neuro-News - Gehirnsportarten oder Warum sich mein Mann keine Termine merken kann

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Mein Mann merkt sich keinen einzigen privaten Termin. Und obwohl ich ihn vor Verabredungen rechtzeitig und wiederholt vorwarne, fällt er am eigentlichen Tag des Termins aus allen Wolken, wenn ich ihm sage: „Schatz, denkst du dran, dass heute Müllers kommen?“ „WAS?“ antwortet er dann meist entsetzt „das hast du mir nicht gesagt!!!“ Die „Private-Termine-Region“ in seinem Hirn ist unterenwickelt wie der Oberarm eines 2-Jährigen.
Auf der anderen Seite kann mein Mann sich an jede einzelne Golfrunde erinnern, die er je gespielt hat und weiß, dass es in Sonstewo auf der Xten Bahn einen Greensbunker gibt, den er im Juni 2003 natürlich brilliant umspielt hat. Und fragen Sie ihn mal nach dem Namen des Linienrichters beim WM-Endspiel 1966. Dafür sind Gehirnzellen reserviert. Der Sport-„Muskel“ im Gehirn meines Mannes ist so gut trainiert wie die Bauchmuskeln von Matthew McConaughey.
Wenn Gehirne so unterschiedlich funktionieren, wird klar dass Verkaufsgespräche noch viel individueller sein müssen, als bisher gedacht. Da komme ich mit meinem Namen-Gesichter-Termine-schöne Dinge-speichernden Gehirn zu einem Kunden mit seinem Zahlen-Sport-Technik-ROI-Gehirn und will ihn so begeistern, wie ich mich begeistern ließe. Klar, dass das nicht klappt.
Zum Glück kann ich mich ja anpassen und meine etwas schlechter ausgebauten Gehirnregionen nutzen. Das ist zwar anstrengend (wie 1 Stunde Bauchmuskeltraining) aber ich schaffe das. Mit Konzentration und Überlegung kann ich die Argumente so formulieren, dass ich damit die Top-Regionen des Kunden-Hirns anspreche.
Doch wie finde ich nun raus, welche Gehirnregionen meines Kunden „fit“ sind? Da hilft nur:

-          Zuhören, worüber mein Kunde spricht. Redet er über Zahlen und Fakten? Fragt er nach technischen Details? Will er präzise Berechnungen? Was interessiert ihn an meinem Produkt? Was begeistert ihn am Angebot des Wettbewerbs?

-          Fragen stellen: „Worum geht es Ihnen bei der Auswahl eines Anbieters?“ „Welche Kriterien legen Sie zugrunde?“ „Wie beurteilen Sie diesen Vorschlag auf einer Skala von 1-10?“ „Was fehlt zur 10?“ „Was wünschen Sie sich in der Zusammenarbeit?“ Und so weiter und so weiter…

-          Paraphrasieren, um Missverständnisse zu vermeiden: „Sie meinen also…“ „Ihnen geht es also um…“ „Ihnen ist also wichtig, dass…“

Und wenn Gehirne so unterschiedlich funktionieren wird auch klar, warum ich nicht jeden Kunden für jedes Produkt überzeugen kann. Meinen Mann begeistere ich eben auch eher mit einer spannenden Fussballübertragung, als mit einem romantischen Liebesfilm. Und auch die gehirngerechtesten Argumente können ihn leider nicht vom Gegenteil überzeugen J.

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Neuro-Sales: Endlich wissen wir Verkaufstrainer, warum wir schon immer die Wahrheit sagten

  
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Im Moment ist alles „Neuro“. Es gibt Neuro-Kommunikation, Neuro-Marketing, Neuro-Leadership. Und warum? Weil die Gehirnforscher mit aktuellen Möglichkeiten wie z.B. dem Gehirnscan per MRT (Magnet-Resonaz-Therapie) viele neue Erkenntnisse gewonnen haben. Sie wissen jetzt viel genauer, wie das Gehirn lernt, wie wir Informationen (Sinneseindrücke) aufnehmen und weiterverarbeiten.

Und da genau das hochspannend für die Kommunikation mit Menschen ist, interessieren sich auch so viele Trainer dafür. Ich natürlich auch. Beruhigend finde ich, dass die Forschungsergebnisse eigentlich nichts an dem ändern, was wir schon lange sagen. Aber wir können jetzt beweisen, warum es wahr ist.

Einige Kostproben:

1.       Assoziation: Sobald eine Information von Ihrem Gehirn aufgenommen wird, löst sie eine riesige Kette von Assoziationen aus. Sie prüfen, vergleichen und ordnen ein in ihre bisherigen Erfahrungen.

Als Verkäufer müssen wir uns darüber bewusst sein, um nicht eine Kette von negativen Assoziationen auszulösen. Einem Kunden zu sagen, dass er kein „Risiko“ eingeht zieht eher eine Kette von negativen Gedanken nach sich als die Aussage, dass er „sicher“ sein kann.

Tipp: Vermeiden Sie negative Begriffe und vergegenwärtigen Sie sich, dass das Gehirn beim Assoziieren keine Verneinungen erkennt.

2.       Reduktion: Sie können nicht alle Sinneseindrücke auf einmal aufnehmen. Sonst würden Sie alles, was jetzt in ihrem Gesichtsfeld ist, mit gleicher Aufmerksamkeit wahrnehmen. Dazu alles, was gerade zu hören ist, bis hin zu Ihrem eigenen Atmen und außerdem alles, was ihr Körper gerade spürt – ein Sinneseindrucks-Overload. Damit Sie davor geschützt sind reduziert Ihr Gehirn die eingehenden Informationen extrem. Leider auch die, von denen Verkäufer wollen, dass Sie sie wahrnehmen.

Für uns Verkäufer bedeutet das, dass wir unser Informationsangebot ebenfalls sehr stark reduzieren. Auf die 1 bis 3 Argumente, die den Kunden wirklich ansprechen. Das heisst auch, dass wir vorher herausfinden müssen, welche Argumente für den Kunden die Richtigen sind. Und damit sind wir beim Sinn der Bedarfsermittlung.

Tipp: Finden Sie durch Fragen heraus, welche Aspekte für Ihren individuellen Kunden entscheidend sind und konzentrieren Sie sich auf diese.

3.       Emotion: Natürlich haben wir auch schon gewusst, dass Kunden eher kaufen, wenn ihre Emotionen, als wenn nur ihre Ratio angesprochen ist. Das evolutionäre Programm, das dahinter steckt lautet: Blitzschnell aufgrund von Erfahrung und Emotionen entscheiden, ob Weglaufen, Totstellen oder Kämpfen das beste Programm ist, um in der Savanne zu überleben. Für Strichlisten und Datenblätter war in so einer Situation keine Zeit. Angst war da der wesentlich bessere Partner.

Die Fressfeinde sind heute (zumindest in unseren Breitengraden) weitgehend verschwunden. Das Gehirnprogramm ist geblieben. Freude Überraschung, Angst, Wut, Ekel, Trauer und Verachtung sind als wichtige Entscheidungshilfen geblieben.

Tipp: Überlegen Sie sich, welche Gefühle Sie ansprechen können. Ist es die Angst vor einem Problem, dass Ihre Lösung zu vermeiden hilft? Ist es ein überraschender Effekt, der sich Ihren Kunden einprägt? Oder können Sie durch ein besonders schönes oder luxuriöses Produkt das Belohnungszentrum Ihres Kunden ansprechen? Nur zu greifen Sie voll hinein in die Emotionskiste.

Das war noch längst nicht alles,! Wenn Sie wissen wollen wie „Neuro“ Ihnen noch beim Verkaufen helfen kann, abonnieren Sie diesen Blog!

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Vorbereitung ist wichtig! Aber ist das eine Überraschung???

Gerade hatte ich wieder 3 Tage Verkaufsseminar für Außendienst-Mitarbeiter. Wir haben - wie ich es meistens anrege - Praxisfälle bearbeitet. Bei fast allen Fällen wurde klar: es ist wichtig, sich auf jeden Kundentermin vorzubereiten, sonst läuft da gar nichts.

Aber das ist ja nun echt nichts Neues! Und doch zählt es immer wieder zu den Haupterkenntnissen in meinen Seminaren.

Also: Was habe ich da für einen Typ vor mir? In welchem Beziehungsgeflecht steckt der? Welche Argumente sind für den (und seine Kollegen) wichtig? Wie gut passt mein Angebot zu dem, was der Kunde braucht?

Warum ich Verkäufer immer wieder an ihre sorgfältige Vorbereitung erinnern muss weiß ich nicht so ganz genau, aber ich habe ein paar Thesen:

- Ich glaube, es gibt den heimlichen Wunsch nach Vereinfachung. Wenn man ein Standard-Gesprächskonzept oder einen Argumentationskatalog hätte, das immer zum Erfolg führt wäre es doch toll, oder?

- Vorbereitung ist Detail- und Fleissarbeit. Das liegt vielen "typischen" Verkäufern nicht besonders. Da verlassen sie sich doch lieber auf ihren Bauch. (Ich kenne mich da aus - ich entspreche diesem Typus von meinem Naturell her auch)

- Bei guter Vorbereitung kommen auch immer die Knackpunkte raus. Will das ein optimistischer Vertriebler eigentlich wissen?

Ich finde das alles sehr sympathisch aber es ist halt nicht sehr nützlich. Um es Ihnen aber ein bisschen leichter zu machen, finden Sie hier eine Checkliste. Dann müssen Sie zumindest nicht darüber nachdenken, welche Fragen Sie sich stellen müssen.

Verhandlungen: Wichtig ist, was im Kopf passiert

In einem Verhandlungsseminar in der letzten Woche habe ich eindrucksvoll erlebt, was es bedeutet von eigenen Verhandlungsgrenzen überzeugt zu sein: Ein eher vorsichtig wirkender Vertriebler musste mit einem Kunden über einen Nachtrag verhandeln - eine echte Situation, die er ins Seminar mitgebracht hatte. Der Kunde war zwar eindeutig im Unrecht, erwartete aber ein sehr kulantes Entgegenkommen des Lieferanten. Für die Verhandlungsübung hatten wir besprochen, dass er versuchen solle den Kunden mit einem geringen Nachlass zufrieden zu stellen.

Zu Beginn des (Telefon-)Gesprächs hatte der Verkäufer dieses Ziel noch nicht verinnerlicht. Er drückte sich unsicher aus, nutzte viele Weichmacher und seine Stimme hatte keine Kraft. Der Kunde meldete später zurück, er habe sich in dieser Phase der Übung sicher gefühlt zu gewinnen.

Im Laufe des Gesprächs erinnerte sich der Vertriebler aber an die selbst gesetzten Ziele. Er beschloss innerlich nicht nachzugeben. Der Unterschied war gravierend: Die Sprache wurde klarer und die Stimme fester, obwohl er gar nicht lauter sprach. Dem Kunden wurde unmittelbar klar: jetzt habe ich keine Chance mehr, ich muss das nehmen, was er mir angeboten hat. Die überraschendste Rückmeldung war aber: "Er hätte in dieser Phase fast nichts mehr sagen müssen. Ich habe gespürt, dass er sich jetzt sicher ist."

Diese Übung vermittelte eindrucksvoll, was ich meinen Teilnehmern immer wieder sage: Verhandlungsgrenzen finden hauptsächlich im Kopf statt.

Und - mal ganz ehrlich - manchmal vergesse ich das auch. Nämlich genau dann, wenn ich einen Auftrag unbedingt haben will. In meinem Kopf geht dann eine innere Verhandlung los und das spürt auch der Kunde. Mit meiner eigenen Unklarheit lade ich Kunden geradezu ein nach einem Preisnachlass zu fragen.

Für solche Situationen habe ich mir aber einen Satz angewöhnt, den ich auch dann sicher herausbringe, wenn ich innerlich hin und her gerissen bin: "Meine Honorare sind nicht verhandelbar!" Nachdem ich diesen Satz gesagt habe, bin ich selber wieder auf "Kurs". Ich verhandle dann gerne über den Umfang des Auftrags oder die Arbeitsteilung. In der Regel finden wir einen Deal, der für beide stimmt. Doch mein Tageshonorar ist gesichert!

Gut verhandeln (nur) mit Perspektiven-Wechsel

In meinen Verhandlungsseminaren merke ich es immer wieder: Mindestens 90 % der Verhandlungen werden dann schwierig wenn Sie zwar ihre eigenen Ziele und Argumente gut kennen, aber sich zu wenig auf Ihren Verhandlungspartner eingestellt haben.

Sich auf den anderen einstellen bedeutet:

- verstehen, was er für ein Typ ist und auf welche Argumente er anspringen wird. Sind es eher Zahlen und Daten oder Ergebnisse? Braucht er Unterstützung bei der Umsetzung oder will er eine Lösung, die gut fürs Image ist?

- seine Situation einschätzen, um zu erkennen, warum er selbst so argumentiert, handelt und entscheidet, wie er es tut. Häufig stecken Menschen in sehr vielen Abhängigkeiten und Zwängen. Nur, wenn Sie diese in Ihren Vorschlägen berücksichtige haben Sie eine Chance.

- Lösungsvorschläge und Argumente formulieren, die für Ihren Verhandlungspartner etwas bringen. Fragen Sie sich doch mal im Vorfeld: "Warum sollte der Verhandlungspartner auf meinen Vorschlag eingehen?" Wenn Sie sie ganz ehrlich beantworten werden Sie häufig darauf kommen, dass da noch das eine oder andere Nutzenargument fehlt.

- dem Verhandlunspartner in der Verhandlung viel Raum geben, indem Sie Fragen stellen. Z.B. Was ist Ihnen bei einer optimalen Lösung wichtig? Welche Aspekte und Bedingungen müssen wir berücksichtigen? Was könnten Sie sich vorstellen? etc.

Das Spannende ist: je mehr Raum Sie dem anderen geben, desto eher bekommen auch Sie die Chance Ihre Ergebnisse zu erreichen weil Ihr Gegenüber nicht mehr so hart gegen Sie kämpfen muss, um seine Interessen zu wahren.

Wenn man keine Ahnung hat, einfach mal...

... naja, ich sags mal netter als Dieter Nuhr: ...einfach mal den Mund halten oder zugeben, dass man es nicht weiß.

Vorhin besuchte mich ein Elektriker, um unsere Niedervolt-Strahler in der Küche wieder in Gang zu setzen. Sie hatten sich alle vier auf einen Schlag verabschiedet. Die Sicherung im Trafo war heraus gesprungen. Nach erfolgreicher Reparatur fragte ich ihn, woran es lag und er fing an herum zu "eiern" : "Äh... ja... Altersschwäche der Sicherung." Altersschwäche??? Das Haus und damit auch die Beleuchtung sind keine 2 Jahre alt. Als ich kritisch nachfragte gab der Elektriker zu, dass er nicht wisse woran es lag.

Da fühle ich mich doch an viele Verkäufer erinnert, die ich im Seminar oder auch bei Besuchsbegleitungen erlebe; die lieber irgendwas erzählen, als zugeben zu müssen, dass sie die Frage im Moment nicht beantworten können. Dabei ist es doch so authentisch und gar nicht inkompetent zuzugeben: "Ich kann Ihnen die Frage (im Moment) nicht beantworten." und falls möglich Klärung zu versprechen. Ich würde immer mal davon ausgehen, dass die Kunden es früher oder später doch herausfinden, wenn eine Information falsch war.

Wie bei meinem Autokauf dieses Jahr: Auf die Frage, wie lange das Cabrio-Dach zum Öffnen braucht antwortete der Verkäufer mit großem Selbstbewusstsein: "15 Sekunden".  Ich konnte noch am selben Abend im Prospekt nachlesen, dass es 25 Sekunden sind. Auf dem gesamten Automarkt gibt es kein elektrisches Stahlverdeck, dass sich in 15 Sekunden öffnen lässt. Und die Glaubwürdigkeit des Verkäufers? Gone forever!