Verkaufsstile in Südafrika

Tut mir leid, dass in meinem Blog so lange Funkstille herrschte. Ich war im Urlaub – in Südafrika. Ein bisschen Sommer im Winter. Natürlich kann ich auch in den Ferien nicht aus meiner Verkaufstrainerinnen-Haut. Und so habe ich einige interessante Verkaufsstile entdeckt. Nicht alle sind zur Nachahmung empfohlen:

Bitte nicht nachmachen:
1. Der Preisdumper

Auf einem Markt fiel mir eine schöne, geschnitzte Maske ins Auge, dich ich mir gut in unserem Flur oder Wohnzimmer vorstellen konnte. Preis laut Preisschild: 270 Rand = 25 Euro. Der Verkäufer nahm meinen Blick wahr und „dockte“ sofort an. Schon bei seinem ersten Angebot purzelte der Preis: 200 Rand. Ganz schlecht von ihm, dachte ich und schaute mäklig. Ohne, dass ich bis dahin ein Wort gesagt hatte fiel der Preis auf 180 Rand. Leider schlug mir dann das Gewissen (ich bin eben eine bessere Verkäuferin als Einkäuferin) und ich bot schließlich 150 Rand, ca. 13 Euro. Schade für ihn, ich hätte auch mehr ausgegeben!

Noch schlimmer:
2. Die penetrante Klette

Ein, in Südafrika verbreitetes Phänomen sind Ladenbesitzer, die sich, kaum habe ich den Laden betreten an meine Fersen heften. So auch in einem Laden mit Möbeln und Accessoires. Die Ladenbesitzerin stimmte sofort eine Lobrede an über jedes Teil, auf das ich auch nur meinen Blick warf. Außerdem zeigte sie ungefragt alles Mögliche, vollkommen an meinen Interessen vorbei. Logisch, die konnte sie ja auch gar nicht kennen. Schließlich hatten sie mich nicht gefragt. Ihr Eifer in allen Ehren, mich schlug solches Verhalten in die Flucht. Und auch wenn der Laden mir grundsätzlich gefiel, machte ich fortan einen großen Bogen darum, um der penetranten Kletten zu entgehen. Schade für sie (und für mich), ich hätte gerne etwas gekauft!

Zur Nachahmung empfohlen:
3. Der intuitive „Bildermaler“

Ich denke nicht, dass der dritte Verkäufer, den ich hier beschreibe wirklich bewusst gehandelt hat, aber er war sehr gut: Mein Mann will seit Jahren auf einem der besten Golfplätze der Welt: „Leopard Creek“ spielen. Wir fuhren in diesem Urlaub extra in diese Gegend in der Nähe des Krüger-Nationalparks. Schnell hörten wir aber, dass der Platz nicht öffentlich sei. Aber wenigstens wollten wir mal schauen. Eines Tages standen wir also vor der Schranke zum Golfplatz. In einem kleinen Pförtnerhäuschen fragten wir nach, ob wir einen Drink auf der Golf-Terrasse nehmen könnten. Wir durften nicht! Kein Drink, nicht schauen und schon gar nicht spielen. Aber der Pförtner gab uns einen Tipp. Wenn wir noch ein paar Tage in einer bestimmten Lodge in der Nähe wohnen würden, dürften wir spielen. Er gab uns einen Flyer mit Fotos der wunderschönen Unterkunft und ließ diese einen Moment wirken. Dann sagte er mit feierlicher Stimme: „The day you move into XY-Lodge will be the day you play Leopard Creek for the first time.“ Dann schrieb er noch seinen Namen auf den Prospekt um sicher zu stellen, dass er seine Provision bekommt. Können Sie sich vorstellen, welche Vision in diesem Moment vor unseren Augen entstand? Wir sahen uns schon auf dem ersten Abschlag stehen. Schade, wir konnten in diesem Urlaub nicht mehr in die Lodge umziehen. Aber wir kommen wieder!

Neuro-News - Gehirnsportarten oder Warum sich mein Mann keine Termine merken kann

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Podcast Neuro - Gehirnsportarten.mp3 (2753 KB)

Mein Mann merkt sich keinen einzigen privaten Termin. Und obwohl ich ihn vor Verabredungen rechtzeitig und wiederholt vorwarne, fällt er am eigentlichen Tag des Termins aus allen Wolken, wenn ich ihm sage: „Schatz, denkst du dran, dass heute Müllers kommen?“ „WAS?“ antwortet er dann meist entsetzt „das hast du mir nicht gesagt!!!“ Die „Private-Termine-Region“ in seinem Hirn ist unterenwickelt wie der Oberarm eines 2-Jährigen.
Auf der anderen Seite kann mein Mann sich an jede einzelne Golfrunde erinnern, die er je gespielt hat und weiß, dass es in Sonstewo auf der Xten Bahn einen Greensbunker gibt, den er im Juni 2003 natürlich brilliant umspielt hat. Und fragen Sie ihn mal nach dem Namen des Linienrichters beim WM-Endspiel 1966. Dafür sind Gehirnzellen reserviert. Der Sport-„Muskel“ im Gehirn meines Mannes ist so gut trainiert wie die Bauchmuskeln von Matthew McConaughey.
Wenn Gehirne so unterschiedlich funktionieren, wird klar dass Verkaufsgespräche noch viel individueller sein müssen, als bisher gedacht. Da komme ich mit meinem Namen-Gesichter-Termine-schöne Dinge-speichernden Gehirn zu einem Kunden mit seinem Zahlen-Sport-Technik-ROI-Gehirn und will ihn so begeistern, wie ich mich begeistern ließe. Klar, dass das nicht klappt.
Zum Glück kann ich mich ja anpassen und meine etwas schlechter ausgebauten Gehirnregionen nutzen. Das ist zwar anstrengend (wie 1 Stunde Bauchmuskeltraining) aber ich schaffe das. Mit Konzentration und Überlegung kann ich die Argumente so formulieren, dass ich damit die Top-Regionen des Kunden-Hirns anspreche.
Doch wie finde ich nun raus, welche Gehirnregionen meines Kunden „fit“ sind? Da hilft nur:

-          Zuhören, worüber mein Kunde spricht. Redet er über Zahlen und Fakten? Fragt er nach technischen Details? Will er präzise Berechnungen? Was interessiert ihn an meinem Produkt? Was begeistert ihn am Angebot des Wettbewerbs?

-          Fragen stellen: „Worum geht es Ihnen bei der Auswahl eines Anbieters?“ „Welche Kriterien legen Sie zugrunde?“ „Wie beurteilen Sie diesen Vorschlag auf einer Skala von 1-10?“ „Was fehlt zur 10?“ „Was wünschen Sie sich in der Zusammenarbeit?“ Und so weiter und so weiter…

-          Paraphrasieren, um Missverständnisse zu vermeiden: „Sie meinen also…“ „Ihnen geht es also um…“ „Ihnen ist also wichtig, dass…“

Und wenn Gehirne so unterschiedlich funktionieren wird auch klar, warum ich nicht jeden Kunden für jedes Produkt überzeugen kann. Meinen Mann begeistere ich eben auch eher mit einer spannenden Fussballübertragung, als mit einem romantischen Liebesfilm. Und auch die gehirngerechtesten Argumente können ihn leider nicht vom Gegenteil überzeugen J.

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Neuro-Sales: Kunden lernen durch Wiederholung...

 
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Podcast Neuro-Sales Wiederholungen.mp3 (2854 KB)

… und natürlich nicht nur Kunden.
Nun geht die Serie über Neurosales weiter, die ich im letzten Blog-Beitrag begonnen habe. Moderne Gehirnforschung ist in den letzten Jahren zu vielen neuen Erkenntnissen gekommen. Das Beruhigende für Verkäufer und Verkaufstrainer ist: Wir müssen nichts grundlegend Neues lernen. Aber, liebe Verkäufer, ihr könnt euch noch weniger um das drücken, was wir Verkaufstrainer euch schon lange sagen.
Das menschliche Gehirn, lernt extrem schnell. Sobald eine neue Information im Gehirn ankommt, bildet sich eine neue neuronale Verbindung. Das Gehirn hat etwas gelernt.
Im Prinzip würde es also ausreichen, dass ein Kunde ein Nutzenargument einmal bewusst wahrnimmt, damit er es nie wieder vergessen kann. Das wäre ja schön für Verkäufer, oder? Leider ist die neuronale Verbindung zu Beginn aber noch sehr schwach und damit schwer abrufbar. Sie wird leicht von stärkeren Verbindungen „überdeckt“.
Eine Neuronale Bahn wird stärker, wenn sie häufig genutzt wird. Wenn die selbe Information also wiederholt im Kunden-Gehirn ankommt, wächst die Verbindung. Oder anders gesagt, sie wird gestärkt wie ein Muskel, der häufig trainiert wird. Für den Kunden wird es durch die Wiederholungen immer leichter, sich an diese Information zu erinnern. So weit so gut. Aber was bedeutet das für das Verkaufsgespräch?
Die erste Hürde ist, die Information überhaupt in das Gehirn des Kunden zu bringen.  Im vorigen Beitrag dieses Blog konnten Sie lesen, dass das Gehirn die Menge der Sinneseindrücke sehr stark reduziert, um der Masse der Informationen Herr zu werden. D. h. nur ein Bruchteil dessen, was wir dem Kunden sagen kommt wirklich bei ihm an.

Tipp: Als Verkäufer müssen Sie gut auswählen, welche Information Sie dem Kunden geben und welche Sie weglassen. Welche Argumente die Richtigen sind, finden Sie natürlich durch Fragen heraus (nicht neu aber immer wieder gut ;-) ). Verschwenden Sie Ihren Atem einfach nicht für Dinge, die für den Kunden nicht relevant sind.

Als nächstes bauen Sie die 2-3 Argumente, die der Kunde als relevant bestätigt hat geschickt und kreativ immer wieder in das Gespräch ein.

Tipp: Je mehr Sinneskanäle Sie ansprechen, desto größer ist die Chance, dass der Kunde die gewünschte Information abspeichert und behält. Zeigen und sagen Sie dem Kunden, was Sie meinen und lassen Sie es ihn möglichst selbst erleben. Auch im Angebot bringen Sie wieder die relevanten Argumente.

Im Laufe des Gesprächs können Sie kontrollieren, ob die wichtigen Informationen beim Kunden angekommen sind. Dabei hilft wieder fragen: „Was sind denn für Sie die wichtigsten Aspekte an unserem Angebot?“
Also in Zukunft gibt es keine Ausrede mehr nicht zu fragen und auch das oft gehörte Argument: „Das hab ich dem Kunden doch schon gesagt, das muss er doch wissen.“ zählt nicht ;-).

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Neuro-Sales: Endlich wissen wir Verkaufstrainer, warum wir schon immer die Wahrheit sagten

  
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Im Moment ist alles „Neuro“. Es gibt Neuro-Kommunikation, Neuro-Marketing, Neuro-Leadership. Und warum? Weil die Gehirnforscher mit aktuellen Möglichkeiten wie z.B. dem Gehirnscan per MRT (Magnet-Resonaz-Therapie) viele neue Erkenntnisse gewonnen haben. Sie wissen jetzt viel genauer, wie das Gehirn lernt, wie wir Informationen (Sinneseindrücke) aufnehmen und weiterverarbeiten.

Und da genau das hochspannend für die Kommunikation mit Menschen ist, interessieren sich auch so viele Trainer dafür. Ich natürlich auch. Beruhigend finde ich, dass die Forschungsergebnisse eigentlich nichts an dem ändern, was wir schon lange sagen. Aber wir können jetzt beweisen, warum es wahr ist.

Einige Kostproben:

1.       Assoziation: Sobald eine Information von Ihrem Gehirn aufgenommen wird, löst sie eine riesige Kette von Assoziationen aus. Sie prüfen, vergleichen und ordnen ein in ihre bisherigen Erfahrungen.

Als Verkäufer müssen wir uns darüber bewusst sein, um nicht eine Kette von negativen Assoziationen auszulösen. Einem Kunden zu sagen, dass er kein „Risiko“ eingeht zieht eher eine Kette von negativen Gedanken nach sich als die Aussage, dass er „sicher“ sein kann.

Tipp: Vermeiden Sie negative Begriffe und vergegenwärtigen Sie sich, dass das Gehirn beim Assoziieren keine Verneinungen erkennt.

2.       Reduktion: Sie können nicht alle Sinneseindrücke auf einmal aufnehmen. Sonst würden Sie alles, was jetzt in ihrem Gesichtsfeld ist, mit gleicher Aufmerksamkeit wahrnehmen. Dazu alles, was gerade zu hören ist, bis hin zu Ihrem eigenen Atmen und außerdem alles, was ihr Körper gerade spürt – ein Sinneseindrucks-Overload. Damit Sie davor geschützt sind reduziert Ihr Gehirn die eingehenden Informationen extrem. Leider auch die, von denen Verkäufer wollen, dass Sie sie wahrnehmen.

Für uns Verkäufer bedeutet das, dass wir unser Informationsangebot ebenfalls sehr stark reduzieren. Auf die 1 bis 3 Argumente, die den Kunden wirklich ansprechen. Das heisst auch, dass wir vorher herausfinden müssen, welche Argumente für den Kunden die Richtigen sind. Und damit sind wir beim Sinn der Bedarfsermittlung.

Tipp: Finden Sie durch Fragen heraus, welche Aspekte für Ihren individuellen Kunden entscheidend sind und konzentrieren Sie sich auf diese.

3.       Emotion: Natürlich haben wir auch schon gewusst, dass Kunden eher kaufen, wenn ihre Emotionen, als wenn nur ihre Ratio angesprochen ist. Das evolutionäre Programm, das dahinter steckt lautet: Blitzschnell aufgrund von Erfahrung und Emotionen entscheiden, ob Weglaufen, Totstellen oder Kämpfen das beste Programm ist, um in der Savanne zu überleben. Für Strichlisten und Datenblätter war in so einer Situation keine Zeit. Angst war da der wesentlich bessere Partner.

Die Fressfeinde sind heute (zumindest in unseren Breitengraden) weitgehend verschwunden. Das Gehirnprogramm ist geblieben. Freude Überraschung, Angst, Wut, Ekel, Trauer und Verachtung sind als wichtige Entscheidungshilfen geblieben.

Tipp: Überlegen Sie sich, welche Gefühle Sie ansprechen können. Ist es die Angst vor einem Problem, dass Ihre Lösung zu vermeiden hilft? Ist es ein überraschender Effekt, der sich Ihren Kunden einprägt? Oder können Sie durch ein besonders schönes oder luxuriöses Produkt das Belohnungszentrum Ihres Kunden ansprechen? Nur zu greifen Sie voll hinein in die Emotionskiste.

Das war noch längst nicht alles,! Wenn Sie wissen wollen wie „Neuro“ Ihnen noch beim Verkaufen helfen kann, abonnieren Sie diesen Blog!

Diesen Beitrag können Sie auch hören. Nutzen Sie dazu den eingefügten Player oder laden Sie sich den Podcast auf Ihren MP3-Player.

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CRM 2.0 Das wäre super - aber auch ein Quantensprung

Web 2.0 ist das interaktive Web, das von seinen Benutzern aktiv gestaltet wird. Einseitige Informationen sind Vergangenheit – Der Dialog im www ist die Gegenwart.

Der selbe Trend zeichnet sich auch im CRM, im Kundenbeziehungsmanagement ab: Kunden entwickeln selbst die Produkte, die sie brauchen.  Kunden führen die Kommunikation mit dem Unternehmen an. Kundenstrategie ist gleich Unternehmensstrategie. Dieser Denkansatz hat natürlich Auswirkungen auf alle Unternehmensbereiche inklusive Vertrieb und Marketing.

Technisch wäre das heute kein Problem mehr. Aber die meisten Unternehmen sind in ihrer Kultur noch weit davon entfernt. Einen praktischen Versuch startete der Vorreiter des Themas CRM 2.0 Paul Greenberg mit seinem CRM-Wiki. Er lud seine Kunden ein, den neuen Ansatz mit ihm gemeinsam in einer gemeinsamen Wissensplattform zu entwickeln. Diese Idee wäre auch auf Firmen übertragbar.

Doch was, wenn die Kunden etwas wollen, was die Firmen nicht können oder geplant haben? Oder was, wenn die Kunden nicht mitmachen, weil sie eine „Verkäufer-Falle“ befürchten? Der Weg scheint noch weit, doch wahrscheinlich gehen wir ihn schneller als gedacht.  Und wie immer gilt: Nicht die Grossen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.

Im folgenden Video wird CRM 2.0 witzig und anschaulich erklärt:

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Zwischenergebnis der Umfrage Vertriebskennzahlen

Inzwischen haben schon über 30 Verkaufsverantwortliche an der Umfrage teilgenommen und angekreuzt nach welchen Kennzahlen sie die Provision ihrer Verkaufsmitarbeiter berechnen.

Das bisherige Ergebnis ist keine Überraschung: Der Umsatz ist immer noch die – mit Abstand – beliebteste Kennzahl (24 von bisher 31 Nennungen). Verständlich, keine Kennzahl lässt sich schliesslich so leicht ermitteln. Doch die Umsatzzahl sagt leider nichts über die Rentabilität der Geschäfte aus, wenn nicht noch andere Werte wie Deckungsbeitrag oder Ertrag gemessen werden. Immerhin verlässt sich 1/3 der Befragten ausschliesslich auf diesen Wert.

Erstaunlich wenige Unternehmen (nur 4) legen die Kundenzufriedenheit zugrunde, wenn sie ihre Vertriebsprovisionen berechnen. Und andere qualitative Vertriebsziele werden nur von 9 Firmen in die Bonifizierung einbezogen.

Mein Tipp: Sie können die Qualität Ihrer Vertriebsziele wesentlich verbessern, wenn Sie eine Kombination aus Messgrössen nutzen. Diese muss sich unbedingt an den strategischen Zielen Ihres Unternehmens orientieren.

Beispiel:  Sie wollen die Qualitätsführerschaft übernehmen. Dazu ist es wichtig, dass Sie überdurchschnittlich zufriedene Kunden haben, die sehr gut betreut werden. Dafür zahlen diese erfahrungsgemäss auch mehr für Ihre Produkte.

Messen Sie in so einem Fall mindestens:

-          Verhältnis zwischen Neu- und Bestandskundenumsatz (der Bestandskundenumsatz sollte im Verhältnis mindestens 2/3 des Gesamtumsatzes ausmachen)

-          Ertrag oder Deckungsbeitrag (hängt von Ihrem Unternehmen ab)

-          Kundenzufriedenheit (Diese ermitteln Sie durch regelmässige Zufriedenheitsabfragen)

Zusätzlich ist es in jeder Branche wichtig eine Kundenklassifizierung durchzuführen. Beurteilen Sie Ihre Kunden mindestens nach Umsatz und Umsatzpotenzial und honorieren Sie Ihren Außendienst für die gezielte Betreuung von Potenzial-Kunden.

In den nächsten Wochen werden zahlreiche weitere Verkaufsverantwortliche teilnehmen, die zur Zeit über www.der-verkaufsprofi.com auf die Umfrage aufmerksam gemacht werden. Ich halte Sie weiterhin über die Entwicklung auf dem Laufenden.

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11 Tipps für Tage, an denen Sie besser im Bett geblieben wären...

Schlechte Laune ist unpraktisch. Sie kann Ihnen den ganzen Tag versauen. Deshalb empfehle ich Ihnen, sich eine Reihe von Methoden zuzulegen, mit denen Sie sich an schlechten Tagen oder in schlechten Zeiten wieder motivieren können. Einige Tipps dazu finden Sie hier:

1. Rufen Sie einen optimistischen Freund an.

2. Setzen Sie sich ein sinnvolles Ziel, dass Sie heute sicher erreichen können und belohnen Sie sich, wenn es geklappt hat.

3. Überlegen Sie sich, was schlimmstenfalls passieren kann, wenn der Tag weiterhin schlecht läuft. Wenn weder Krankheit oder Tod noch plötzliche Verarmung und Hungersnot dabei sind, entspannen Sie sich.

4. Sagen Sie sich: "Ich könnte mich jetzt aufregen - aber ich bin nicht dazu verpflichtet"

5. Schauen Sie sich etwas Schönes (einen Baum, eine Blume, ein Bild) mindestens 2 Minuten lang intensiv an.

6. Legen Sie das, was Sie ärgert im Geiste an der nächsten Strassenkreuzung ab und vergessen Sie es dort.

7. Denken Sie ganz intensiv an etwas, dass Sie richtig gut gemacht haben: z. B. ein Gespräch, dass erst aussichtslos schien, dann aber zum Erfolg führte. Betrachten Sie diese Erinnerung ganz genau und spüren Sie, wie sich das gute Gefühl wieder einstellt.

8. Kaufen Sie sich eine Zeitschrift über Ihr liebstes Hobby und lesen Sie diese bei einer Tasse Latte Macchiato oder einem anderen Lieblingsgetränk.

9. Notieren Sie sich 5 Dinge, die Ihnen heute schon gut gelungen sind und seien Sie dabei großzügig.

10. Wenn Sie ein echtes Problem haben, schreiben Sie es auf ein Blatt Papier und notieren Sie dazu mindestens 20 Wege (ernstgemeinte, lustige, unkonvetionelle), wie Sie dieses lösen können. Machen Sie dann einen ernsthaften Plan und fangen Sie sofort an diesen umzusetzen.

11. Kommen Sie zu der Überzeugung, dass es keine schlechten Tage gibt. Ihr Tag kann noch immer von einer Minute auf die andere sensationell schön werden.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viele (innerlich) sonnige Tage...
Ihre
Franziska Brandt-Biesler