Richtig "Nein" sagen im Verkaufsgespräch

Ich habe vor einer ganzen Weile mal über Xing Einkäufer gefragt, was Ihnen bei Verkäufern wichtig ist. Ein Thema kam besonders häufig vor: Einkäufer wünschen sich Verkäufer, die Rückgrat haben (genaugenommen wünschten sie sich einen A… in der Hose). Sie wollten ein klares „Nein“ hören, wenn etwas nicht geht. Im Gegenzug erwarteten sie nämlich, dass der Verkäufer sich auch für ihre Bedürfnisse klar einsetzt.

Fand ich cool. Aus meiner Erfahrung aber zwei  Tipps, wie das mit dem „Nein“ sozialverträglich geht:

1.       Ein „Nein!!!“ des Verkäufers ist nämlich meistens doch nicht das, was beim Kunden gut ankommt. Besser ist ein: „ Nein, aber…“ Das heißt konkret: Was Sie vorschlagen geht nicht (z.B. ein Preisnachlass) aber lassen Sie uns überlegen, ob uns etwas anderes einfällt (z.B. eine höhere Rabattstaffel bei höherer Abnahmemenge).  Beziehen Sie den Kunden aktiv in den Denkprozess ein: „Was können Sie sich noch vorstellen?“ „Was fällt Ihnen noch ein?“ „Was können Sie mir noch anbieten, damit ich einen Preisnachlass rechtfertigen kann?“ Mit dieser Vorgehensweise machen Sie eine Tür zu aber gleichzeitig eine andere auf.

2.       Hilfreich ist es auch Mensch und Sache zu trennen: „Ich kann verstehen, dass das für Sie unangenehm ist, aber mir sind leider die Hände gebunden.“ Ein Praxisbeispiel: Eine junge Verkäuferin eines großen Hardware-Herstellers musste einigen kleinen Händlern klarmachen, dass sie keine finanzielle Unterstützung für ihr Marketing bekommen, weil die Umsätze zu gering sind.

Im ersten Anlauf sagte sie „Nein!!!“, fühlte sich dabei aber nicht wohl. Der Kunde war vor den Kopf gestossen und wollte das nicht auf sich sitzen lassen. Außerdem spürte er die unklare innere Haltung der Verkäuferin. Er fing also eine Endlos-Diskussion an, um sie doch noch umzustimmen.  

Beim zweiten Händler nahm sie eine andere Haltung ein: Sie blieb in ihrer sachlichen Haltung klar und eindeutig, signalisierte dem Händler aber menschliches Verständnis: „Es tut mir leid, dass ich gar nichts machen kann. Persönlich würde ich Ihnen gerne helfen aber ich habe keine Möglichkeit dazu. Ich weiß, dass das unbefriedigend für Sie ist.“ Dieser Händler reagierte total anders. Ihm war durch die Offenheit und Freundlichkeit der Wind aus den Segeln genommen. Er gab sich schnell geschlagen und akzeptierte die Situation. Die Verkäuferin verfolgte diese Strategie weiter und kam immer wieder zu ähnlichen Ergebnissen.

Ich hatte gestern eine Preisverhandlung am Telefon. Ich habe beide „Nein“-Varianten eingesetzt: „Nein, aber…“ und „Ich kann verstehen…“ Die Stimmung blieb im gesamten Gespräch gut, obwohl ich nur in einem Mini-Punkt nachgegeben habe. Das Ergebnis ist allerdings noch offen. We will see. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

              

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Verkaufen: Manchmal ist ein "Nein" wirklich ein "Nein"

Klar: Hartnäckigkeit ist wichtig im Verkauf.

Und auch klar: „Nein“ heisst meistens nicht nur „Nein“, sondern:

„nicht zu diesem Zeitpunkt…. aber später vielleicht.“ oder

„nicht mit dieser Lösung… aber anders vielleicht.“ oder auch

„nicht mit Ihnen… aber mit jemand anderem vielleicht.“

Ich komme darauf, weil gestern ein wirklich netter Mann von einem Schweizer Buchclub bei mir anrief und mich in ein Gespräch verwickeln wollte: Ob ich gerne lese (Ja, ich bin eine absolute Leseratte, ich lese quasi IMMER), was ich gerne lese etc… Gut und schön, aber erstens hatte ich gerade keine Zeit und zweitens will ich nicht Mitglied in einem Buchclub werden und dafür habe ich gute Gründe: Ich lese zwar viel aber ich kaufe kaum Bücher, weil das bei meinem Lesetempo echt teuer wird. Darum leihe ich in der Bibliothek, tausche mit Freunden und bin auf einer Buch-Tausch-Plattform im Internet (übrigens: www.exsila.ch ist echt zu empfehlen!).

Doch er liess nicht von mir ab. Die Bücher seien doch 30 % günstiger und sie hätten so viel Auswahl und…und…und…

Also musste ich leider deutlich werden. Aber ich hasse das. Ich hasse es, wenn ich mich irgendwann gezwungen fühle unhöflich und sehr deutlich zu werden weil mich sonst keiner versteht. Ich will nicht unhöflich sein, weil ICH mich dann schlecht fühle und das obwohl ich gar nicht um diesen Anruf gebeten habe… L.

Deshalb: Bitte liebe Verkäufer überhäuft Kunden nicht mit Argumenten wenn sie einmal „Nein“ gesagt haben, sondern fragt, um rauszufinden, ob sie „Nein!!!“ meinen oder „Nein, aber vielleicht…“. Und was sind das für Fragen? Na, zum Beispiel:

„Was ist denn der Grund, dass Sie das nicht möchten?“

„Welche Bedenken haben Sie?“

„Angenommen, ich könnte Ihnen zeigen, dass das Problem lösbar ist, käme es dann in Frage?“

„Welche Erfahrungen haben Sie damit schon gemacht?“

Je nach Zeitbudget des Kunden reicht eine dieser Frage. Wenn der Kunde aber mehr Zeit hat (in einem persönlichen Termin) können Sie auch versuchen, genauer herauszufinden was er oder sie meint.

Ach wäre das schön gewesen, wenn der nette Verkäufer des Buchclubs mich einfach gefragt hätte…. Ich glaube wir hätten uns beide hinterher besser fühlen können.

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Das Webinar Neukundenakquise war super! Ich freue mich!

Letzte Woche habe ich meine Webinarreihe „Neukundenakquise – Kunden gewinnen von Anfang an pfiffig“ beendet: 4 Module à 90 Minuten über rund 4 Wochen verteilt. Themen: Telefonakquise, Zielgruppen passend und knackig ansprechen mit interessanten Elevator-Pitches, Networking, Social Media Marketing, Empfehlungsmarketing etc.

Die Webinarreihe habe ich individuell auf das Kundenunternehmen, einen Anbieter für Gebäudereinigung, abgestimmt. Alle Beispiele und Hausaufgaben bezogen sich genau auf das Leistungsangebot der Firma.

Der Schwerpunkt lag in Abstimmung mit meinem Kunden auf der Telefonakquise und dazu hatten die Verkäufer viele Fragen: Wie komme ich an „Abfangjägern“ im Empfang vorbei? Wie beginne ich ein Gespräch? Wie komme ich zu „guten“ Terminen? Wie gehe ich mit Einwänden um? Wie motiviere ich mich immer wieder?  und so weiter und so weiter…

Die größte Herausforderung war es, die Teilnehmer immer wieder einzubeziehen. Ich habe das auf verschiedene Weise getan:

-          Die Teilnehmer konnten vor dem Webinar ihre Wünsche und Fragen einbringen. Da Lernende vor einem Seminar oft noch nicht genau einschätzen können, welche Erwartungen sie haben, gab es noch eine zweite Chance Fragen zu stellen. Das vierte Modul war für die Fragen und Themen reserviert, die im Laufe des Webinars entstanden waren.

-          Zwischen den Modulen gab es jeweils Hausaufgaben anhand derer die Teilnehmer das Gelernte in der Praxis umsetzten konnten. Je intensiver die Teilnehmer diese erledigt haben, desto mehr konnten sie vom Webinar profitieren, weil ich mich im jeweils folgenden Webinar auf diese Hausaufgaben bezog. Mein Learning hierbei: Die Führungskräfte müssen konsequent mithelfen, damit die Mitarbeiter die Hausaufgaben  (z.B. 10 Akquisetelefonate) auch durchführen können.

-          Im Webinar gab es immer wieder kurze Diskussionsphasen und die Teilnehmer konnten jederzeit ihre Fragen anbringen. Durch kurze Umfragen oder Brainstormings wurden ebenfalls alle zwischendurch beteiligt.

Definitiv ist das aber die größte Herausforderung bei einem Webinar: Beteiligung zu schaffen. Schon dadurch, dass die Teilnehmer an ihrem Arbeitsplatz sitzen und direkt im Anschluss an ihren Arbeitstag noch ein Webinar besuchen, ist es für mich als Trainerin und für die Beteiligten schwieriger die Konzentration auf das Thema zu erzeugen. Aber über die oben genannten Ansätze ist mir das ganz gut gelungen.

Eine positive Überaschung ist es, dass auch über die Entfernung und das ungewohnte Medium (Online-Webinarraum plus Telefonkonferenz) eine Nähe zur Gruppe entsteht und ich, wie im Präsenz-Seminar, meine Teilnehmer irgendwann ganz gut einschätzen kann.

Die ersten Feedbacks der Teilnehmer sind inzwischen schon eingetroffen und damit bin ich sehr zufrieden:

„Die Webinarreihe war explizit auf unser Unternehmen ausgerichtet. Durch ihre eigene Praxiserfahrung sind sämtliche Beispiel nach zu vollziehen […] Das letzte Webinar hat mir besonders gut gefallen. Durch die Abgabe der Hausaufgaben konnten meine Anmerkungen kommentiert werden. Mithilfe der Prioritäte-Matrix war das Webinar noch energischer sowie zielführend. Hat mir sehr gut gefallen.“

„Frau Brandt-Biesler war sehr offen und hat das Webinar für mich sehr interessant gestaltet.

Sie hat jede Frage und jeden Bereich ausführlich behandelt. Die Power Point Präsentation hat jeden Bereich einzeln abgedeckt, sodass ich immer Zeit hatte, mich in die einzelnen Punkte, ein zudenken.

Die Hausaufgaben fand ich gut, man blieb zwischen den Modulen im Thema. Ich fand das Webinar sehr interessant. Es war für mich, zu diesem Thema, das erste Seminar. Auch die Form des Webinars kannte ich noch nicht. Das Erlernte wird mir auf jeden Fall weiter helfen.“

Wenn Sie das Thema vielleicht auch für Ihr Verkaufsteam interessiert, schauen Sie ich den Webinarraum doch einfach einmal an. Vereinbaren Sie einfach einen Termin mit mir und ich zeige Ihnen gerne, wie ein solches Webinar aussehen kann welche Anpassungen für Sie vorgenommen werden, wie das ganze organisatorisch abläuft und was es kostet.

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Jetzt auch noch Neuro-Learning?

Alles beginnt mit einem Witz, der keiner ist:

Eine Familie hat einen stummen Sohn. Die Eltern versuchen alles, damit das Kind doch noch sprechen lernt. Logopäden und Ärzte verzweifeln. Das Kind spricht einfach nicht. Eines Tages, der Junge ist gerade 17 geworden, sitzt die Familie am Tisch und der Sohn sagt: „Salz fehlt!“ Die Eltern sind aus dem Häuschen: „Du kannst ja sprechen! Warum hast du denn früher nie etwas gesagt?“ Da antwortet der Sohn lakonisch: „Es hat ja nie etwas gefehlt.“

Ja klar, das ist schon ein Witz aber wie alle guten Witze hat er einen wahren Kern. Menschen lernen nur, wenn sie einen Nutzen davon haben. Als Trainerin habe ich das natürlich schon länger gespürt aber seit letzter Woche (BDVT-Camp 2010 in Potsdam) habe ich die offizielle Bestätigung. Prof. Dr. Joachim Ludwig von der Uni Potsdam (Erziehungswissenschaftler) erklärte, dass „Lernen als begründetes soziales Handeln immer eine individuelle Handlungsproblematik“ voraussetzt. Sprich: Es muss irgendein Schuh drücken, damit der Mensch etwas verändert.

Gestützt wurde diese These von Prof. Dr. Ralf Schneider (Uni Bielefeld), der Lernen als „Störung des Systems“ darstellte. Der Kultur-Wissenschaftler, der sich mit Gehirnforschung im Zusammenhang mit Lernen beschäftigt, erläuterte, dass an unserem Gehirn eigentlich ein „Bitte nicht stören“-Schild hängt. Nur, wenn der Veränderungsdruck groß genug ist, nehmen wir das Schild ab und bringen unsere schön gefestigten neuronalen Bahnen durch neues Wissen und Fähigkeiten durcheinander. Das ist anstrengend und verursacht Unsicherheit, deshalb tun wir das nur im äußersten Notfall.

Für alle, die Seminare einkaufen bedeutet das: Bitte buchen Sie Trainings, die Ihre Mitarbeiter auch wirklich interessieren, sonst werfen Sie Ihr Geld zum Fenster raus.

Als Trainerin habe ich die Verantwortung diese Lerninteressen der Teilnehmer herauszufinden und Formate zu finden, in denen sie an, für Sie relevanten, Themen arbeiten  können. Zum Glück arbeite ich schon seit einigen Jahren so. Aber jetzt habe ich auch eine wissenschaftliche Begründung dafür. Puh, Glück gehabt!

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Wieder Mal raus aus der Komfortzone: Die Sache mit dem Lernen

Lernen und sich Verändern ist nicht immer leicht. Das gut eingeübte Verhaltensrepertoire bietet doch scheinbar viel Sicherheit. Die sogenannte Komfortzone ist einfach zu gemütlich.

Zur Zeit trainiere ich ein Verkaufsteam zum Thema Kaltakquise dessen Mitglieder sehr unterschiedliche Verkaufserfahrungen haben. Einige sollen erst in Zukunft anfangen Neukontakte aufzubauen, während Andere bereits seit Jahren Telefonakquise machen.

Fachfrage: Wer hat grössere Mühe die Seminarinhalte anzunehmen? Klar, die alten Hasen. Und warum? Weil sie bereits ein Verhaltensrepertoire aufgebaut haben, in dem sie sich halbwegs sicher fühlen. Dabei spielt es für sie in dem Moment keine Rolle, dass die Vorgehensweisen, die sie sich angewöhnt haben vielleicht nicht immer optimal sind.

Die Akquise-Anfänger dagegen sind ohnehin noch ganz unsicher. Darum sind sie im Moment für jeden Tipp dankbar, der ihnen in näherer Zukunft Sicherheit bringen könnte.

Hilfreich finde ich in diesem Zusammenhang zu verstehen, wie Lernen funktioniert. Am besten kann ich das am Beispiel Autofahren erklären:

1. Stufe: Unbewusste Inkompetenz - Ich kann etwas nicht, weiss das aber nicht:

Als ich ein Kind war, dachte ich: Autofahren kann ja jeder, Mama kann es, Papa kann es. Wenn ich endlich alt genug bin, kann ich auch einfach einsteigen und losfahren.

2. Stufe: Bewusste Inkompetenz – Ich kann etwas nicht und ich weiss das:

Die Erleuchtung kam, als mein damaliger Freund mich erstmals (todesmutig – denn er liebte sein Auto) an das Steuer seines Ford Capri liess. Ich erkannte schlagartig, dass ich überhaupt nicht Auto fahren konnte. Ich konnte die Dimensionen nicht einschätzen, fand nur mit Mühe den Schleifpunkt der Kupplung und schalten ging schon gar nicht. Er erkannte auch in diesem Moment, dass ich es nicht konnte und beendete das Experiment schlagartig!

3. Stufe: Bewusste Kompetenz – Ich kann etwas, muss es aber noch mit Überlegung tun:

Fahrschulen sind eine sinnvolle Erfindung. Relativ schnell lernte ich dort Anfahren, Schalten, mich im Verkehr zu bewegen etc. Aber noch war ich in dem Stadium, wo ich mich auf alles konzentrieren und darüber nachdenken musste. Wo ist der Gang? Achtung Zweiradfahrer-Blick nicht vergessen! Ups, was bedeutet noch gleich dieses Verkehrsschild?

4. Stufe: Unbewusste Kompetenz – Ich kann etwas, merke es aber gar nicht mehr:

Heute kann ich, ohne viel Nachdenken, Autofahren. Auf Anhieb kann ich nicht mal sagen (aus dem Kopf) wo Brems-, Kupplungs- und Gaspedal sind. Aber meine Füsse wissen es immer.

Wenn wir ein neues Verhalten lange genug einüben können wir es irgendwann automatisch. Im Gehirn haben sich stabile Verknüpfungen dafür gebildet, die nie wieder ganz verschwinden. Wichtig ist, dass wir den Schritt von der 2. zur 3. Stufe bewusst und immer wieder gehen. Und das obwohl die Unsicherheit, die damit verbunden ist, erst einmal unangenehm sein kann.

Fakt ist: Wer was lernen und sich weiterentwickeln will kommt nicht umhin ab und zu mal die kuschelige Komfortzone zu verlassen und sich auf unbekanntes Terrain zu wagen. Doch dafür gibt es eine Belohnung: die Komfortzone wächst durch neu erlerntes Verhalten. Je mehr wir können, desto flexibler können wir auf unterschiedlichste Situationen reagieren und fühlen uns dabei wohl.

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Macht euch keine Sorgen Mädels!

Immer wieder (so auch vergangene Woche) stellen mir junge Frauen im Verkaufstraining dieselbe Frage:  „Wie behaupte ich mich als junge Frau, wenn meine Ansprechpartner vorwiegend ältere Männer sind?“

Eine Teilnehmerin beschrieb die Situation noch genauer: „Oft könnten meine Verhandlungspartner altersmäßig meine Väter sein.“ Ich habe ihr und ihren ebenso jungen Kolleginnen folgenden Rat gegeben, den sie gut fanden:

Akzeptieren Sie den Alters- und Erfahrungsunterschied als gegeben und versuchen Sie auf keinen Fall mit Gewalt auf „Augenhöhe“ zu kommen. Ja, Sie könnten die Tochter sein! Das wissen Sie und das weiß auch Ihr Verhandlungspartner. Beide fühlen sich besser, wenn Sie damit offen und entspannt umgehen. Wichtig ist aber, dass Sie in Ihrem Kompetenzgebiet absolut fit sind. Bereiten Sie sich sehr gut auf Ihre Gespräche vor, damit Sie sicher argumentieren und agieren können. Und entspannen Sie sich vor einem Gespräch – sagen Sie sich immer: „Entweder es passt, oder es passt nicht. Ich gebe mein Bestes aber das ist alles, was ich tun kann.“ (das sage ich mir übrigens auch vor jedem Gespräch mit einem Neukunden).

Ein weiterer Einwand von einer meiner Teilnehmerinnen war noch: „Was ist denn wenn ich so einen älteren Kunden auf einer Veranstaltung treffe? Ich weiß gar nicht worüber ich mit dem reden soll, wir haben doch gar keine gemeinsamen Themen.“ Doch, na klar: reden Sie über den Erfahrungsunterschied. Fragen Sie: „Wie lange sind Sie eigentlich schon in der Branche? Wie hat sich diese aus Ihrer Sicht in den Jahren verändert? Was raten Sie jungen Verkäufern heute?“ Was glauben Sie, wie wohl sich ihr Gesprächspartner fühlt, wenn er so um seine Expertise gebeten wird. Und was meinen Sie, wie viel Sie lernen können. Ich würde bei diesem Gespräch gerne heimlich zuhören.

Und auch einen letzten Einwand konnte ich noch gut aus der Welt räumen: „Was, wenn ich doch mal eine Frage nicht beantworten kann? Mache ich mich nicht sofort unglaubwürdig?“ Nein, nicht zwangsläufig. Wichtig ist, wie Sie damit umgehen. Solange Sie den Anspruch haben, jede Frage beantworten zu müssen, werden Sie in so einer Situation verunsichert wirken. Deshalb ist es wichtig, dass Sie lernen trotzdem selbstbewusst zu antworten: „Das kann ich Ihnen jetzt nicht sagen aber ich kläre das ab. Bis wann brauchen Sie die Antwort?“ Niemand kann jede Frage beantworten. Das ist gar nicht schlimm. Inkompetent wirken Sie nur, wenn Sie sich davon aus der Ruhe bringen lassen.

Meine jungen Teilenehmerinnen waren nach diesem Gespräch, das übrigens beim Seminarabendessen stattfand, ganz erleichtert und froh. Vielleicht kennen Sie auch eine junge Verkäuferin, für die diese Tipps hilfreich sein können.

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Drop the thought

Wie unpraktisch. Gerade hat ein grosser Kunde seine Trainingsreihe verschoben. Der mündlich zugesagte Auftrag findet irgendwann später statt.

Was passiert in so einer Situation? Logisch:, erst einmal geht die Negativ-Gedankenschleife los:  Oh Gott ich werde verarmen, Hunger und Obdachlosigkeit droht J

Naja, ganz so schlimm natürlich nicht. Aber Sie kennen das sicher auch. Die Gedanken machen sich schnell selbstständig, wenn ein negatives Ereignis oder einfach nur schlechte Stimmung aufkommt. Doch ich bin froh, ich komme immer schneller aus solchen Stimmungslöchern heraus und in eine konstruktiv, energiegeladene Stimmung hinein. Sicherlich bin ich in so einer Situation auch getrieben von den Ängsten, die hinter der negativen Stimmung stecken. Und das ist ja auch sinnvoll. Vor kurzen habe ich nun noch ein Zitat gehört das angeblich vom Dalai Lama stammen soll und das mir zusätzlichen Aufschwung gibt: Drop the tought – Lass den (negativen) Gedanken fallen.

Also, als ich gerade die Terminverschiebung erfuhr ging folgende Aktion bei mir los:

1.       Mein erster Gedanke: „Frust – so ein Mist, ich werde verarmen u.s.w.“
(Das ist ja ok. Ein wenig Trauer oder Wut ist ganz berechtigt, wenn ungeplant etwas Negatives passiert)

2.       Aufgeregtes Umherwandern in meinem Büro…
(Abreagieren tut gut. Eventuell auch einen Spaziergang machen, einen Sandsack hauen oder Ähnliches. Auf jeden Fall muss die Energie irgendwo hin)

3.       Ich sehe den Zettel, auf dem das Zitat steht…“Drop the thought“
(Den werde ich auf jeden Fall auf meinem Schreibtisch lassen. In so einer Situation hilft ein visueller Anker)

4.       Ich befolge die Anweisung und denke: „Was soll mir diese Verschiebung sagen?“ und meine Antwort kommt mir ganz schnell in den Sinn: „Ich will mich doch schon lange um viele neue Kunden in der Schweiz kümmern.“ Und das bringt mich auf einige Lösungsideen:  „Was habe ich dazu auf meiner ToDo-Liste stehen? Was fehlt darauf? Was kann ich sofort tun? Was nehme ich mir für die kommenden Wochen vor?“
(Wer an Schicksal glaubt, weiß: Alles ist für irgendetwas gut. Und Situationen werden uns geschickt, um sie zu bewältigen. Und daraus ergeben sich Aufgaben und Massnahmen. Und: Wer aktiv ist und handelt fühlt sich mächtig statt hilflos.)

5.       Mein nächster Blick fällt auf meinen Monitor und ich entdecke eine Angebotsanfrage, die gerade per Mail reingekommen ist… (Zufall oder was?)

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