Neuro-News - Gehirnsportarten oder Warum sich mein Mann keine Termine merken kann

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Mein Mann merkt sich keinen einzigen privaten Termin. Und obwohl ich ihn vor Verabredungen rechtzeitig und wiederholt vorwarne, fällt er am eigentlichen Tag des Termins aus allen Wolken, wenn ich ihm sage: „Schatz, denkst du dran, dass heute Müllers kommen?“ „WAS?“ antwortet er dann meist entsetzt „das hast du mir nicht gesagt!!!“ Die „Private-Termine-Region“ in seinem Hirn ist unterenwickelt wie der Oberarm eines 2-Jährigen.
Auf der anderen Seite kann mein Mann sich an jede einzelne Golfrunde erinnern, die er je gespielt hat und weiß, dass es in Sonstewo auf der Xten Bahn einen Greensbunker gibt, den er im Juni 2003 natürlich brilliant umspielt hat. Und fragen Sie ihn mal nach dem Namen des Linienrichters beim WM-Endspiel 1966. Dafür sind Gehirnzellen reserviert. Der Sport-„Muskel“ im Gehirn meines Mannes ist so gut trainiert wie die Bauchmuskeln von Matthew McConaughey.
Wenn Gehirne so unterschiedlich funktionieren, wird klar dass Verkaufsgespräche noch viel individueller sein müssen, als bisher gedacht. Da komme ich mit meinem Namen-Gesichter-Termine-schöne Dinge-speichernden Gehirn zu einem Kunden mit seinem Zahlen-Sport-Technik-ROI-Gehirn und will ihn so begeistern, wie ich mich begeistern ließe. Klar, dass das nicht klappt.
Zum Glück kann ich mich ja anpassen und meine etwas schlechter ausgebauten Gehirnregionen nutzen. Das ist zwar anstrengend (wie 1 Stunde Bauchmuskeltraining) aber ich schaffe das. Mit Konzentration und Überlegung kann ich die Argumente so formulieren, dass ich damit die Top-Regionen des Kunden-Hirns anspreche.
Doch wie finde ich nun raus, welche Gehirnregionen meines Kunden „fit“ sind? Da hilft nur:

-          Zuhören, worüber mein Kunde spricht. Redet er über Zahlen und Fakten? Fragt er nach technischen Details? Will er präzise Berechnungen? Was interessiert ihn an meinem Produkt? Was begeistert ihn am Angebot des Wettbewerbs?

-          Fragen stellen: „Worum geht es Ihnen bei der Auswahl eines Anbieters?“ „Welche Kriterien legen Sie zugrunde?“ „Wie beurteilen Sie diesen Vorschlag auf einer Skala von 1-10?“ „Was fehlt zur 10?“ „Was wünschen Sie sich in der Zusammenarbeit?“ Und so weiter und so weiter…

-          Paraphrasieren, um Missverständnisse zu vermeiden: „Sie meinen also…“ „Ihnen geht es also um…“ „Ihnen ist also wichtig, dass…“

Und wenn Gehirne so unterschiedlich funktionieren wird auch klar, warum ich nicht jeden Kunden für jedes Produkt überzeugen kann. Meinen Mann begeistere ich eben auch eher mit einer spannenden Fussballübertragung, als mit einem romantischen Liebesfilm. Und auch die gehirngerechtesten Argumente können ihn leider nicht vom Gegenteil überzeugen J.

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Neuro-Sales: Kunden lernen durch Wiederholung...

 
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… und natürlich nicht nur Kunden.
Nun geht die Serie über Neurosales weiter, die ich im letzten Blog-Beitrag begonnen habe. Moderne Gehirnforschung ist in den letzten Jahren zu vielen neuen Erkenntnissen gekommen. Das Beruhigende für Verkäufer und Verkaufstrainer ist: Wir müssen nichts grundlegend Neues lernen. Aber, liebe Verkäufer, ihr könnt euch noch weniger um das drücken, was wir Verkaufstrainer euch schon lange sagen.
Das menschliche Gehirn, lernt extrem schnell. Sobald eine neue Information im Gehirn ankommt, bildet sich eine neue neuronale Verbindung. Das Gehirn hat etwas gelernt.
Im Prinzip würde es also ausreichen, dass ein Kunde ein Nutzenargument einmal bewusst wahrnimmt, damit er es nie wieder vergessen kann. Das wäre ja schön für Verkäufer, oder? Leider ist die neuronale Verbindung zu Beginn aber noch sehr schwach und damit schwer abrufbar. Sie wird leicht von stärkeren Verbindungen „überdeckt“.
Eine Neuronale Bahn wird stärker, wenn sie häufig genutzt wird. Wenn die selbe Information also wiederholt im Kunden-Gehirn ankommt, wächst die Verbindung. Oder anders gesagt, sie wird gestärkt wie ein Muskel, der häufig trainiert wird. Für den Kunden wird es durch die Wiederholungen immer leichter, sich an diese Information zu erinnern. So weit so gut. Aber was bedeutet das für das Verkaufsgespräch?
Die erste Hürde ist, die Information überhaupt in das Gehirn des Kunden zu bringen.  Im vorigen Beitrag dieses Blog konnten Sie lesen, dass das Gehirn die Menge der Sinneseindrücke sehr stark reduziert, um der Masse der Informationen Herr zu werden. D. h. nur ein Bruchteil dessen, was wir dem Kunden sagen kommt wirklich bei ihm an.

Tipp: Als Verkäufer müssen Sie gut auswählen, welche Information Sie dem Kunden geben und welche Sie weglassen. Welche Argumente die Richtigen sind, finden Sie natürlich durch Fragen heraus (nicht neu aber immer wieder gut ;-) ). Verschwenden Sie Ihren Atem einfach nicht für Dinge, die für den Kunden nicht relevant sind.

Als nächstes bauen Sie die 2-3 Argumente, die der Kunde als relevant bestätigt hat geschickt und kreativ immer wieder in das Gespräch ein.

Tipp: Je mehr Sinneskanäle Sie ansprechen, desto größer ist die Chance, dass der Kunde die gewünschte Information abspeichert und behält. Zeigen und sagen Sie dem Kunden, was Sie meinen und lassen Sie es ihn möglichst selbst erleben. Auch im Angebot bringen Sie wieder die relevanten Argumente.

Im Laufe des Gesprächs können Sie kontrollieren, ob die wichtigen Informationen beim Kunden angekommen sind. Dabei hilft wieder fragen: „Was sind denn für Sie die wichtigsten Aspekte an unserem Angebot?“
Also in Zukunft gibt es keine Ausrede mehr nicht zu fragen und auch das oft gehörte Argument: „Das hab ich dem Kunden doch schon gesagt, das muss er doch wissen.“ zählt nicht ;-).

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Neuro-Sales: Endlich wissen wir Verkaufstrainer, warum wir schon immer die Wahrheit sagten

  
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Im Moment ist alles „Neuro“. Es gibt Neuro-Kommunikation, Neuro-Marketing, Neuro-Leadership. Und warum? Weil die Gehirnforscher mit aktuellen Möglichkeiten wie z.B. dem Gehirnscan per MRT (Magnet-Resonaz-Therapie) viele neue Erkenntnisse gewonnen haben. Sie wissen jetzt viel genauer, wie das Gehirn lernt, wie wir Informationen (Sinneseindrücke) aufnehmen und weiterverarbeiten.

Und da genau das hochspannend für die Kommunikation mit Menschen ist, interessieren sich auch so viele Trainer dafür. Ich natürlich auch. Beruhigend finde ich, dass die Forschungsergebnisse eigentlich nichts an dem ändern, was wir schon lange sagen. Aber wir können jetzt beweisen, warum es wahr ist.

Einige Kostproben:

1.       Assoziation: Sobald eine Information von Ihrem Gehirn aufgenommen wird, löst sie eine riesige Kette von Assoziationen aus. Sie prüfen, vergleichen und ordnen ein in ihre bisherigen Erfahrungen.

Als Verkäufer müssen wir uns darüber bewusst sein, um nicht eine Kette von negativen Assoziationen auszulösen. Einem Kunden zu sagen, dass er kein „Risiko“ eingeht zieht eher eine Kette von negativen Gedanken nach sich als die Aussage, dass er „sicher“ sein kann.

Tipp: Vermeiden Sie negative Begriffe und vergegenwärtigen Sie sich, dass das Gehirn beim Assoziieren keine Verneinungen erkennt.

2.       Reduktion: Sie können nicht alle Sinneseindrücke auf einmal aufnehmen. Sonst würden Sie alles, was jetzt in ihrem Gesichtsfeld ist, mit gleicher Aufmerksamkeit wahrnehmen. Dazu alles, was gerade zu hören ist, bis hin zu Ihrem eigenen Atmen und außerdem alles, was ihr Körper gerade spürt – ein Sinneseindrucks-Overload. Damit Sie davor geschützt sind reduziert Ihr Gehirn die eingehenden Informationen extrem. Leider auch die, von denen Verkäufer wollen, dass Sie sie wahrnehmen.

Für uns Verkäufer bedeutet das, dass wir unser Informationsangebot ebenfalls sehr stark reduzieren. Auf die 1 bis 3 Argumente, die den Kunden wirklich ansprechen. Das heisst auch, dass wir vorher herausfinden müssen, welche Argumente für den Kunden die Richtigen sind. Und damit sind wir beim Sinn der Bedarfsermittlung.

Tipp: Finden Sie durch Fragen heraus, welche Aspekte für Ihren individuellen Kunden entscheidend sind und konzentrieren Sie sich auf diese.

3.       Emotion: Natürlich haben wir auch schon gewusst, dass Kunden eher kaufen, wenn ihre Emotionen, als wenn nur ihre Ratio angesprochen ist. Das evolutionäre Programm, das dahinter steckt lautet: Blitzschnell aufgrund von Erfahrung und Emotionen entscheiden, ob Weglaufen, Totstellen oder Kämpfen das beste Programm ist, um in der Savanne zu überleben. Für Strichlisten und Datenblätter war in so einer Situation keine Zeit. Angst war da der wesentlich bessere Partner.

Die Fressfeinde sind heute (zumindest in unseren Breitengraden) weitgehend verschwunden. Das Gehirnprogramm ist geblieben. Freude Überraschung, Angst, Wut, Ekel, Trauer und Verachtung sind als wichtige Entscheidungshilfen geblieben.

Tipp: Überlegen Sie sich, welche Gefühle Sie ansprechen können. Ist es die Angst vor einem Problem, dass Ihre Lösung zu vermeiden hilft? Ist es ein überraschender Effekt, der sich Ihren Kunden einprägt? Oder können Sie durch ein besonders schönes oder luxuriöses Produkt das Belohnungszentrum Ihres Kunden ansprechen? Nur zu greifen Sie voll hinein in die Emotionskiste.

Das war noch längst nicht alles,! Wenn Sie wissen wollen wie „Neuro“ Ihnen noch beim Verkaufen helfen kann, abonnieren Sie diesen Blog!

Diesen Beitrag können Sie auch hören. Nutzen Sie dazu den eingefügten Player oder laden Sie sich den Podcast auf Ihren MP3-Player.

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CRM 2.0 Das wäre super - aber auch ein Quantensprung

Web 2.0 ist das interaktive Web, das von seinen Benutzern aktiv gestaltet wird. Einseitige Informationen sind Vergangenheit – Der Dialog im www ist die Gegenwart.

Der selbe Trend zeichnet sich auch im CRM, im Kundenbeziehungsmanagement ab: Kunden entwickeln selbst die Produkte, die sie brauchen.  Kunden führen die Kommunikation mit dem Unternehmen an. Kundenstrategie ist gleich Unternehmensstrategie. Dieser Denkansatz hat natürlich Auswirkungen auf alle Unternehmensbereiche inklusive Vertrieb und Marketing.

Technisch wäre das heute kein Problem mehr. Aber die meisten Unternehmen sind in ihrer Kultur noch weit davon entfernt. Einen praktischen Versuch startete der Vorreiter des Themas CRM 2.0 Paul Greenberg mit seinem CRM-Wiki. Er lud seine Kunden ein, den neuen Ansatz mit ihm gemeinsam in einer gemeinsamen Wissensplattform zu entwickeln. Diese Idee wäre auch auf Firmen übertragbar.

Doch was, wenn die Kunden etwas wollen, was die Firmen nicht können oder geplant haben? Oder was, wenn die Kunden nicht mitmachen, weil sie eine „Verkäufer-Falle“ befürchten? Der Weg scheint noch weit, doch wahrscheinlich gehen wir ihn schneller als gedacht.  Und wie immer gilt: Nicht die Grossen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.

Im folgenden Video wird CRM 2.0 witzig und anschaulich erklärt:

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Zwischenergebnis der Umfrage Vertriebskennzahlen

Inzwischen haben schon über 30 Verkaufsverantwortliche an der Umfrage teilgenommen und angekreuzt nach welchen Kennzahlen sie die Provision ihrer Verkaufsmitarbeiter berechnen.

Das bisherige Ergebnis ist keine Überraschung: Der Umsatz ist immer noch die – mit Abstand – beliebteste Kennzahl (24 von bisher 31 Nennungen). Verständlich, keine Kennzahl lässt sich schliesslich so leicht ermitteln. Doch die Umsatzzahl sagt leider nichts über die Rentabilität der Geschäfte aus, wenn nicht noch andere Werte wie Deckungsbeitrag oder Ertrag gemessen werden. Immerhin verlässt sich 1/3 der Befragten ausschliesslich auf diesen Wert.

Erstaunlich wenige Unternehmen (nur 4) legen die Kundenzufriedenheit zugrunde, wenn sie ihre Vertriebsprovisionen berechnen. Und andere qualitative Vertriebsziele werden nur von 9 Firmen in die Bonifizierung einbezogen.

Mein Tipp: Sie können die Qualität Ihrer Vertriebsziele wesentlich verbessern, wenn Sie eine Kombination aus Messgrössen nutzen. Diese muss sich unbedingt an den strategischen Zielen Ihres Unternehmens orientieren.

Beispiel:  Sie wollen die Qualitätsführerschaft übernehmen. Dazu ist es wichtig, dass Sie überdurchschnittlich zufriedene Kunden haben, die sehr gut betreut werden. Dafür zahlen diese erfahrungsgemäss auch mehr für Ihre Produkte.

Messen Sie in so einem Fall mindestens:

-          Verhältnis zwischen Neu- und Bestandskundenumsatz (der Bestandskundenumsatz sollte im Verhältnis mindestens 2/3 des Gesamtumsatzes ausmachen)

-          Ertrag oder Deckungsbeitrag (hängt von Ihrem Unternehmen ab)

-          Kundenzufriedenheit (Diese ermitteln Sie durch regelmässige Zufriedenheitsabfragen)

Zusätzlich ist es in jeder Branche wichtig eine Kundenklassifizierung durchzuführen. Beurteilen Sie Ihre Kunden mindestens nach Umsatz und Umsatzpotenzial und honorieren Sie Ihren Außendienst für die gezielte Betreuung von Potenzial-Kunden.

In den nächsten Wochen werden zahlreiche weitere Verkaufsverantwortliche teilnehmen, die zur Zeit über www.der-verkaufsprofi.com auf die Umfrage aufmerksam gemacht werden. Ich halte Sie weiterhin über die Entwicklung auf dem Laufenden.

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11 Tipps für Tage, an denen Sie besser im Bett geblieben wären...

Schlechte Laune ist unpraktisch. Sie kann Ihnen den ganzen Tag versauen. Deshalb empfehle ich Ihnen, sich eine Reihe von Methoden zuzulegen, mit denen Sie sich an schlechten Tagen oder in schlechten Zeiten wieder motivieren können. Einige Tipps dazu finden Sie hier:

1. Rufen Sie einen optimistischen Freund an.

2. Setzen Sie sich ein sinnvolles Ziel, dass Sie heute sicher erreichen können und belohnen Sie sich, wenn es geklappt hat.

3. Überlegen Sie sich, was schlimmstenfalls passieren kann, wenn der Tag weiterhin schlecht läuft. Wenn weder Krankheit oder Tod noch plötzliche Verarmung und Hungersnot dabei sind, entspannen Sie sich.

4. Sagen Sie sich: "Ich könnte mich jetzt aufregen - aber ich bin nicht dazu verpflichtet"

5. Schauen Sie sich etwas Schönes (einen Baum, eine Blume, ein Bild) mindestens 2 Minuten lang intensiv an.

6. Legen Sie das, was Sie ärgert im Geiste an der nächsten Strassenkreuzung ab und vergessen Sie es dort.

7. Denken Sie ganz intensiv an etwas, dass Sie richtig gut gemacht haben: z. B. ein Gespräch, dass erst aussichtslos schien, dann aber zum Erfolg führte. Betrachten Sie diese Erinnerung ganz genau und spüren Sie, wie sich das gute Gefühl wieder einstellt.

8. Kaufen Sie sich eine Zeitschrift über Ihr liebstes Hobby und lesen Sie diese bei einer Tasse Latte Macchiato oder einem anderen Lieblingsgetränk.

9. Notieren Sie sich 5 Dinge, die Ihnen heute schon gut gelungen sind und seien Sie dabei großzügig.

10. Wenn Sie ein echtes Problem haben, schreiben Sie es auf ein Blatt Papier und notieren Sie dazu mindestens 20 Wege (ernstgemeinte, lustige, unkonvetionelle), wie Sie dieses lösen können. Machen Sie dann einen ernsthaften Plan und fangen Sie sofort an diesen umzusetzen.

11. Kommen Sie zu der Überzeugung, dass es keine schlechten Tage gibt. Ihr Tag kann noch immer von einer Minute auf die andere sensationell schön werden.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viele (innerlich) sonnige Tage...
Ihre
Franziska Brandt-Biesler

Vorbereitung ist wichtig! Aber ist das eine Überraschung???

Gerade hatte ich wieder 3 Tage Verkaufsseminar für Außendienst-Mitarbeiter. Wir haben - wie ich es meistens anrege - Praxisfälle bearbeitet. Bei fast allen Fällen wurde klar: es ist wichtig, sich auf jeden Kundentermin vorzubereiten, sonst läuft da gar nichts.

Aber das ist ja nun echt nichts Neues! Und doch zählt es immer wieder zu den Haupterkenntnissen in meinen Seminaren.

Also: Was habe ich da für einen Typ vor mir? In welchem Beziehungsgeflecht steckt der? Welche Argumente sind für den (und seine Kollegen) wichtig? Wie gut passt mein Angebot zu dem, was der Kunde braucht?

Warum ich Verkäufer immer wieder an ihre sorgfältige Vorbereitung erinnern muss weiß ich nicht so ganz genau, aber ich habe ein paar Thesen:

- Ich glaube, es gibt den heimlichen Wunsch nach Vereinfachung. Wenn man ein Standard-Gesprächskonzept oder einen Argumentationskatalog hätte, das immer zum Erfolg führt wäre es doch toll, oder?

- Vorbereitung ist Detail- und Fleissarbeit. Das liegt vielen "typischen" Verkäufern nicht besonders. Da verlassen sie sich doch lieber auf ihren Bauch. (Ich kenne mich da aus - ich entspreche diesem Typus von meinem Naturell her auch)

- Bei guter Vorbereitung kommen auch immer die Knackpunkte raus. Will das ein optimistischer Vertriebler eigentlich wissen?

Ich finde das alles sehr sympathisch aber es ist halt nicht sehr nützlich. Um es Ihnen aber ein bisschen leichter zu machen, finden Sie hier eine Checkliste. Dann müssen Sie zumindest nicht darüber nachdenken, welche Fragen Sie sich stellen müssen.

Verhandlungen: Wichtig ist, was im Kopf passiert

In einem Verhandlungsseminar in der letzten Woche habe ich eindrucksvoll erlebt, was es bedeutet von eigenen Verhandlungsgrenzen überzeugt zu sein: Ein eher vorsichtig wirkender Vertriebler musste mit einem Kunden über einen Nachtrag verhandeln - eine echte Situation, die er ins Seminar mitgebracht hatte. Der Kunde war zwar eindeutig im Unrecht, erwartete aber ein sehr kulantes Entgegenkommen des Lieferanten. Für die Verhandlungsübung hatten wir besprochen, dass er versuchen solle den Kunden mit einem geringen Nachlass zufrieden zu stellen.

Zu Beginn des (Telefon-)Gesprächs hatte der Verkäufer dieses Ziel noch nicht verinnerlicht. Er drückte sich unsicher aus, nutzte viele Weichmacher und seine Stimme hatte keine Kraft. Der Kunde meldete später zurück, er habe sich in dieser Phase der Übung sicher gefühlt zu gewinnen.

Im Laufe des Gesprächs erinnerte sich der Vertriebler aber an die selbst gesetzten Ziele. Er beschloss innerlich nicht nachzugeben. Der Unterschied war gravierend: Die Sprache wurde klarer und die Stimme fester, obwohl er gar nicht lauter sprach. Dem Kunden wurde unmittelbar klar: jetzt habe ich keine Chance mehr, ich muss das nehmen, was er mir angeboten hat. Die überraschendste Rückmeldung war aber: "Er hätte in dieser Phase fast nichts mehr sagen müssen. Ich habe gespürt, dass er sich jetzt sicher ist."

Diese Übung vermittelte eindrucksvoll, was ich meinen Teilnehmern immer wieder sage: Verhandlungsgrenzen finden hauptsächlich im Kopf statt.

Und - mal ganz ehrlich - manchmal vergesse ich das auch. Nämlich genau dann, wenn ich einen Auftrag unbedingt haben will. In meinem Kopf geht dann eine innere Verhandlung los und das spürt auch der Kunde. Mit meiner eigenen Unklarheit lade ich Kunden geradezu ein nach einem Preisnachlass zu fragen.

Für solche Situationen habe ich mir aber einen Satz angewöhnt, den ich auch dann sicher herausbringe, wenn ich innerlich hin und her gerissen bin: "Meine Honorare sind nicht verhandelbar!" Nachdem ich diesen Satz gesagt habe, bin ich selber wieder auf "Kurs". Ich verhandle dann gerne über den Umfang des Auftrags oder die Arbeitsteilung. In der Regel finden wir einen Deal, der für beide stimmt. Doch mein Tageshonorar ist gesichert!

Gut verhandeln (nur) mit Perspektiven-Wechsel

In meinen Verhandlungsseminaren merke ich es immer wieder: Mindestens 90 % der Verhandlungen werden dann schwierig wenn Sie zwar ihre eigenen Ziele und Argumente gut kennen, aber sich zu wenig auf Ihren Verhandlungspartner eingestellt haben.

Sich auf den anderen einstellen bedeutet:

- verstehen, was er für ein Typ ist und auf welche Argumente er anspringen wird. Sind es eher Zahlen und Daten oder Ergebnisse? Braucht er Unterstützung bei der Umsetzung oder will er eine Lösung, die gut fürs Image ist?

- seine Situation einschätzen, um zu erkennen, warum er selbst so argumentiert, handelt und entscheidet, wie er es tut. Häufig stecken Menschen in sehr vielen Abhängigkeiten und Zwängen. Nur, wenn Sie diese in Ihren Vorschlägen berücksichtige haben Sie eine Chance.

- Lösungsvorschläge und Argumente formulieren, die für Ihren Verhandlungspartner etwas bringen. Fragen Sie sich doch mal im Vorfeld: "Warum sollte der Verhandlungspartner auf meinen Vorschlag eingehen?" Wenn Sie sie ganz ehrlich beantworten werden Sie häufig darauf kommen, dass da noch das eine oder andere Nutzenargument fehlt.

- dem Verhandlunspartner in der Verhandlung viel Raum geben, indem Sie Fragen stellen. Z.B. Was ist Ihnen bei einer optimalen Lösung wichtig? Welche Aspekte und Bedingungen müssen wir berücksichtigen? Was könnten Sie sich vorstellen? etc.

Das Spannende ist: je mehr Raum Sie dem anderen geben, desto eher bekommen auch Sie die Chance Ihre Ergebnisse zu erreichen weil Ihr Gegenüber nicht mehr so hart gegen Sie kämpfen muss, um seine Interessen zu wahren.

Erfahrung heißt gar nichts....

Man kann eine Sache auch 35 Jahre lang schlecht machen - Der Spruch ist nicht von mir, sondern von Kurt Tucholsky. Aber ich finde ihn immer wieder gut. Denn mit der Erfahrung ist es so eine Sache...

Ich finde Berufs-, Lebens- und sonstige Erfahrung ungeheuer hilfreich. Jetzt wo ich über 40 bin merke ich immer mehr, wie sie hilft Entscheidungen zu treffen oder Aufgaben mit viel weniger Fehlern umzusetzen. Erfahrung macht gelassener und plötzlich funktionieren Dinge, an denen ich 40 Jahre lang geübt habe. Und ich freue mich schon darauf wie erfahren ich in 20 Jahren sein werde.

Doch das Gefühl von Erfahrung kann eben auch trügerisch sein. Dann wenn Menschen die Beweglichkeit verlieren und meinen sich nicht mehr weiter entwickeln zu können oder zu müssen. Was Hänschen nicht lernt... Der Spruch kann ja auch eine Super-Ausrede sein. Manchmal habe ich im Seminar mit dieser Haltung zu tun (und manchmal ertappe ich mich natürlich auch selbst dabei).

Ganz gemein wird die Sache mit der Erfahrung, wenn sich die äußeren Umstände ändern. Zur Zeit bin ich mit einer Firma im Kontakt bei der das Vertriebsleben 30 Jahre lang ziemlich komfortabel war. Sie besaß wichtige Patente und in vielen Märkten kam man einfach nicht um die Produkte herum. Die Verkäufer, die zum Teil schon seit Jahrzehnten dort arbeiten waren sehr erfolgreich und erreichten immer höhere Ziele. Jetzt sind aber nicht nur wichtige Patente ausgelaufen, der Markt verändert sich auch ganz grundsätzliche. Eine neue Generation von Einkäufern wächst nach, alte Kontakte brechen weg, weil die Ansprechpartner in den Ruhestand gehen. Bei aller Erfahrung: Jetzt sind andere Fähigkeiten gefragt, neue Methoden und Strategien, die vielleicht bisher nie nötig waren.

Und nach vielen Jahren mal was Neues auszuprobieren und damit erfolgreich zu sein ist doch auch spannend und gibt ganz neue Motivation, oder?

Wenn man keine Ahnung hat, einfach mal...

... naja, ich sags mal netter als Dieter Nuhr: ...einfach mal den Mund halten oder zugeben, dass man es nicht weiß.

Vorhin besuchte mich ein Elektriker, um unsere Niedervolt-Strahler in der Küche wieder in Gang zu setzen. Sie hatten sich alle vier auf einen Schlag verabschiedet. Die Sicherung im Trafo war heraus gesprungen. Nach erfolgreicher Reparatur fragte ich ihn, woran es lag und er fing an herum zu "eiern" : "Äh... ja... Altersschwäche der Sicherung." Altersschwäche??? Das Haus und damit auch die Beleuchtung sind keine 2 Jahre alt. Als ich kritisch nachfragte gab der Elektriker zu, dass er nicht wisse woran es lag.

Da fühle ich mich doch an viele Verkäufer erinnert, die ich im Seminar oder auch bei Besuchsbegleitungen erlebe; die lieber irgendwas erzählen, als zugeben zu müssen, dass sie die Frage im Moment nicht beantworten können. Dabei ist es doch so authentisch und gar nicht inkompetent zuzugeben: "Ich kann Ihnen die Frage (im Moment) nicht beantworten." und falls möglich Klärung zu versprechen. Ich würde immer mal davon ausgehen, dass die Kunden es früher oder später doch herausfinden, wenn eine Information falsch war.

Wie bei meinem Autokauf dieses Jahr: Auf die Frage, wie lange das Cabrio-Dach zum Öffnen braucht antwortete der Verkäufer mit großem Selbstbewusstsein: "15 Sekunden".  Ich konnte noch am selben Abend im Prospekt nachlesen, dass es 25 Sekunden sind. Auf dem gesamten Automarkt gibt es kein elektrisches Stahlverdeck, dass sich in 15 Sekunden öffnen lässt. Und die Glaubwürdigkeit des Verkäufers? Gone forever!

Umfrage Vertriebskennzahlen

Wonach berechnen Sie die Provision Ihrer Verkäufer? Diese Umfrage führe ich zur Zeit durch. Sie können auch noch teilnehmen. Hier kommen Sie zu Umfrage. 

Die ersten Ergebnisse zeichnen sich bereits ab:

- Absoluter Spitzereiter ist (wie zu erwarten) der Umsatz. 77 % der Befragten messen diesen Wert. Viele Firmen unterscheiden dabei nach Neu- und Bestandskundenumsatz. Der Neukundenumsatz hat mit 72 % leichten Vorsprung.

Meine Meinung dazu: Solange der Umsatz nicht die einzige Messgröße ist (auch das gibt es), ist dieses Kriterium hilfreich. Vorteil: Der Umsatz ist leicht zu messen, transparent und durch die Verkäufer unmittelbar zu beeinflussen. Alles wichtige Kriterien, die eine Provisionskennzahl erfüllen sollte. Bei welchen Kunden Ihre Verkäufer Umsatz machen, können Sie über die Aufteilung von Neu- und Bestandskundenumsatz steuern. Ich empfehle in den meisten Fällen den Bestandskunden-Umsatz etwas höher zu provisionieren (z.B. 2/3 zu 1/3). Damit konzentrieren die Verkäufer sich auf die Kunden, die sicheren Umsatz mit geringerem Aufwand (im Vergleich zu Neukunden) bringen. 

- Gut die Hälfte der Unternehmen messen Unternehmen auch den Deckungsbeitrag (54 %).

Meine Meinung dazu: Auch der Deckungsbeitrag ist leicht zu messen und für die Vertriebsmitarbeiter gut nachvollziehbar. Als zusätzliche Angabe zum Umsatz kann dieser Wert dafür sorgen, dass die Verkäufer sich in Preisverhandlungen mehr Mühe geben gute Margen zu erreichen.

Alle anderen Kriterien wie Ertrag, Anzahl der Besuche oder der verkauften Einheiten liegen weit hinter diesen Werten. Doch da die Umfrage noch läuft, kann sich noch einiges ändern. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

Empfehlen Sie die Umfrage bitte auch an Ihre Kollegen weiter.

Warum es gar nicht so leicht ist Konflikte zu klären...

Sehr oft fragen mich Teilnehmer im Seminar, wie sie Konflikte mit Kollegen klären können. Meine Tipps sind dann zum Beispiel:

- Versuch herauszufinden, was hinter der Position deines Konfliktgegners steckt. Worum geht es ihm wirklich?
- Welche positive Absicht steckt hinter seinen, auf den ersten Blick unverständlichen Verhaltensweisen?
- Argumentiere aus seiner Sicht, um ihm zu zeigen: "Ich versuche dich zu verstehen."

Spätestens an dieser Stelle geht dann meistens eine heiße Diskussion los:

"Das müsstest du mal dem Anderen sagen. Ich bemühe mich ja aber der..."
"Ich habe eigentlich sowieso keine Lust mehr den Konflikt zu klären. Der andere müsste den ersten Schritt machen."
"Ich habe es ja schon so oft versucht aber er ist vollkommen stur."

Und da sind wir genau bei den Punkten, die eine Konfliktklärung in der Regel erschweren: Eigentlich soll der Andere verstehen, dass er im Unrecht war, sich entschuldigen und sich dann gefälligst endlich ändern :-). Die vermeindlichen Ansätze den Konflikt zu klären sehen dann meistens so aus, dass die Beteiligten zusammenkommen um noch einmal die eigene Position darzulegen. Ein Schritt auf den anderen zu ist das aber nicht. Eher werden Standpunkte zementiert und die Lage wird immer verfahrener.

Um in einem Konflikt wirklich weiter zu kommen helfen folgende Tipps:

Wechsle zur Vorbereitung des Gesprächs die Perspektive und überleg dir: Wie würde dein Konfliktgegner die Situation beschreiben? Unterstelle dem anderen dabei auf jeden Fall positive Absichten. Die hat er nämlich!

Vergiss die Frage nach dem ursprünglichen Schuldigen, sondern konzentriere dich darauf, wie das Problem in der Zukunft gelöst werden kann.

Finde heraus, welche Bedingungen dein Gegenüber an eine gute Lösung stellt. Frag nach: "Worum geht es dir?" Denn erst wenn ihr voneinander wisst, welche Interessen zu berücksichtigen sind, könnt ihr anfangen über Lösungen nach zu denken.

Lade den anderen ein, Lösungsvorschläge zu machen: "Wie könnten wir in Zukunft vorgehen?" Warte bis die erste Idee vom anderen kommt und steuere erst dann eigene Vorschläge bei. Fangt am besten erst an, über die Vorschläge zu diskutieren, wenn ihr bereits ein paar gesammelt habt.

Versucht nicht auf Anhieb eine perfekte Lösung zu finden. Probiert einfach etwas aus - wenn es noch nicht das gewünschte Ergebnis bringt, könnt ihr weiter überlegen. So lernt ihr gemeinsam eine lösungsorientierte Konfliktkultur zu entwickeln.