Wieder Mal raus aus der Komfortzone: Die Sache mit dem Lernen

Lernen und sich Verändern ist nicht immer leicht. Das gut eingeübte Verhaltensrepertoire bietet doch scheinbar viel Sicherheit. Die sogenannte Komfortzone ist einfach zu gemütlich.

Zur Zeit trainiere ich ein Verkaufsteam zum Thema Kaltakquise dessen Mitglieder sehr unterschiedliche Verkaufserfahrungen haben. Einige sollen erst in Zukunft anfangen Neukontakte aufzubauen, während Andere bereits seit Jahren Telefonakquise machen.

Fachfrage: Wer hat grössere Mühe die Seminarinhalte anzunehmen? Klar, die alten Hasen. Und warum? Weil sie bereits ein Verhaltensrepertoire aufgebaut haben, in dem sie sich halbwegs sicher fühlen. Dabei spielt es für sie in dem Moment keine Rolle, dass die Vorgehensweisen, die sie sich angewöhnt haben vielleicht nicht immer optimal sind.

Die Akquise-Anfänger dagegen sind ohnehin noch ganz unsicher. Darum sind sie im Moment für jeden Tipp dankbar, der ihnen in näherer Zukunft Sicherheit bringen könnte.

Hilfreich finde ich in diesem Zusammenhang zu verstehen, wie Lernen funktioniert. Am besten kann ich das am Beispiel Autofahren erklären:

1. Stufe: Unbewusste Inkompetenz - Ich kann etwas nicht, weiss das aber nicht:

Als ich ein Kind war, dachte ich: Autofahren kann ja jeder, Mama kann es, Papa kann es. Wenn ich endlich alt genug bin, kann ich auch einfach einsteigen und losfahren.

2. Stufe: Bewusste Inkompetenz – Ich kann etwas nicht und ich weiss das:

Die Erleuchtung kam, als mein damaliger Freund mich erstmals (todesmutig – denn er liebte sein Auto) an das Steuer seines Ford Capri liess. Ich erkannte schlagartig, dass ich überhaupt nicht Auto fahren konnte. Ich konnte die Dimensionen nicht einschätzen, fand nur mit Mühe den Schleifpunkt der Kupplung und schalten ging schon gar nicht. Er erkannte auch in diesem Moment, dass ich es nicht konnte und beendete das Experiment schlagartig!

3. Stufe: Bewusste Kompetenz – Ich kann etwas, muss es aber noch mit Überlegung tun:

Fahrschulen sind eine sinnvolle Erfindung. Relativ schnell lernte ich dort Anfahren, Schalten, mich im Verkehr zu bewegen etc. Aber noch war ich in dem Stadium, wo ich mich auf alles konzentrieren und darüber nachdenken musste. Wo ist der Gang? Achtung Zweiradfahrer-Blick nicht vergessen! Ups, was bedeutet noch gleich dieses Verkehrsschild?

4. Stufe: Unbewusste Kompetenz – Ich kann etwas, merke es aber gar nicht mehr:

Heute kann ich, ohne viel Nachdenken, Autofahren. Auf Anhieb kann ich nicht mal sagen (aus dem Kopf) wo Brems-, Kupplungs- und Gaspedal sind. Aber meine Füsse wissen es immer.

Wenn wir ein neues Verhalten lange genug einüben können wir es irgendwann automatisch. Im Gehirn haben sich stabile Verknüpfungen dafür gebildet, die nie wieder ganz verschwinden. Wichtig ist, dass wir den Schritt von der 2. zur 3. Stufe bewusst und immer wieder gehen. Und das obwohl die Unsicherheit, die damit verbunden ist, erst einmal unangenehm sein kann.

Fakt ist: Wer was lernen und sich weiterentwickeln will kommt nicht umhin ab und zu mal die kuschelige Komfortzone zu verlassen und sich auf unbekanntes Terrain zu wagen. Doch dafür gibt es eine Belohnung: die Komfortzone wächst durch neu erlerntes Verhalten. Je mehr wir können, desto flexibler können wir auf unterschiedlichste Situationen reagieren und fühlen uns dabei wohl.

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Macht euch keine Sorgen Mädels!

Immer wieder (so auch vergangene Woche) stellen mir junge Frauen im Verkaufstraining dieselbe Frage:  „Wie behaupte ich mich als junge Frau, wenn meine Ansprechpartner vorwiegend ältere Männer sind?“

Eine Teilnehmerin beschrieb die Situation noch genauer: „Oft könnten meine Verhandlungspartner altersmäßig meine Väter sein.“ Ich habe ihr und ihren ebenso jungen Kolleginnen folgenden Rat gegeben, den sie gut fanden:

Akzeptieren Sie den Alters- und Erfahrungsunterschied als gegeben und versuchen Sie auf keinen Fall mit Gewalt auf „Augenhöhe“ zu kommen. Ja, Sie könnten die Tochter sein! Das wissen Sie und das weiß auch Ihr Verhandlungspartner. Beide fühlen sich besser, wenn Sie damit offen und entspannt umgehen. Wichtig ist aber, dass Sie in Ihrem Kompetenzgebiet absolut fit sind. Bereiten Sie sich sehr gut auf Ihre Gespräche vor, damit Sie sicher argumentieren und agieren können. Und entspannen Sie sich vor einem Gespräch – sagen Sie sich immer: „Entweder es passt, oder es passt nicht. Ich gebe mein Bestes aber das ist alles, was ich tun kann.“ (das sage ich mir übrigens auch vor jedem Gespräch mit einem Neukunden).

Ein weiterer Einwand von einer meiner Teilnehmerinnen war noch: „Was ist denn wenn ich so einen älteren Kunden auf einer Veranstaltung treffe? Ich weiß gar nicht worüber ich mit dem reden soll, wir haben doch gar keine gemeinsamen Themen.“ Doch, na klar: reden Sie über den Erfahrungsunterschied. Fragen Sie: „Wie lange sind Sie eigentlich schon in der Branche? Wie hat sich diese aus Ihrer Sicht in den Jahren verändert? Was raten Sie jungen Verkäufern heute?“ Was glauben Sie, wie wohl sich ihr Gesprächspartner fühlt, wenn er so um seine Expertise gebeten wird. Und was meinen Sie, wie viel Sie lernen können. Ich würde bei diesem Gespräch gerne heimlich zuhören.

Und auch einen letzten Einwand konnte ich noch gut aus der Welt räumen: „Was, wenn ich doch mal eine Frage nicht beantworten kann? Mache ich mich nicht sofort unglaubwürdig?“ Nein, nicht zwangsläufig. Wichtig ist, wie Sie damit umgehen. Solange Sie den Anspruch haben, jede Frage beantworten zu müssen, werden Sie in so einer Situation verunsichert wirken. Deshalb ist es wichtig, dass Sie lernen trotzdem selbstbewusst zu antworten: „Das kann ich Ihnen jetzt nicht sagen aber ich kläre das ab. Bis wann brauchen Sie die Antwort?“ Niemand kann jede Frage beantworten. Das ist gar nicht schlimm. Inkompetent wirken Sie nur, wenn Sie sich davon aus der Ruhe bringen lassen.

Meine jungen Teilenehmerinnen waren nach diesem Gespräch, das übrigens beim Seminarabendessen stattfand, ganz erleichtert und froh. Vielleicht kennen Sie auch eine junge Verkäuferin, für die diese Tipps hilfreich sein können.

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Drop the thought

Wie unpraktisch. Gerade hat ein grosser Kunde seine Trainingsreihe verschoben. Der mündlich zugesagte Auftrag findet irgendwann später statt.

Was passiert in so einer Situation? Logisch:, erst einmal geht die Negativ-Gedankenschleife los:  Oh Gott ich werde verarmen, Hunger und Obdachlosigkeit droht J

Naja, ganz so schlimm natürlich nicht. Aber Sie kennen das sicher auch. Die Gedanken machen sich schnell selbstständig, wenn ein negatives Ereignis oder einfach nur schlechte Stimmung aufkommt. Doch ich bin froh, ich komme immer schneller aus solchen Stimmungslöchern heraus und in eine konstruktiv, energiegeladene Stimmung hinein. Sicherlich bin ich in so einer Situation auch getrieben von den Ängsten, die hinter der negativen Stimmung stecken. Und das ist ja auch sinnvoll. Vor kurzen habe ich nun noch ein Zitat gehört das angeblich vom Dalai Lama stammen soll und das mir zusätzlichen Aufschwung gibt: Drop the tought – Lass den (negativen) Gedanken fallen.

Also, als ich gerade die Terminverschiebung erfuhr ging folgende Aktion bei mir los:

1.       Mein erster Gedanke: „Frust – so ein Mist, ich werde verarmen u.s.w.“
(Das ist ja ok. Ein wenig Trauer oder Wut ist ganz berechtigt, wenn ungeplant etwas Negatives passiert)

2.       Aufgeregtes Umherwandern in meinem Büro…
(Abreagieren tut gut. Eventuell auch einen Spaziergang machen, einen Sandsack hauen oder Ähnliches. Auf jeden Fall muss die Energie irgendwo hin)

3.       Ich sehe den Zettel, auf dem das Zitat steht…“Drop the thought“
(Den werde ich auf jeden Fall auf meinem Schreibtisch lassen. In so einer Situation hilft ein visueller Anker)

4.       Ich befolge die Anweisung und denke: „Was soll mir diese Verschiebung sagen?“ und meine Antwort kommt mir ganz schnell in den Sinn: „Ich will mich doch schon lange um viele neue Kunden in der Schweiz kümmern.“ Und das bringt mich auf einige Lösungsideen:  „Was habe ich dazu auf meiner ToDo-Liste stehen? Was fehlt darauf? Was kann ich sofort tun? Was nehme ich mir für die kommenden Wochen vor?“
(Wer an Schicksal glaubt, weiß: Alles ist für irgendetwas gut. Und Situationen werden uns geschickt, um sie zu bewältigen. Und daraus ergeben sich Aufgaben und Massnahmen. Und: Wer aktiv ist und handelt fühlt sich mächtig statt hilflos.)

5.       Mein nächster Blick fällt auf meinen Monitor und ich entdecke eine Angebotsanfrage, die gerade per Mail reingekommen ist… (Zufall oder was?)

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Bikeshop des Grauens....

Mein Mann wollte sich ein Mountainbike kaufen:

Er genehmigte sich ein grosszügiges Budget, wälzte das Internet und seine Lieblingszeitung „Mountain Bike“. Dann erhöhte er sein Budget noch einmal und ging los, um sich Fahrräder anzuschauen. Durch die Vorauswahl gab es bereits einige Favoriten. Dadurch war auch die Auswahl der Händler eingeschränkt, weil nicht jeder Bike-Laden diese Marken führt.

Doch die Vorfreude meines Mannes wurde jäh gebremst, als er das erste Verkaufsgespräch über sich ergehen lassen musste: Der Ladeninhaber hatte offenbar den Wunsch dem nächstbesten Kunden etwas besonders Teures zu verkaufen. Jedenfalls pries er mit grosser Hartnäckigkeit das teuerste Fahrrad des Ladens an, ohne sich einen  Deut darum zu scheren, was mein Mann wollte. Das Ergebnis: Mein Mann ging wütend und ohne zu kaufen aus dem Laden und erzählte mir und vielen seiner Kollegen von dem unfähigen Händler.

Das nächste Verkaufserlebnis beim nächsten Vertragshändler war keinen Deut besser: Dieser (auch wieder der Ladeninhaber selbst) hatte entweder kein Interesse oder wirklich keine Ahnung. Auf jeden Fall konnte er die Fragen meines Mannes zur Funktionsweise einzelner Komponenten (z.B. des Federelements) nicht beantworten. Er sagte nur mit müdem Blick: „Da müsste ich mal in die Bücher schauen.“ Leider blieb es aber bei dieser Ankündigung. Die Fragen konnten nicht geklärt werden. Mein Mann zog wieder unverrichteter Dinge ab.

Doch Rettung nahte:
Der folgende Verkäufer nutzte seine – denkbar schlechten – Chancen optimal: Noch gab mein Mann nicht auf im Nachbarort Wolhusen sollte es noch einen Vertragshändler geben. Doch der glänzte gleich ganz durch Abwesenheit: Montags geschlossen. Aus Frust machte mein Mann nun etwas, was er eigentlich nicht geplant hatte: er ging zu Stöckli, einem Schweizer Mountainbikehersteller. Deren Bikes hatte er eigentlich nie in Betracht gezogen, weil sie zwar sehr gut aber ihm zu teuer waren. Aber schauen wollte er wenigstens Mal. Im Laden wurde sein Verdacht aber bestätigt: toll aber teuer. Gerade als er wieder gehen wollte, sprach ihn ein Verkäufer an (kann man als Verkäufer schlechtere Voraussetzungen haben?). Und der machte dann einfach alles richtig: Er stellte zunächst den Preiseinwand meines Mannes nach hinten: „Da finden wir dann sicher eine Lösung.“ Und dann fragte er, was noch niemand gefragt hatte: „Was haben Sie sich denn vorgestellt?“ (Sooo einfach und doch sooo richtig!)Und auch die weitere Bedarfsabfrage war perfekt: „Was ist Ihnen wichtig?“ „Was wollen Sie mit dem Bike machen?“ „Wo liegt Ihre Schmerzgrenze?“ Mein Mann gab gerne Auskunft und der Verkäufer fand für ihn ein Vorjahresmodell, das alles Anforderungen erfüllte und auch noch im Preisrahmen blieb.

Stöckli sei Dank läuft mein Mann nun seit 3 Tagen nun mit den glänzenden Augen eines 5-jährigen herum und kann das Wochenende kaum abwarten. Ich befürchte schon das schlimmste: Muskelkater, blaue Flecken und ein wundes Hinterteil.

Mit Karacho in die Sackgasse...

Gute Verkäufer sind Wettkämpfer. Sie wollen gewinnen und das ist auch gut so.

Doch dieser Siegeswillen geht auch manchmal nach hinten los (ich kenne das aus eigener Erfahrung): Wenn Sie sich mit Kunden in einer Wer-hat-Recht-Diskussion verheddern ist der Wunsch zu gewinnen leider total kontraproduktiv. Und das geht häufig ganz schnell: Der Kunde stellt eine falsche Behauptung auf oder bringt einfach nur einen Einwand und schwupp ist es geschehen: „Ja, aber…“ oder „Das kann ich Ihnen erklären…“ oder noch schöner: „Das kann nicht sein…“ sind in dieser Situation die Klassiker.

Doch auch geschulte Verhandler,  die diese Fallen geschickt umgehen, lassen sich immer mal wieder auf einen Kampf ein. Das grosse Problem dabei ist, dass Positionen zementiert werden, die vorher durchaus noch offen waren. Jeder versucht dem anderen durch geschickte Argumente zu beweisen, dass er im Recht ist. Dadurch wird es immer schwieriger nach einem gemeinsamen Nenner zu suchen.

Tipp: Sobald Sie merken, dass Sie sich in einer Diskussion verfangen haben, wechseln Sie die Perspektive:

„Sie meinen also, dass…“

„Ihnen ist also wichtig…“

„Verstehe ich Sie richtig, dass Sie…“

Versuchen Sie die Sichtweise des anderen genau zu verstehen. Das öffnet auch Ihren Gesprächspartner wieder für einen gemeinsamen Blickwinkel.

Ich wünsche Ihnen und auch mir (!), dass wir das immer dann hinbekommen, wenn es mal wieder so reizvoll erscheint Recht zu haben ;-).

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Entwaffnende Ehrlichkeit

Seit langem habe ich heute mal wieder den Telefonhörer in die Hand genommen um ein bisschen Neukundenakquise zu betreiben. Ich will doch endlich meine Pläne umsetzen, mehr in der Schweiz zu arbeiten, um nicht immer in doofen deutschen Seminarhotels übernachten zu müssen.

Vorher habe ich etwas hin und her überlegt, was für einen Gesprächsaufhänger ich nutzen soll. Und da ich nichts von Spielchen halte habe ich mich wieder mal für die Methode „Entwaffnende Ehrlichkeit“ entschieden: „Guten Tag ich bin Verkaufstrainerin und suche neue Kunden.“ Und obwohl ich damit schon früher gute Erfahrungen gemacht habe war ich wieder ganz angetan, wie gut das funktioniert. Ich hatte mit allen, die ich angerufen habe sofort einen guten und netten Kontakt und das ist ja die halbe Miete.

Natürlich haben nicht alle auf mich gewartet. Doch auch in diesem Fall hilft mir Aufrichtigkeit weiter: „Ich möchte gerne, dass Sie mich nicht vergessen. Wann kann ich mich denn wieder  in Erinnerung bringen?“  oder manchmal sage ich auch: „Ich kann nichts dafür, ich bin Verkaufstrainerin. Mich werden Sie jetzt nicht so schnell wieder los.“ Natürlich lache ich dabei, sonst bekommen die Gesprächspartner vielleicht noch Angst.

Mein Ziel bei Erstkontakten ist vor allem Eins: Ich will eine Tür aufstossen und dabei den Leuten möglichst schnell sympathisch werden. Damit erreiche ich es, dass ich mich immer wieder melden und bei der ersten passenden Gelegenheit einen Termin bekommen kann.  Heute hat das schon mal gut geklappt. Ich freue mich schon auf morgen.

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Verkaufsstile in Südafrika

Tut mir leid, dass in meinem Blog so lange Funkstille herrschte. Ich war im Urlaub – in Südafrika. Ein bisschen Sommer im Winter. Natürlich kann ich auch in den Ferien nicht aus meiner Verkaufstrainerinnen-Haut. Und so habe ich einige interessante Verkaufsstile entdeckt. Nicht alle sind zur Nachahmung empfohlen:

Bitte nicht nachmachen:
1. Der Preisdumper

Auf einem Markt fiel mir eine schöne, geschnitzte Maske ins Auge, dich ich mir gut in unserem Flur oder Wohnzimmer vorstellen konnte. Preis laut Preisschild: 270 Rand = 25 Euro. Der Verkäufer nahm meinen Blick wahr und „dockte“ sofort an. Schon bei seinem ersten Angebot purzelte der Preis: 200 Rand. Ganz schlecht von ihm, dachte ich und schaute mäklig. Ohne, dass ich bis dahin ein Wort gesagt hatte fiel der Preis auf 180 Rand. Leider schlug mir dann das Gewissen (ich bin eben eine bessere Verkäuferin als Einkäuferin) und ich bot schließlich 150 Rand, ca. 13 Euro. Schade für ihn, ich hätte auch mehr ausgegeben!

Noch schlimmer:
2. Die penetrante Klette

Ein, in Südafrika verbreitetes Phänomen sind Ladenbesitzer, die sich, kaum habe ich den Laden betreten an meine Fersen heften. So auch in einem Laden mit Möbeln und Accessoires. Die Ladenbesitzerin stimmte sofort eine Lobrede an über jedes Teil, auf das ich auch nur meinen Blick warf. Außerdem zeigte sie ungefragt alles Mögliche, vollkommen an meinen Interessen vorbei. Logisch, die konnte sie ja auch gar nicht kennen. Schließlich hatten sie mich nicht gefragt. Ihr Eifer in allen Ehren, mich schlug solches Verhalten in die Flucht. Und auch wenn der Laden mir grundsätzlich gefiel, machte ich fortan einen großen Bogen darum, um der penetranten Kletten zu entgehen. Schade für sie (und für mich), ich hätte gerne etwas gekauft!

Zur Nachahmung empfohlen:
3. Der intuitive „Bildermaler“

Ich denke nicht, dass der dritte Verkäufer, den ich hier beschreibe wirklich bewusst gehandelt hat, aber er war sehr gut: Mein Mann will seit Jahren auf einem der besten Golfplätze der Welt: „Leopard Creek“ spielen. Wir fuhren in diesem Urlaub extra in diese Gegend in der Nähe des Krüger-Nationalparks. Schnell hörten wir aber, dass der Platz nicht öffentlich sei. Aber wenigstens wollten wir mal schauen. Eines Tages standen wir also vor der Schranke zum Golfplatz. In einem kleinen Pförtnerhäuschen fragten wir nach, ob wir einen Drink auf der Golf-Terrasse nehmen könnten. Wir durften nicht! Kein Drink, nicht schauen und schon gar nicht spielen. Aber der Pförtner gab uns einen Tipp. Wenn wir noch ein paar Tage in einer bestimmten Lodge in der Nähe wohnen würden, dürften wir spielen. Er gab uns einen Flyer mit Fotos der wunderschönen Unterkunft und ließ diese einen Moment wirken. Dann sagte er mit feierlicher Stimme: „The day you move into XY-Lodge will be the day you play Leopard Creek for the first time.“ Dann schrieb er noch seinen Namen auf den Prospekt um sicher zu stellen, dass er seine Provision bekommt. Können Sie sich vorstellen, welche Vision in diesem Moment vor unseren Augen entstand? Wir sahen uns schon auf dem ersten Abschlag stehen. Schade, wir konnten in diesem Urlaub nicht mehr in die Lodge umziehen. Aber wir kommen wieder!